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投訴處理4部曲輕松教你化解客戶投訴~

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導語：遇到客戶重復來電投訴，可能許多人會不禁皺起了眉頭，在傳統的服務意識里，客戶投訴=麻煩，而從投訴客戶的心理：希望盡快解決問題，可以繼續使用他們的產品。

所以說投訴客戶大部分還是會一直選擇我們，是我們下一位服務的對象，在投訴過程也給我們帶來了持續完善產品和服務的新契機，帶著新的服務觀念來積極的看待客戶投訴，服務難題就會迎刃而解。

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【案例信息】：2020012309335103001740954（類型：優秀；客戶評價：滿意；解決率：已解決）

通話中，客戶重復投訴“廣東移動APP”5G套餐資費介紹內容不清晰，要求對比移動網站套餐介紹頁面，進行做優化，并對前期處理結果不滿，該投訴處理專家在處理應對過程中，遵循投訴處理三原則尊重、同理心、首問責任原則，并采用贊美法等投訴處理訣竅，化危為滿，贏得客戶對處理結果滿意，并對服務表示高度認可。

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亮點分析：

1、運用投訴同理心“換位思考”處理原則

闡明確認客戶的投訴問題，向客戶表示歉意和理解，并接受客戶的想法。

2、運用“贊美法”訣竅：

采用心理戰術，通過贊美法有效主導客戶的期望值，避免客戶提出其它無理要求，同時也會讓客戶趨向于接受我們提出的解決方案。

3、投訴處理過程，積極體現首問責任：

不推諉、做到問題到我為止，負責到底。當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，積極說明自己可提供的服務界限，直到客戶明確了解并認同。

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投訴技巧沉淀

第一步：尊重、安撫客戶情緒，并把控服務情緒：
在處理投訴過程中，以理解客戶為前提，首先要安撫好客戶的情緒，同時把控好自己的情緒不受到客戶不良情緒的影響，要意識到客戶并不是對你生氣。

平復客戶情緒的主要方法就是耐心傾聽，通過耐心傾聽讓客戶的不滿情緒得以發泄，同時適當使用安撫話術，例如：其實你的說法，我都是非常認同的；是的，我明白您的情況。

第二步：提問傾聽了解問題：
通過耐心傾聽客戶闡述投訴問題，我們可以充分的了解到問題點，待客戶情緒平復以后，針對性進行確認或提問可以獲取更多的信息，為確定投訴處理方案或替代解決方案，提供了有效的支撐；

第三步：換位思考，主導管控客戶期望值：

在溝通過程中，同時剖析客戶的問題訴求要點，針對合理化訴求，按照投訴處理流程給出合理的解決方案。對于非合理化要求，在合理的范圍內，通過贊美化等心理戰術，有效主導管控客戶的期望值，避免客戶進一步提出無理要求，并引導對投訴處理方案或替代解決方案達成共識。

第四步：不推諉，有效溝通解決問題：

對于客戶提出的合理訴求點，馬上可以解決的問題就立即處理。超出處理權限范圍，及時按工單等規范處理指引進行跟進，并正向告知處理進展等關鍵事項，讓客戶做到心中有數，避免掛機后即時出現二次投訴或者升級投訴。

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