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呼叫中心遠程云辦公馬上金融如何保障客服在家辦公既高效又規(guī)范？

當前，為了防控肺炎疫情，不少企業(yè)都開啟了遠程辦公模式。當我們撥打某個客服電話時，說不定對面的客服人員正穿著睡衣坐在家里與你對話。客服人員在家辦公，能讓大家在疫情期間也能享受便利服務，但企業(yè)和用戶可能都會有一種擔心，客服在家辦公會不會有怠慢?比如態(tài)度不好、用語不規(guī)范等?

疫情期間如何確保客服在家辦公服務高效規(guī)范?

相對在公司集中辦公，客服人員在家辦公會更加自由，當然也更難監(jiān)管，那么在不得不遠程辦公的特殊時期，企業(yè)又該如何約束客服話術(shù)行為，保障服務規(guī)范呢?正在采用云呼叫中心遠程辦公的馬上消費金融(以下簡稱“馬上金融”)，通過自主研發(fā)的“得助”智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，有效解決了這一難題。

該系統(tǒng)采用語音識別、聲紋識別、自然語言處理等技術(shù)，可在線對遠程呼叫中心坐席與用戶交互行為規(guī)范性進行實時智能檢查，根據(jù)預定義規(guī)則，自動檢測和匹配對話內(nèi)容，獲取客服績效和服務質(zhì)量，全程無需人工干預，實現(xiàn)100%全量AI質(zhì)檢和精準情緒檢測，高效解決了呼叫中心遠程辦公條下的客服規(guī)范化管理，確保高質(zhì)效的服務水平，讓用戶在疫情期間也能感受到有溫度、又便捷的金融服務。

當前，全國疫情防控戰(zhàn)已然打響，消費金融企業(yè)不僅要堅守住對消費、對實體經(jīng)濟的支撐，保障金融服務和金融供給，也要保護用戶權(quán)益和用戶體驗，給予用戶信心，讓用戶安心。馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶表示，保住服務質(zhì)效，是消費金融企業(yè)在抗疫過程中要攻克的關(guān)鍵戰(zhàn)役之一，加強質(zhì)檢力度，規(guī)范坐席話術(shù)和撥打行為是打贏這場仗的重要武器。馬上金融在“以用戶為中心”的理念驅(qū)使下，以及硬核科技能力助攻下，自主研發(fā)的“得助”智能語音實時質(zhì)檢系統(tǒng)，為服務質(zhì)效與規(guī)范化加上了一層保障。

呼叫中心傳統(tǒng)人工質(zhì)檢方式存在著效率低、成本高等很多痛點，同時國家監(jiān)管日益嚴格，外呼行業(yè)走向規(guī)范化、法制化已是大勢所趨。據(jù)了解，人工聽一通錄音平均要6分鐘，有時還要反復聽幾遍，抽檢比例通常為全部錄音的1%—2%，座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達到120:1。這種情況下無法覆蓋全部錄音，且漏檢率高，很難精準定位問題錄音，并存在滯后性，另外，人工質(zhì)檢員易受個人主觀性影響，質(zhì)檢標準難以客觀統(tǒng)一。

馬上金融智能質(zhì)檢的技術(shù)團隊，在遠程辦公的情況下，與業(yè)務部門保持密切溝通，從算法研發(fā)到系統(tǒng)開發(fā)測試上線，確保遠程辦公設備調(diào)試及網(wǎng)絡環(huán)境順利運行，準備了充分的全流程技術(shù)問題協(xié)助解決方案，令呼叫中心在高效低成本下能夠規(guī)進行范化遠程云辦公。

100%全量實時質(zhì)檢問題檢出率提升20倍+成本下降95%

馬上金融“得助”智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，實現(xiàn)了全量無死角質(zhì)檢，問題錄音檢出率至少提升20倍，質(zhì)檢成本下降了95%。不僅在自身消費金融呼叫中心業(yè)務語音質(zhì)檢應用中取得了突破性成果，并可為多行業(yè)多場景下的不企業(yè)提供個性化的呼叫中心智能語音質(zhì)檢定制服務方案。憑借自主研發(fā)技術(shù)優(yōu)勢，馬上金融“得助”智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)具有四大優(yōu)勢及功能。

一是實時全量檢測。該系統(tǒng)通過人工坐席與客戶通話內(nèi)容的全量轉(zhuǎn)寫，并利用內(nèi)容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構(gòu)建質(zhì)檢規(guī)則，從而實現(xiàn)了對坐席通話進行實時全量檢測，包括坐席態(tài)度、語速、違禁語等。

二是多場景下的定制化服務。該系統(tǒng)整合CRM系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)等多個客戶信息相關(guān)系統(tǒng)，能夠同時提供規(guī)則配置、智能質(zhì)檢、人工抽檢、違規(guī)處理、復議、數(shù)據(jù)分析等多種功能，既支持通用規(guī)則的靈活配置、又支持不同業(yè)務場景的定制化開發(fā)。

三是精準情緒檢測。通過檢測電話靜音、客戶語速變化、情緒波動，及時判斷客戶的情緒變化，幫助管理人員發(fā)現(xiàn)通話中的風險，及時介入處理，大大降低合規(guī)性風險。

四是強大的數(shù)據(jù)信息分析功能。通過數(shù)據(jù)分析模塊，對服務合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，了解在不同周期內(nèi)整體服務品質(zhì)的變化情況;通過對客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，形成客戶熱點問題統(tǒng)計、業(yè)務趨勢分析;通過從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價值信息，為客服、運營、營銷提供支撐。

自研AI技術(shù)加碼得助智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)更具優(yōu)勢

馬上金融深厚的AI技術(shù)自主研發(fā)能力、海量的數(shù)據(jù)及完善的優(yōu)化流程，令智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)具有明顯優(yōu)勢。

首先，馬上金融呼叫中心每天數(shù)十萬通電話，數(shù)萬小時語音數(shù)據(jù)，海量的數(shù)據(jù)為語音識別技術(shù)的研發(fā)提供了堅實的數(shù)據(jù)支撐。

其次，馬上金融通過和中科院聲學所、重慶郵電大學、重慶師范大學等高校及科研院所建立合作，并建立了語音識別算法團隊和標注團隊，開發(fā)了實時智能質(zhì)檢、流程智能質(zhì)檢、離線智能質(zhì)檢三大系統(tǒng)，能夠為企業(yè)呼叫中心提供全維度的智能質(zhì)檢服務。

最后，從需求分析、數(shù)據(jù)標注到模型產(chǎn)出，建立了完善的優(yōu)化流程，能夠根據(jù)企業(yè)的不同需求，靈活定制化的優(yōu)化ASR識別引擎、語義理解、意圖檢測能功能，使得質(zhì)檢系統(tǒng)能夠快速適應不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的多元業(yè)務場景。

當前，技術(shù)已成為考驗企業(yè)應對疫情危機能力的關(guān)鍵能力之一，具有遠程辦公技術(shù)能力的企業(yè)優(yōu)勢漸顯。馬上金融自主研發(fā)的包括云呼叫中心遠程辦公系統(tǒng)在內(nèi)的“得助” 智能產(chǎn)品系列，可快速為企業(yè)搭建屬于自己的，部署即用的，人機協(xié)作，遠程自動化的客戶服務解決方案，持續(xù)完成電銷、貸后管理、回訪、通知、關(guān)懷等一系列客戶服務工作，并提供遠程在線技術(shù)支持，還可為不同業(yè)務場景的企業(yè)“定制”個性化解決方案和企業(yè)級SaaS服務，幫助一些企業(yè)用戶率先恢復生產(chǎn)，共同應對疫情。

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