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運營｜學會傾聽，讓你成為客戶心中的白月光？

做客服以來，接觸到了天南海北的客戶，遇到過不同的下屬，也面試過很多人。在自己和他們身上，都發現很多共性。其中一點就是愛說多過愛聽。急于表達自己的觀點，并希望通過爭辯、搶話、不讓打斷、強硬輸出的方式，來樹立自己的權威，展現自己的觀點。自以為只要對方說不上話，我就算贏了。

但事實卻恰恰相反。說的多又不讓別人反饋，被動接受的人就會反感，抵觸你的訊息。結果就是這段對話往往是無效的，充滿了負能量，對方記住的可能只有憤怒、厭惡、強勢、害怕……

當然，我也遇到過非常優秀的傾聽者，只是比例小的可憐。可能是天生的，也可能是后天訓練。他們大多并不急于表達自己。相反很樂意聽你述說，給予你足夠的尊敬。更有厲害者，甚至會在恰當的時間，給與恰當的反饋，好像在鼓勵你繼續描述。然后等時機成熟，再表達自己的觀點。很能踩準節奏，所以互動會融洽。

與前者不同，跟善于傾聽的人交流，你往往更容易記住他為數不多的表述，某些印象深刻話。當然也包括他的溫和、理解、體貼、善良……如沐春風，說的就是這種感覺。

作為客服，天天在與人打交道，善于傾聽就變得非常重要了。因為他可能決定你每次交流的走向。客訴是否能比較好的得到解決？訂單是否能快速的付款？咨詢能不能得到有效的處理？

那么如何學會傾聽，才能成為客戶心里的白月光呢？對于初學者而言，可能沒辦法一開始就讓對方如沐春風。但我想說的是：只要掌握三個技巧，至少在感受上，你已經類似傾聽者了。因為好的傾聽者除了要有正確的方式方法以外，更為重要的是他本身就個高情商者，懂得換位思考，有足夠的同理心。但因為篇幅的原因，今天就只談技巧。

一、鼓勵對方表達。

1、鼓勵開場。
有些人不善言辭，比較害羞，為了更好的知道對方的意圖，需要我們適當的鼓勵開場。

例如你可以說：
“你說你說，我在聽”；
“你可以說說看，我再幫您想辦法。”；
“不著急，您慢慢說。”；
“親，如果你不告訴我，我沒法了解情況的，你慢慢來。”
……
這些表達，都會讓對方嘗試著放輕松，愿意跟您表達。

2、互動配合。
任何交流，如果沒有互動，光靠一個人說，是無法持續的。看過《魯濱遜漂流記》的你就會知道：一個人如果長時間只能與自己對話。那就會逐漸喪失說話的興趣，慢慢退化了表達能力，甚至最后發不出聲音。所以我們是天生具備與人溝通的意愿和能力的，只是水平有差異而已。

所以互動是讓對話能夠持續有效進行的潤滑劑。適當的表達“嗯、是的是的、確實是、你說的有道理、我覺得也是……”這樣的語句，除了告訴對方：我在聽，你放心；還在傳達著：你是個有觀點，有想法的人。我愿意繼續傾聽的正向反饋。人是需要被鼓勵的。所以一旦他接受這樣的訊號，他會更積極的把真實的訊息與你交換。

二、克制打斷。

你一定要克制自己打斷別人的習慣，特別是在認同或不認同，甚至有疑問的時候。剛開始學習時，可以設置一個障礙。悄悄的握緊拳頭，關鍵時候握緊，指甲陷入肉里的些微疼痛感，會提醒你：“哎，注意了，不要攪局，他還在說呢。”

為了避免遺忘自己的問題，可以拿小本子記下來，等到你表達的時候，一次性分步驟詢問。這不僅體現了你的尊重，也說明了你確實是帶著耳朵在了解。

三、握住表達的接力棒。

前面說過了，任何單一的溝通是不持久的。有效溝通一定是頻繁互動。那么能夠互動，就說明了，我不能一直只是一個傾聽者。在接收訊息的同時，也在不斷消化，結論肯定會反饋給對方，而對方也確實是在期待。他會給出訊號，在合適的時間，我們就要把握住。因為它往往稍縱即逝。

講起來是不是覺得很刺激驚險？一段對話至于嗎？至于！高超的傾聽者能馬上分辨出對方釋放的正確訊號，并迅速切入。所以傾聽是一門藝術。聽的目的：就是為了更好的表達自己的觀點，引導對方，最終達到平衡的結果。

一般來說，當對方說到：“你覺得呢？你看呢？是不是這樣……”類似的語句時，或者有一段明顯的停頓。就是在告訴你：“嘿，朋友，輪到你咯！”

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