由國家工信部、商務(wù)部等相關(guān)部門指導(dǎo),51Callcenter與政府聯(lián)合主辦,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦,央視連續(xù)10年報道,4PS作為評選標(biāo)準(zhǔn)的

不管你樂意不樂意，工作中參加的會議應(yīng)該不會少，不知道大家思考過這個問題沒有，為什么每個領(lǐng)導(dǎo)都喜歡的開會呢？是因為領(lǐng)導(dǎo)開會上癮嗎？其實不然，作為一名管理者，開會還真是必須的一件事。

【1】核對

開會是一個正式溝通的場合，領(lǐng)導(dǎo)通過開會，核對一下大家工作的進(jìn)展情況，所以每一個星期，或者是每一個月的計劃總結(jié)會，一般的單位里都是要開的，在會上，大家把自己的工作情況簡單的介紹，領(lǐng)導(dǎo)就能夠核對出來，整體的情況如何？

【2】省事

其實開會是一個最有效的溝通方式，領(lǐng)導(dǎo)也省事，因為大家都在現(xiàn)場，省得一個一個的去問，按照會議的流程，一項一項的來，這樣領(lǐng)導(dǎo)什么事兒？大家也省了心，只管按照流程，把自己應(yīng)當(dāng)說的說了，兩全其美的溝通方式，當(dāng)然領(lǐng)導(dǎo)愿意開會了。

【3】正式

如果領(lǐng)導(dǎo)私下和下屬們溝通，顯得很不正式，總讓大家覺得很神秘，不公平，而通過開會這種正式的溝通方式，就會把大家的這種懷疑給解決掉，用這種方式，公開公正，又顯得正式。

【4】見證

領(lǐng)導(dǎo)等我開會，宣貫自己的一些方針政策，把自己對工作的安排，也通過會議的形式布置下去，這樣大家也都清晰了自己的職責(zé)和要做的事情以及要達(dá)成的目標(biāo)，大家還有一個相互監(jiān)督的作用，下次開會的時候，你在說你具體情況，大家心里面就像明鏡一樣的，誰干得好誰干得壞，一聽便知，省得你這樣推辭，那樣找理由的，因為大家都參加的會議，都可以做一個見證。

【5】監(jiān)督

我們知道，領(lǐng)導(dǎo)不僅在過程的抽查過程當(dāng)中，對大家的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，其實開會也有監(jiān)督的意思，這種監(jiān)督是公開的，透明的，可以針對一個問題進(jìn)行討論，也可以對大家的情況，做重點(diǎn)性的關(guān)注，你看看，開會的作用大吧，所以領(lǐng)導(dǎo)才會對開會樂此不彼。

那么呼叫中心應(yīng)該如何應(yīng)該如何做好開會這件事。

首先，談?wù)劇霸鐣薄?/span>早會的目的就是讓員工心情愉悅、迫不及待、信心滿滿的開始一天的工作，電話銷售是一項與人打交道的工作，銷售人員心情好不好、成交意愿高不高與銷售結(jié)果直接相關(guān)。所以，我們要通過早會給他們一個積極正面的好心情。

【激情澎湃的問好】

“問好”有幾個重要的作用：一是聚攏注意力。會議之前員工可能處于各種狀態(tài)，沒睡醒有些迷糊的，踩著點(diǎn)剛沖入職場的，早飯吃了一半的，等等。通過一個集體的問好將大家的注意力拉到會議中來。二是觀察員工的情緒。在問好的過程中，有的員工是精神飽滿、嗓音洪亮的，有的員工是情緒低落、聲音低沉的，這些都要留心觀察，以便接下來的環(huán)節(jié)及時改善。三是給員工帶個好頭，以職業(yè)的精神激情澎湃、充滿希望地跟大家問好，你飽滿的情緒會感染每一位員工，當(dāng)然，如果你準(zhǔn)備不足、敷衍了事、情緒消極，員工也會產(chǎn)生相同的負(fù)面情緒和消極行為。

