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未來(lái)可期：智能生態(tài)助力新客服

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能應(yīng)用場(chǎng)景逐漸落地，人與智能的互動(dòng)正變得越來(lái)越高頻高效。企業(yè)客服中心也通過(guò)使用智能客服代替部分人工，增強(qiáng)與客戶的溝通和交流。未來(lái)，隨著AI生態(tài)系統(tǒng)不斷完善，智能客服必將帶來(lái)更多的價(jià)值。

那么騰訊又是如何運(yùn)用人工智能助力客戶服務(wù)呢？

智能客服的誕生

回顧騰訊客戶服務(wù)的發(fā)展之路，騰訊客服一直以來(lái)面臨著業(yè)務(wù)多、用戶多、問(wèn)題多的挑戰(zhàn)。其實(shí)從PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代騰訊就開(kāi)始嘗試用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)海量用戶，通過(guò)建立在線服務(wù)替代傳統(tǒng)的電話服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)模式。

在當(dāng)前人工智能發(fā)展的大趨勢(shì)下，騰訊利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)整個(gè)客服再次變革。騰訊客服打破原來(lái)勞動(dòng)力密集型服務(wù)中心的觀念，通過(guò)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)客服能力建設(shè)，把傳統(tǒng)的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，將傳統(tǒng)人工服務(wù)模式升級(jí)為智能協(xié)同服務(wù)模式，于是騰訊智能客服應(yīng)運(yùn)而生。

智能客服的布局及運(yùn)用

騰訊智能客服基于微信平臺(tái)打造的公眾號(hào)、小程序的服務(wù)集散地，對(duì)接用戶服務(wù)，是智能客服絕佳的應(yīng)用場(chǎng)景；同時(shí)對(duì)客服熱線進(jìn)行智能、靈活的服務(wù)建設(shè)，形成另一個(gè)服務(wù)集散與分發(fā)地。經(jīng)熱線接入的用戶，可以通過(guò)“云智服”平臺(tái)與用戶進(jìn)行語(yǔ)音交流，系統(tǒng)會(huì)通過(guò)按鈕選項(xiàng)模式減少用戶的輸入，提高服務(wù)效率。

不能真正解決問(wèn)題的機(jī)器人不是好客服。方案的有效性決定智能客服的服務(wù)能力；騰訊智能客服將每一個(gè)問(wèn)題從運(yùn)營(yíng)上做深、做透，根據(jù)不同的問(wèn)題類型提供多樣化的解決路徑。

對(duì)于剛接入客服的用戶，通過(guò)用戶的業(yè)務(wù)發(fā)生場(chǎng)景、軌跡、操作等搭建預(yù)判模型，實(shí)現(xiàn)未問(wèn)先答，提供解決方案，從而更好地提供服務(wù)。目前來(lái)騰訊客服的用戶中，通過(guò)機(jī)器人能事先預(yù)判問(wèn)題的覆蓋率已達(dá)到70%。針對(duì)用戶咨詢的問(wèn)題，通過(guò)產(chǎn)品接口，能查先查；不準(zhǔn)確的問(wèn)題，通過(guò)模糊反問(wèn)等多種形式引導(dǎo)發(fā)問(wèn)，逐漸收斂，直至精準(zhǔn)定位用戶問(wèn)題，幫其提供解決方案。至于剩下的AI badcase則由智能訓(xùn)練師實(shí)時(shí)接管，標(biāo)注分類反哺跟蹤閉環(huán)。服務(wù)全程以解決用戶問(wèn)題為目的，用豐富的形式提升交互體驗(yàn)，使用戶無(wú)感知機(jī)器人。

解決了用戶溝通路徑和方案的問(wèn)題，又如何保證服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確率？對(duì)此，騰訊客服設(shè)置了智能預(yù)警監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)化的智能預(yù)警監(jiān)控，隨時(shí)隨地掌握智能服務(wù)的情況和產(chǎn)品異動(dòng)，保證智能服務(wù)的高效穩(wěn)定運(yùn)行；并建立智能質(zhì)檢模型，100%工單覆蓋，實(shí)現(xiàn)智能識(shí)別異常線索，再通過(guò)人工復(fù)核，使準(zhǔn)確度大幅提升。

