二、數據工具匹配

客服中心的運營管理團隊極少是數理統計科班出身的人，本身數據工具的使用能力欠缺，尤其是代碼為主的數據開發應用能力的欠缺。用什么樣的平臺、系統和工具，使運營管理人員，而不是專職IT技術人員，感到得心應手，是數據化應用在運營管理中長期持續貫穿及下沉與前置的重要前提。另外，EXCEL及VBA、Power BI、SQL基礎、Python基礎也都應該是一線業務人員處理與應用數據必備的技能。目前的工具可用性如何？工具熟練度如何？跟數據量級、復雜度及分析維度是否相匹配？

數據的落地應用除了數據、工具之外，另一個最核心的因素是人，具有基本數據化素養的人。這樣的人一方面要能夠熟悉客服業務，對業務運營所表現出來的數據有深度洞察能力，能夠透過數據準確定位業務問題。另一方面，他們應該至少數量應用一種以上數據分析工具，能夠把手頭的數據及時高效地轉化為運營決策支撐信息。這樣的人目前有多少？還可以去哪里找？能不能自己培養？如何培養？