【出勤情況檢查】

每天早晨“點(diǎn)卯”很重要，因為出勤情況是員工對工作熱忱度的晴雨表。一個過往都很勤勉的員工，最近突然頻繁地請假或遲到，往往是哪里出了問題，生活中或者工作中的，如果主管不能及時了解情況并做出改善性干預(yù)措施，很可能等來的就是一封辭職信了。同時，員工出勤率指標(biāo)保持在一個正常值范圍內(nèi)是完成當(dāng)日工作內(nèi)容的基礎(chǔ)，異常的出勤率必然帶來異常的業(yè)績表現(xiàn)和人員動蕩，管理者要特別關(guān)注。通常公司的打卡機(jī)都是月末才導(dǎo)出考勤數(shù)據(jù)，主管們拿到數(shù)據(jù)再實施干預(yù)已經(jīng)是滯后的管理行為，所以銷售主管一定要自己建一個考勤簿，便于隨時查看和管理員工的出勤情況。再有，可以設(shè)立一些出勤方面的激勵案，獎勵按時出勤的合格員工，懲罰未按規(guī)定出勤的員工。需要注意的是，一旦大家商議確定了規(guī)矩，就必須無一例外地執(zhí)行，包括管理者。

【當(dāng)日個人業(yè)績目標(biāo)提醒】

銷售人員業(yè)績目標(biāo)達(dá)成與否關(guān)系到幾個方面的問題。一是職業(yè)發(fā)展，即業(yè)績達(dá)成與個人職業(yè)成長掛鉤的績效考核指標(biāo)，通常有一定的核算周期，周期內(nèi)業(yè)績的達(dá)成情況關(guān)系到員工的晉升、保級或降級。二是薪資福利，每個職級序列都對應(yīng)著不同的薪資構(gòu)成、薪資計算方法和福利保障內(nèi)容，這些都是和員工個人利益緊密相關(guān)的，甚至可以說是大多數(shù)人出來工作或努力工作的源動力。三是人員的穩(wěn)定，業(yè)績達(dá)不成收入太低，業(yè)績達(dá)不成會被同事排擠，業(yè)績達(dá)不成會遭到主管訓(xùn)斥甚至拋棄，這些都會導(dǎo)致員工倍感壓力甚至無奈離開。當(dāng)然，我們也會看到如果業(yè)績達(dá)成則可包治百病，曾經(jīng)的壓力、困難、沮喪都變成了成功路上的考驗，種種煎熬都是值得的，所以每日的業(yè)績提醒是非常必要的，尤其是早晨，要讓每個銷售人員知道其業(yè)務(wù)進(jìn)度，包括績效考核、獎金提成、激勵競賽的業(yè)績差距。日日關(guān)注，日日提醒，日日達(dá)成，才能一步步成長。另外，除了銷售人員個人業(yè)績之外，團(tuán)隊業(yè)績也要每天公布達(dá)成的進(jìn)度和缺口，要讓銷售人員知道團(tuán)隊業(yè)績不是主管一個人的事情，是大家共同的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。當(dāng)你管轄的銷售人員在為團(tuán)隊業(yè)績沒有達(dá)成而焦急奔走時，你作為主管就算成功了一大半。有了思想上的一致，接下來就是提高銷售技能，也就是培訓(xùn)。

【專題培訓(xùn)】

早會的培訓(xùn)一定是與銷售有直接關(guān)系的專題內(nèi)容?？梢允侵R類，也可以是技巧類和心態(tài)類。比如一個成功學(xué)的案例分享，一個話術(shù)技巧的傳授，一個共性問題的解決，一個提高工作效率的方法，等等。需要強(qiáng)調(diào)的是，專題內(nèi)容一定要經(jīng)過精心準(zhǔn)備，力求短小精煉、易于理解，實操性強(qiáng)，可以馬上應(yīng)用于銷售。培訓(xùn)時間上不易過長，通常在20~30分鐘為佳。