發(fā)展到現(xiàn)在，騰訊智能客服不再是一個(gè)單純的對(duì)話機(jī)器人，而是全鏈路的智能生態(tài)服務(wù)架構(gòu)。通過(guò)對(duì)服務(wù)接入、服務(wù)提供、服務(wù)檢驗(yàn)三個(gè)服務(wù)流程，進(jìn)行智能優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智能客服、智能運(yùn)營(yíng)、和智能質(zhì)檢，讓AI成為服務(wù)“總管”、服務(wù)“總代”、服務(wù)“總檢”，從提升用戶的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)。

智能AI訓(xùn)練體系的完善

一套技術(shù)再牛的AI系統(tǒng)如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)體系和訓(xùn)練體系的支撐，其價(jià)值也無(wú)法體現(xiàn)，需要懂業(yè)務(wù)，會(huì)運(yùn)營(yíng)的智能訓(xùn)練師來(lái)真正落地運(yùn)營(yíng)。

一個(gè)好的AI訓(xùn)練師要以結(jié)果為導(dǎo)向，圍繞“解決率”、“滿意度”、“對(duì)話流暢”等指標(biāo)進(jìn)行智能訓(xùn)練，要與產(chǎn)品經(jīng)理討論需求，能結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)完善對(duì)話模板，并定期分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，不斷提出產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化建議等等。訓(xùn)練師除了會(huì)數(shù)據(jù)分析、問(wèn)題挖掘、懂業(yè)務(wù)，能溝通以外，還必須具備場(chǎng)景拓展能力、對(duì)話模板設(shè)計(jì)能力以及推動(dòng)業(yè)務(wù)要接口、要權(quán)限的能力。不斷提升AI訓(xùn)練師的核心能力，才能真正落實(shí)到智能服務(wù)解決能力上面。

目前騰訊客服已創(chuàng)建了一套完善的AI訓(xùn)練師培訓(xùn)體系，圍繞解決用戶問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)據(jù)，提升服務(wù)品牌的指導(dǎo)方針，細(xì)化訓(xùn)練師各項(xiàng)能力要求，通過(guò)給系統(tǒng)技術(shù)賦能，讓系統(tǒng)越來(lái)越像人，越來(lái)越智能。

沒(méi)有“服務(wù)”，才是最好的服務(wù)

但其實(shí)騰訊客服一直堅(jiān)持的一個(gè)理念是，沒(méi)有“服務(wù)”的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。騰訊客服不做用戶的“出氣筒”、產(chǎn)品的“傳話筒”，而是通過(guò)客訴分析，推動(dòng)產(chǎn)品從上游做優(yōu)化改進(jìn)，從源頭降低客訴，從被動(dòng)響應(yīng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)服務(wù)。

現(xiàn)在，騰訊也將十多年來(lái)的客服平臺(tái)能力產(chǎn)品化，推出“騰訊云智服SaaS版”，幫助企業(yè)一鍵搭建自己的客服平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)外賦能，繁榮產(chǎn)業(yè)互聯(lián)生態(tài)。

智能服務(wù)，未來(lái)可期。人工智能時(shí)代，客戶服務(wù)應(yīng)該抓住先進(jìn)技術(shù)成熟和普及應(yīng)用的紅利，轉(zhuǎn)變思維，大力在客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)建設(shè)智能化的產(chǎn)品服務(wù)，解放人的生產(chǎn)力，去探索創(chuàng)新的服務(wù)模式，打造更具價(jià)值的客服中心，為用戶提供更好的服務(wù)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《未來(lái)可期：智能生態(tài)助力新客服》，本文關(guān)鍵詞未來(lái),可期,智能,生態(tài),助力,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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