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90后客服難管理？可能是你的角度錯了

“現在的90后員工可真難管。”類似這樣的言論不絕于耳。實際上沒有難管理的員工，只有不懂管理的領導。況且對待這些成長環境、性格愛好有著明顯區別的年輕人，“管理”真的行得通嗎？90后客服人究竟擁有哪些特質？他們需要的“管理”又是什么樣的？

90后客服人是這樣的

大多是獨生子女的他們，往往也有不錯的家庭環境。從小什么也不缺的他們，工作的目標不僅僅是物質，更多的是自我價值的實現和證明自己的存在感。

從小在父母呵護下長大的90后客服人，他們不會過多的去畏懼，敢想敢做是他們的特質。同時，他們也無法接受不平等，追求公平，獲得尊重是他們的基本需求。

在互聯網世界中長大的90后客服人，思維更加活躍，與眾不同是他們代名詞。他們了解的越多也就越覺得未知的世界很大，所以，學習和自我實現是他們所追求的。

1. 90后客服人需要學習和發展的機會

吸引90后客服人進入公司的因素可能是可觀的薪資，而能夠將他們留下來的那一定是良好的發展空間和充足的關懷與尊重。一旦自己的能力和存在感被領導和團隊認同，那歸屬感和榮譽感就會油然而生。

90后不喜歡過多的束縛，只有能夠獨當一面應對挑戰才能激發他們工作的干勁。不過這也建立在他們有足夠的知識技能儲備之上，這也是為什么很多90后客服人抱怨公司不能為他們提供培訓學習機會的原因。

在倡導終生學習的時代，無論是出于危機感還是實現自我成長的意愿，90后客服人大都很看重學習機會。一方面是希望跟隨一個有能力的領導，另一方面則是希望企業能根據工作需要隨時為他們提供“燃料”補給，現在不少企業越來越重視員工培訓也是基于此。

客服工作重復性高，想必沒有哪個90后客服人愿意長時間做同樣的事，始終無法得到提升。如果能夠在工作中學習，進步后得到領導的認可并予以升職加薪，想必沒有哪個90后客服人會輕易離開這樣的團隊吧。

2. 理性看待90后員工離職問題

客服行業跳槽問題早已讓管理者們習以為常，管理者認為90后員工難管，很大一部分原因就在于無法認可員工頻繁變動工作的行為。出于對90后成長環境的考量，他們不安于現狀，敢想敢拼。如果現在的工作讓他們喪失了拼搏的斗志，為什么要阻礙他們去尋求新的機會呢？

同樣管理者們也得明確，對待離職員工選擇的認同，意味著管理者尊重并認同一線員工的價值觀，這對其他在職客服人員的影響必定是積極的。

3. 如何與90后員工溝通

溝通，存在于工作的各個環節。上下級之間能否準確傳達信息，讓90后客服工作效率更高，讓管理更簡單都取決于溝通的質量。大多數時候，客服管理者與一線客服之間在年齡、認知、經歷等方面都存在差異，這勢必會對溝通的質量產生影響。那么，關于溝通有哪些方面是需要注意的呢？

認知上的差異

由于生活環境、工作經歷的不同，經驗豐富的客服管理者與90后客服新人之間在認知上必然會存在差異。即使是面對同一個問題，理解問題的思路和處理方式都會不盡相同，如果在這個時候管理者強制要求員工順應自己的想法，那結果就可能導致員工工作積極性受挫。

作為管理者，在與90后客服員工溝通的時候，需要承認這種差異性。避免以自我為中心的思考模式，不強求員工必須理解自己的想法。

給員工發聲的機會

良好的上下級關系，最好是建立在雙方平等的基礎上。呼叫中心工作節奏較快，工作內容重復性高。因此不少管理者在下達工作任務時，很少會傾聽員工的聲音。認為員工怎么想不重要，只要跟著自己的節奏走就能高效達成任務指標。

前面我們也提到了認知上的差異，想要盡可能的消滅這種差異，或者是說讓這些差異展現出積極的一面，就需要聽到員工內心真實的聲音。了解他們的訴求，包含制度、福利、管理方式、職業規劃、工作氛圍等方面。

此外，客服管理者在下達工作指令時，如果能將90后客服人員視為合作伙伴而非下屬。提供平臺讓員工們能夠根據工作目標和大致流程來討論實施的方案或是參與制度的制定，或許會比直接下達命令更讓90后員工滿意。

其實90后客服人并不難管，難的是管理者能否恰當的轉換身份和視角去接納員工的特質。對于這樣一群追求平等拒絕約束，但同時又頗具爆發力的職場潛力股們。我建議管理者們最好是弱化“管理”，與他們平等的相處就對了。

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