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人要配置分為崗位人員配置及時段線上人員配置。前者是后者的確保基礎。

1. 崗位人員配置

崗位人員配置需要根據預計的工作量需求、人員產能以及必要的工時損耗進行一線員工總體需求的測算，所需要的幾個數據如下：

①預測聯絡量：無論是話務人工還是CHAT人工，要想測算人員配置需求都需要對響應的進線聯絡量進行預測。我在上一篇文章中建議大家在這一步不要考慮接通率的概念，假設就是要對預測量100%接聽。但是這里面還有一個前提，那就是你的預測數據用的是什么數據？是純粹的接聽數據，還是系統記錄的進線數據？如果是純粹的接聽數據的話，其實是隱含著歷史話量所對應的接通率水平的。如果未來你的接通率指標有變化，則需要進一步跟進變化的幅度做相應的測算調整。

②平均處理時長：單有量是不夠的，必須量乘以每通聯絡的平均處理時長，才會得到總體工作量，才能根據工作量進行下一步的測算。

③有效工時：一個人在崗，有多少時間是可以真正上線處理客戶聯絡的且處于工作狀態的。這個數據是在確定了總體工作量之后測算人員需求的又一個關鍵指標。工作量一定的情況下，人均有效工時越高，所需人員總量越少，反之則越多。

④排班擬合損耗：人員排班是很難做到100%完全擬合的。我們必定有些時段人工是不足的，有些時段人工是有冗余的。這就出現了排班擬合損耗的問題。如果不去折算這個損耗，人員需求的測算將會出現或多或少的偏差。不要說我人排多了可以兼顧線下工作，因為我們這里談的是話務人員配置，一切以話務工作量為對照基礎。

⑤人員流失損耗：計劃不如變化大。提前測算好的人員需求會隨著員工的自然流失而出現缺口，必須也將這部分損耗納入計劃中。

2. 時段排班人員配置

基于Erlang C算法的話，以下三個基本數據就夠了：

①時段聯絡量：毋庸置疑，這是每個時段人員需求測算的基礎。
②服務水平目標（x%/y秒）：這是確保大多數客戶（x%）接聽速度（y秒）體驗的基礎保障
③平均處理時長：跟上面的崗位人員配置同理，是決定人員需求多少的基本要素。AHT越短，所需人員越少，反之則越多。

然后在此基礎之上，再考慮排班指數、遵時率損耗等因素，折算出基本的排班人員需求。

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