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近年來(lái)，隨著客戶服務(wù)理念不斷升級(jí)，對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)營(yíng)銷推廣中產(chǎn)生的服務(wù)感受交換越來(lái)越被重視，對(duì)于客戶感受的要求也越來(lái)也嚴(yán)格，借助平臺(tái)化發(fā)展和信息技術(shù)的飛速跨越，搭建客戶體驗(yàn)平臺(tái)成為一件很簡(jiǎn)單的任務(wù)。但現(xiàn)今數(shù)據(jù)交換過(guò)程中對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度極高，在開放的網(wǎng)絡(luò)渠道這種特定的運(yùn)作方式和客戶體驗(yàn)平臺(tái)本身的開放特性一拍即合的當(dāng)下，使得客戶體驗(yàn)平臺(tái)本身可能產(chǎn)生一些風(fēng)險(xiǎn)，信息交換產(chǎn)生的巨量信息更是存在很多風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，筆者在此對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)及防范措施進(jìn)行一些探討。

深度發(fā)展客戶體驗(yàn)平臺(tái)是趨勢(shì)

1、客戶體驗(yàn)平臺(tái)的典型特征

一是依托互聯(lián)網(wǎng)可以多渠道，多平臺(tái)使用，無(wú)時(shí)間空間的限制，客戶體驗(yàn)平臺(tái)的規(guī)模不受限制，逐步成為擴(kuò)大客戶群體，獲取新客源的重要渠道。

二是通過(guò)虛擬環(huán)境及線上環(huán)境，可以實(shí)現(xiàn)多進(jìn)程多線條的客戶一對(duì)一體驗(yàn)環(huán)境，第一時(shí)間收集客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為，大大提高信息傳遞速度和準(zhǔn)確性。

三是大量減少傳統(tǒng)營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)生的資源浪費(fèi)，降低人力成本與管理成本。

四是客戶體驗(yàn)平臺(tái)數(shù)據(jù)收集功能更強(qiáng)大，更全面，而這些數(shù)據(jù)是進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值以深入開展產(chǎn)品營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。

2、客戶體驗(yàn)平臺(tái)的核心價(jià)值

一是廣泛獲客，增強(qiáng)客戶初步印象。在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活工作中絕不可或缺的必要紐帶，4G技術(shù)普及了手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，緊跟著即將邁入商用的5G網(wǎng)絡(luò)會(huì)打開新的互聯(lián)網(wǎng)局面，屆時(shí)一個(gè)設(shè)計(jì)新穎，體驗(yàn)感豐富的體驗(yàn)平臺(tái)將會(huì)吸引更多的客戶進(jìn)行嘗試，由于體驗(yàn)渠道非常方面，不受時(shí)間空間限制，因此對(duì)于體驗(yàn)平臺(tái)的獲客和建立第一印象的能力是毋庸置疑的，產(chǎn)品的市場(chǎng)、渠道也將借助客戶體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)一步拓展，獲取客戶信息后進(jìn)一步進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷，發(fā)展客戶、增加粘性、并且將這種模式大量復(fù)制粘貼。

二是可以迅速提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶體驗(yàn)在整個(gè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，客戶體驗(yàn)平臺(tái)發(fā)展日趨成熟，為提升產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力提供了平臺(tái)，作為產(chǎn)品特性展示的第一道展示渠道，在短短的體驗(yàn)時(shí)間內(nèi)，要迅速吸引客戶，在緊湊的節(jié)奏中將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品特點(diǎn)逐步展現(xiàn)，一步步牢固地抓住客戶每一分感受。

目前國(guó)內(nèi)各個(gè)產(chǎn)業(yè)都存在相互競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展平穩(wěn)期已經(jīng)過(guò)去，線上線下的競(jìng)爭(zhēng)更是異常激烈，各行業(yè)不惜投入大量成本打造新營(yíng)銷模式、創(chuàng)建客戶鏈接渠道，客戶體驗(yàn)平臺(tái)作為先鋒軍，通過(guò)簡(jiǎn)潔直觀低成本的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)挖掘有價(jià)值的客戶。

客戶體驗(yàn)平臺(tái)存在的主要風(fēng)險(xiǎn)

客戶體驗(yàn)平臺(tái)雖然能夠提供高效的獲客渠道，很大程度上能助力產(chǎn)品營(yíng)銷，但同樣要面臨各種來(lái)自內(nèi)部和外部的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于產(chǎn)品和市場(chǎng)已經(jīng)形成一定規(guī)模的情況下，一些風(fēng)險(xiǎn)可能可能是致命的。