【重要事項宣導(dǎo)】

一是公司層面的各種消息，如公司新制度規(guī)定、新產(chǎn)品上線、新激勵政策，等等。二是社會上發(fā)生的一些重大事項或公眾話題，以及與所在行業(yè)有關(guān)的各種新聞資訊。三是各種績優(yōu)人員的表揚(yáng)或獎勵。

【督促上線】

早會結(jié)束后可以留出15分鐘個人活動時間，用于檢查外呼設(shè)備、準(zhǔn)備銷售資料、調(diào)整呼吸和坐姿，等等。這期間，主管需要在現(xiàn)場督導(dǎo)、協(xié)助，保證所有員工準(zhǔn)時上線。

接下來，談?wù)劇爸袝薄?/span>

中會的目的就是承上啟下，小結(jié)上午工作情況，安排下午工作任務(wù)，讓員工精神抖擻地上線。

【趣味游戲】

午餐后會有一段很困乏的時間，如何讓員工精神起來，趕走“瞌睡蟲”，可以設(shè)計一些小游戲，比如“話術(shù)接龍”、“角色扮演”、“健身操”等。游戲的選擇和實施要注意時間控制。

【業(yè)績小結(jié)】

中會的業(yè)績小結(jié)環(huán)節(jié)要突出重點(diǎn)、簡潔明了。通常先通報上午整體撥打情況，要抓重點(diǎn)數(shù)據(jù)，比如有效受理、業(yè)務(wù)差距等。之后布置下午撥打任務(wù)，已完成全天任務(wù)的員工要鼓勵他們再接再厲；未完成任務(wù)的員工要詢問他們有無困難需要協(xié)助，等等。

【錄音分享】

這是銷售人員實戰(zhàn)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)，通過錄音分享可以學(xué)到優(yōu)秀的銷售思路、經(jīng)典的銷售話術(shù)、有效的促成技巧、巧妙的溝通藝術(shù)；也可以通過“反面”錄音分享的方式幫助銷售人員認(rèn)識銷售過程中出現(xiàn)的錯誤，比如話術(shù)應(yīng)用的錯誤、知識解釋的錯誤、流程描述的錯誤等等，從而幫其改進(jìn)。錄音分享能否起到作用，關(guān)鍵在于分享主持人的準(zhǔn)備工作，對于要分享錄音的選擇，事前備課和現(xiàn)場引導(dǎo)都非常重要。

【話術(shù)演練】

銷售技能提升單靠“紙上談兵”的理論知識學(xué)習(xí)是不夠的，更重要的是反復(fù)訓(xùn)練，尤其是模擬銷售實景的演練。我們把話術(shù)演練分為三個步驟：依樣畫瓢、舉一反三和融會貫通?！耙罉赢嬈啊彪A段就是別人怎么說我們就照著這個路子學(xué)著說，在同樣的情境中，通過直接應(yīng)用所學(xué)話術(shù)就可以解決問題。“舉一反三”是話術(shù)演練的更高階段，我們除了模仿別人的話術(shù)之外，還需要去思考，什么情境下可以應(yīng)用這個話術(shù)，應(yīng)用這個話術(shù)的思路是什么，解決的是什么問題，接下來該如何與客戶繼續(xù)交流。當(dāng)我們真能活學(xué)活用所學(xué)話術(shù)的時候，不論客戶在什么情境下采用什么樣的方式提出疑問時，我們都能用恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)給予解決?！叭跁炌ā笔窃捫g(shù)演練的最高階段，除了可以對常見的銷售異議進(jìn)行妥善處理外，還可以借助這個問題的解決推動銷售進(jìn)行，甚至變“不利”為“有利”，最終引導(dǎo)客戶走向成交。當(dāng)我們能夠“融會貫通”地使用話術(shù)時，話術(shù)就不再成為銷售阻礙，尤其是一些資深銷售人員，更多要考慮的是“心態(tài)問題”而非話術(shù)技巧問題。

