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客服有效處理投訴的“CLEAR”法則

在客戶服務中，客戶投訴是很常見的，如何將客戶的怨氣化解，化干戈為玉帛是客服人要學習的重要課題之一。在這里，我們將介紹一個處理客戶投訴，令客戶心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客戶憤怒清空技巧。

具體方法包括：

C-控制你的情緒（Control）
L-傾聽客戶訴說（Listen）
E-建立與客戶共鳴的局面（Establish）
A-對客戶的情形表示歉意（Apologize）
R-提出應急和預見性的方案（Resolve）

1
控制你的情緒（C）

01、目的

當客戶發怒時，客服要處理的第一個因素是控制自己的情緒。當客戶進行投訴時，往往心情不好，失去理智，而客戶的語言或者行為則會讓我們容易產生沖動，喪失理性，如果出現“以暴制暴”的情形就非常容易使得事態產生無法挽回的損失。

02、原則

堅持一項原則，那就是：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。客戶投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。

03、有效技巧

下邊是一些面對客戶投訴，幫助你平復情緒的一些小技巧。

深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給客戶不耐煩的感覺。

思考問題的嚴重程度。發泄情緒的后果你是否能承擔。

登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。

以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調查調查一下，10分鐘內給您回電”，當然你接著得確保在約定的時間內兌現承諾。

2
傾聽客戶訴說（L）

01、目的

積極、細心地聆聽客戶憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。

快速把握客戶所投訴問題的實質和客戶的真實意圖
了解客戶想表達的感覺與情緒
給你客戶情緒宣泄的渠道
為后面提出解決方案做好準備

02、原則

為了理解而傾聽，而非為了回答而傾聽。

03、有效技巧

全方位傾聽。要充分調動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。

不要打斷。要讓客戶把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態度，中途打斷客戶的陳述，可能遭遇客戶最大的反感。

向客戶傳遞被重視。要對客戶的言語有反饋，表示你的理解。

明確客戶的話。對于投訴的內容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委婉。

3
建立與客戶共鳴的局面（E）

共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的能力。它與同情不同，同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。

01、目的

對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。

當客戶投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

02、原則

與客戶共鳴的原則是：換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在客戶的角度，想客戶之所想，急客戶之所急，才能與客戶形成共鳴。要站在客戶的立場想問題，學會換位思考：“如果我是客戶，碰到這種情況，我會怎么樣呢？”

03、有效技巧

實現共鳴的技巧有：

復述內容：用自己的話重述客戶難過的原因，描述并稍微夸大客戶的感受。

對感受做出回應：把你從客戶那里感受到的情緒說出來。

模擬客戶境地，換位思考。

不要只是說：“我能夠理解。”這像套話。如果你想使用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內容（客戶難過的原因）和你聽到的客戶的感受（他們表達的情緒）。

4
對客戶的情形表示歉意（A）

01、目的

我們聆聽了客戶的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對客戶的表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。

02、原則

不要推卸責任。

道歉總是對的（即使客戶是錯的）。

道歉要有誠意。

不要說但是。當道歉時，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是…”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣，所以要盡量避免使用。

03、有效技巧

道歉最有效的技巧：真誠有理，不敷衍。即使問題不在你這邊，也需要先向客戶表示歉意。如：“給您帶來的不愉快，很對不起。”，“給您添了麻煩，非常抱歉。”

5
提出應急和預見性的方案（R）

在積極地聽、共鳴和向客戶道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現在是時候把重點從互動轉到解決問題上面。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決問題。

01、目的

解決客戶投訴，為客戶提供解決方案。

02、原則

對于客戶投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案。同時，提出杜絕類似事件發生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉了。

03、有效技巧

迅速處理，給出方案

應迅速就目前的具體問題，向客戶說明各種可能的解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦，充分聽取客戶對問題解決的意見，對具體方案進行協商。然后確認方案，總結將要采取的各種行動，告訴客戶你會如何解決。并且要重復客戶的問題，確認客戶已經理解，并向客戶承諾不會再有類似事件的發生。

深刻檢討，改善提高

在檢查客戶投訴的過程中，負責投訴處理的客服要記錄好投訴過程的每一個細節，把客戶投訴的意見，處理過程與處理方法在進行記錄，深入分析客戶的想法，并將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產生投訴意見的原因，從而加以修改，以降低或避免將來發生類似的投訴。

方案落實，適時回訪

對客戶的投訴意見及其產生的原因、處理結果、處理后客戶的滿意程度要及時跟進處理，定期反饋，直到問題解決。可以在問題處理過后的幾天，打電話咨詢客戶對結果的滿意程度：“您好，針對您之前的問題......，不知道您是否還有其他的意見呢”。

雖然面對投訴，可能很多并不是客服的問題，但對于一個專業的客服來說，只要當客戶有不滿找上門來時，哪怕我們內心有再多的委屈，我們的態度上必須能讓客戶百分之百的滿意。

因為這是解決客戶投訴最直接，最簡單的做法了。

工作3-5年以及更久的客服人，都會面臨帶新人、小團隊甚至整個客服中心的情況，誰能站在更高的視角去看業務、管理團隊，誰的團隊管理能力高，誰就在企業中擁有更強的話語權，也就擁有個人價值倍增的可能性。

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客服有效處理投訴的“CLEAR”法則