1、市場(chǎng)定位產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)

在如今依托互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體系下，先發(fā)占據(jù)優(yōu)勢(shì)的幾率比例非常大，如今的信息交換和信息傳播速度快到讓人無(wú)法想象，往往一個(gè)行業(yè)里出現(xiàn)的頭部產(chǎn)品會(huì)持續(xù)展示出強(qiáng)者恒強(qiáng)的特點(diǎn)，一些后續(xù)推出的同行業(yè)產(chǎn)品，即使在之前的基礎(chǔ)上增加一些功能，或是解決一些痛點(diǎn)，仍然難逃拾人牙慧的命運(yùn)，在產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)數(shù)資本運(yùn)作下，頭部產(chǎn)品形成市場(chǎng)以后，再進(jìn)場(chǎng)的產(chǎn)品和資金能分到的蛋糕都有限，如果對(duì)自己將要面對(duì)的市場(chǎng)定位不準(zhǔn)確，很有可能在一個(gè)即將飽和的行業(yè)中失去立足之地。

2、平臺(tái)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

客戶體驗(yàn)平臺(tái)基本是線上線下結(jié)合，線下體驗(yàn)平臺(tái)涉及到高運(yùn)營(yíng)成本，但是線上平臺(tái)卻涉及到技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否安全，客戶體驗(yàn)環(huán)境是否安全，產(chǎn)品體驗(yàn)期版和正式版的區(qū)別是否曝光，體驗(yàn)平臺(tái)是否出現(xiàn)抄襲、模仿產(chǎn)品，這些技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)除了會(huì)給企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)?yè)p失，也會(huì)引發(fā)客戶分流及對(duì)客戶感受造成致命打擊。

3、客戶素質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)產(chǎn)品特性，客戶體驗(yàn)平臺(tái)分為很多種類型，提供的客戶體驗(yàn)服務(wù)也大不相同，呼叫中心的服務(wù)是一種體驗(yàn)，購(gòu)物平臺(tái)的試用也是一種體驗(yàn)，這期間產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)也完全不同。

各呼叫中心都遇到過(guò)騷擾電話的情況，部分客戶認(rèn)為服務(wù)型呼叫中心和110、120等社會(huì)職能呼叫中心不同，隨意撥打并長(zhǎng)時(shí)間占用資源，形成資源浪費(fèi)；多個(gè)購(gòu)物平臺(tái)也遇到過(guò)惡意退貨的情況，國(guó)家三包規(guī)定中有7天無(wú)理由退款的商品售后經(jīng)常會(huì)遭遇惡意試用，客戶在體驗(yàn)過(guò)程中發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)這樣的例子，還有很多很多。

4、客戶信息安全風(fēng)險(xiǎn)

客戶體驗(yàn)平臺(tái)作為獲客和產(chǎn)品營(yíng)銷的第一步，收集客戶信息是一個(gè)非常重要的功能，通過(guò)客戶提供的信息進(jìn)行行為分析，才能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和高比例的體驗(yàn)成交率，但當(dāng)客戶在完全信任平臺(tái)并提供自我的信息后，平臺(tái)對(duì)于信息的保存上是否能做到完全安全至關(guān)重要，多年以來(lái)各企業(yè)客戶清單泄露、各平臺(tái)客戶聯(lián)系方式泄露，甚至被堂而皇之放在交易平臺(tái)販賣的例子也不少，一些詐騙份子、轟炸式營(yíng)銷、各種產(chǎn)品推薦中介對(duì)于客戶信息的需求是迫切的，客戶信息如果無(wú)法做到保密，被黑客技術(shù)盜竊，將會(huì)產(chǎn)生很大的風(fēng)險(xiǎn)。

5、欺詐風(fēng)險(xiǎn)

這里說(shuō)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)主要是部分客戶針對(duì)平臺(tái)漏洞提供虛假信息或是惡意套取體驗(yàn)品或是體驗(yàn)金等等，對(duì)于提供實(shí)質(zhì)物體的體驗(yàn)平臺(tái)，或是提供虛擬貨幣的體驗(yàn)平臺(tái)，一旦遭遇欺詐風(fēng)險(xiǎn)可能會(huì)帶來(lái)毀滅的打擊。“羊毛黨”這個(gè)詞大家應(yīng)該不陌生，現(xiàn)在這已經(jīng)是一個(gè)具備完整體系的產(chǎn)業(yè)鏈，期間有部分行為是介于法律的邊緣中游走，因?yàn)闊o(wú)法核實(shí)到客戶的真實(shí)信息產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，比如當(dāng)年網(wǎng)約車平臺(tái)的惡意刷單，當(dāng)年出現(xiàn)的某銀行新產(chǎn)品代金券的惡意復(fù)制，都是屬于欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

