首解率，也叫一次解決率，是衡量客服中心服務能力的一項核心指標，對于客戶滿意度以及客戶體驗有著非常重要的影響，因此在客服中心的績效體系中也占有舉足輕重的地位。本文將從定義、測量、分析、改進四個方面對這項指標進行一下梳理。這四個方面也是后續其它指標分析的主要框架。