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管理｜如何讓你的客服團(tuán)隊(duì)不被邊緣化？

同行許凝跟我抱怨：領(lǐng)導(dǎo)不重視我們團(tuán)隊(duì)，什么臟活累活，別人不愿意接的，連商量都沒有，就直接劃給我們。好像客服部可有可無，就是個(gè)垃圾桶。咳，太郁悶了。

我平靜的跟許凝說：我做管理也10來年，其實(shí)也一直在跟這種情況搏斗。最大的感受是：搏斗之后，沒有輸贏，只有成長。

1接受現(xiàn)狀，擺正心態(tài)。

客服的工作內(nèi)容和方式，決定了它目前是偏后方的。行軍打仗，將軍肯定更在意沖鋒陷陣的。如果換成我是一家公司老大，我可能也會(huì)有這樣的態(tài)度。換位想想，就開始理解和接受這種不公平了。

客服不是核心團(tuán)隊(duì)，但是你可以讓它朝著核心團(tuán)隊(duì)靠攏。

一般來說，一家公司的核心團(tuán)隊(duì)，基本是銷售，要不就是運(yùn)營，也有可能是品牌設(shè)計(jì)。客服成為主角的情況，有！但是很少。所以我們要認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，接受這種常態(tài)，才能放平心態(tài)，輕裝上陣。

既然是后方團(tuán)隊(duì)，如果我們能跟核心業(yè)務(wù)緊密接縫，讓打仗部門離不開我們。那不也成了重要的次核心了嗎？

2向核心靠攏。

方向有了，更多還是在于思考。不想被邊緣化，那該如何操作呢？在我看來，客服團(tuán)隊(duì)主要有三大任務(wù)：1、支持銷售；2、服務(wù)客戶；3、創(chuàng)造價(jià)值。

銷售是核心，我們是輔助配合部門。那么就要讓核心團(tuán)隊(duì)的核心業(yè)務(wù)，因?yàn)榭头闹С郑禹樌⒘鲿场o后顧之憂。

除了工作配合，大方向的動(dòng)態(tài)也要積極了解。比方說雙十一了，如何讓售后環(huán)節(jié)更順利，更無憂？客服有義務(wù)化，主動(dòng)配合提升體驗(yàn)，優(yōu)化項(xiàng)目……所以在明確自身定位的同時(shí)，要跟核心團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，相處融洽。

好的配合，加上積極融合，才能成為真正的左膀右臂，這時(shí)候的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該不會(huì)再被無視了。反而到時(shí)候，你可能又會(huì)有別的煩惱。例如：做的太優(yōu)秀，期待越來越高，壓力也自然大了。

3把服務(wù)做成品牌。

要把每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目打造成品牌。

打個(gè)比方，要做售后服務(wù)卡。那如何做得比其他商家好呢？可以讓客戶眼前一亮，又愿意長期保存呢？又或者售后卡展現(xiàn)哪些內(nèi)容，可以讓客戶互動(dòng)和粘性增加呢？

帶著這些問題，去設(shè)計(jì)，出幾個(gè)方案，做對(duì)比，在用戶中測試，擇優(yōu)入選。

你曾帶著這樣的“心”去嘗試過嗎？還是總被領(lǐng)導(dǎo)逼著，敷衍了事的去救火，去善后？我總說：客服工作是要提前，而不是滯后的。心態(tài)轉(zhuǎn)變了，團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌才會(huì)跟著變。

客服不缺人才的，缺的是運(yùn)營服務(wù)的習(xí)慣。

越是資深客服，越是苦惱于行業(yè)地位、團(tuán)隊(duì)處境、自身價(jià)值……好像改變無力，令人無奈。可這跟你有什么關(guān)系呢？如果每個(gè)客服人都能用品牌經(jīng)營的思維，去經(jīng)營你手頭的工作，經(jīng)營你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，打造你的服務(wù)項(xiàng)目……我相信邊緣化不再是個(gè)難題。

把被動(dòng)變成主動(dòng)，才是我們當(dāng)前要抓緊的事情。

標(biāo)簽：楊凌西藏聯(lián)通云南梧州潛江西雙版納攀枝花

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