最后，談?wù)勔惶斓慕Y(jié)束——“夕會”。臨近下班時很多人便坐不住了，甚至已經(jīng)神游到下班后的多彩生活中去了，夕會之所以不好開，是因為很難抓心，必須想方設(shè)法讓銷售人員認(rèn)識到夕會的重要性，讓他們愿意靜下心來參加會議。

【驗收當(dāng)日工作成果】

檢視當(dāng)日工作目標(biāo)是否達(dá)成，具體到個人。當(dāng)日工作目標(biāo)達(dá)成的員工要給予表揚(yáng)，未達(dá)成的員工要促其反思。團(tuán)隊整體目標(biāo)達(dá)成要有“歡呼”動作，未達(dá)成要有“檢討”動作。

【開單人員經(jīng)驗分享】

這是夕會的重要內(nèi)容，也是最抓人心的環(huán)節(jié)。一是可以鼓舞士氣，通過經(jīng)驗分享，讓員工明白，別人可以做到的你同樣可以做到，只要方法對頭，在對的時間找對的人就可以成功。二是可以提供借鑒，請開單者詳細(xì)描述成交的整個過程，重點(diǎn)放在客戶提出了哪些疑慮，銷售人員是如何有效解決的，客戶最終因什么原因做出了購買決定，銷售人員是如何應(yīng)用技巧促成的，通過這些有聲有色的描述以及銷售主管有針對性的點(diǎn)評，達(dá)到學(xué)習(xí)借鑒、共同提高的目的。三是可以高調(diào)認(rèn)同開單人員，肯定其對團(tuán)隊業(yè)績達(dá)成的貢獻(xiàn)，激發(fā)其他員工積極性，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，努力完成團(tuán)隊目標(biāo)。

【線上問題的交流及解決】

這是銷售主管與銷售人員增加彼此好感和信任度的重要環(huán)節(jié)。銷售主管都是從一線銷售人員成長起來的實戰(zhàn)型管理人員，成長路上都曾遇到過困難和疑惑，那時給予你幫助的人你一定銘記于心，今天當(dāng)你成為主管，面對一群“年輕人”時，你是否愿意做那個被他們“銘記于心”的人呢？機(jī)會來了，那就是夕會中的這個環(huán)節(jié)。彼此的互動，你給出的有效方案，組員們感激崇拜的目光，都將使你獲得他們的信賴和跟隨。

【線上不良情況的檢討】

這里的不良情況指的是具有普遍意義的情況，如果是個人性質(zhì)的請放在會議之外的時間單獨(dú)解決。通常都有哪些不良情況呢？比如日撥打通時未達(dá)標(biāo)，有人作假湊通時，新數(shù)據(jù)未按規(guī)定時間撥打完畢，數(shù)據(jù)成交率偏低，等等，這些直接影響業(yè)績的情況要及時作出檢視和改善。

以上各環(huán)節(jié)所列內(nèi)容并不是每一次會議中都要全部涉及，而是根據(jù)業(yè)務(wù)需要由銷售主管自行決定，為了便于實施，以下注意事項需要主管們了解。

1、準(zhǔn)備好會議議程及大綱內(nèi)容。

2、模擬會議情況，如需他人配合請事先做好溝通。

3、如會議內(nèi)容影響銷售人員情緒，須事先想好應(yīng)對策略。

4、銷售主管需與銷售人員保持適當(dāng)空間距離，以突出自身，照顧到所有人員的視線，同時注意聲音的大小。

5、多利用白板書寫或提供講義材料，如遇重要事項或話術(shù)請重復(fù)敘述，也可以請銷售人員復(fù)述或發(fā)表看法。

6、如是個人問題請私下解決，不要浪費(fèi)大家時間。

7、多鼓勵銷售人員發(fā)言、多用正面的表達(dá)方式溝通。

8、多觀察銷售人員的精神和專注度。

9、會議中每個人需要有一個記錄本，避免用一張紙做記錄。

會議是凝聚人心、建立團(tuán)隊文化、樹立領(lǐng)導(dǎo)威信的重要時刻，開會容易，做好難，千萬不要只是行禮如儀。