6、體驗(yàn)平臺(tái)的前后臺(tái)操作風(fēng)險(xiǎn)

從來(lái)就沒(méi)有完美的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在客戶體驗(yàn)平臺(tái)設(shè)計(jì)過(guò)程中，哪怕經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次驗(yàn)證，投產(chǎn)以后仍然會(huì)遇到客戶操作錯(cuò)誤產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，加之平臺(tái)自助操作率高，產(chǎn)生幾率就更高；企業(yè)內(nèi)部后臺(tái)操作也存在風(fēng)險(xiǎn)，首先是員工職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)的數(shù)據(jù)漏洞，管理制度，權(quán)限設(shè)置等都會(huì)給內(nèi)部員工可趁之機(jī)，形成后臺(tái)的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)。

7、平臺(tái)名譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

如果客戶體驗(yàn)平臺(tái)的界面不友好，內(nèi)容不清晰，使用過(guò)程復(fù)雜等，客戶就會(huì)不愿意使用，不愿意體驗(yàn)，或者轉(zhuǎn)而體驗(yàn)其他的產(chǎn)品；客戶體驗(yàn)平臺(tái)如果設(shè)計(jì)不合理，運(yùn)營(yíng)不人性化，出現(xiàn)安全事件，或是引發(fā)客戶損失，客戶可能會(huì)通過(guò)發(fā)布不滿言論等形式造成大面積的影響，輕則造成一定數(shù)量的客戶或潛在客戶流失，嚴(yán)重的話甚至?xí)ナ袌?chǎng)對(duì)產(chǎn)品的信任度，被市場(chǎng)徹底拋棄。

客戶體驗(yàn)平臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)的主要防范策略

面對(duì)客戶體驗(yàn)平臺(tái)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，除了不斷完善平臺(tái)設(shè)計(jì)，不斷升級(jí)軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，提升網(wǎng)絡(luò)安全界別，持續(xù)穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化內(nèi)部管控等，還需要有針對(duì)性地研究和采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施，以保證客戶體驗(yàn)平臺(tái)在安全、可控的狀態(tài)下持續(xù)、健康的發(fā)展。

1、制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品定位

首要是制定發(fā)展戰(zhàn)略并做好體系規(guī)劃，密切關(guān)注行業(yè)中各個(gè)對(duì)手產(chǎn)品的情況，對(duì)自己的產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確和清晰，對(duì)于行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和空間一定要有前瞻性，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生的客戶直觀感受，確立自己產(chǎn)品和體驗(yàn)平臺(tái)的風(fēng)格和路線，做適合自己的定位和設(shè)計(jì)。

其次是從整體上考慮傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)平臺(tái)分別采用什么樣的體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑怯梅?wù)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造口碑，還是用資本優(yōu)勢(shì)拓寬渠道，甚至是用新穎的互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)造流量，無(wú)論使用什么方式，客戶感受的差異數(shù)據(jù)將對(duì)效果產(chǎn)生直接的影響，各個(gè)渠道和平臺(tái)相互不影響和替代，但是最終要通過(guò)客戶感受的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行取舍，精準(zhǔn)的針對(duì)數(shù)據(jù)效果開發(fā)相應(yīng)的客戶，形成最理想的客戶群體結(jié)構(gòu)。

2、采取一切保證客戶信息私密性和安全性的措施

客戶身份信息的安全性是體驗(yàn)平臺(tái)賴以生存的根本，任何客戶體驗(yàn)平臺(tái)都存在取得客戶信賴的先決條件，在個(gè)人信息風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的今天，客戶為了參與體驗(yàn)而主動(dòng)上傳重要信息的情況不會(huì)太容易，此時(shí)除了重要信息以外的偏好性信息可以先做收集，在安全性和保密性取得客戶信任后再進(jìn)一步與客戶溝通重要信息的問(wèn)題。

對(duì)平臺(tái)的技術(shù)安全需要不斷升級(jí)，客戶信息保存需要設(shè)置權(quán)限，對(duì)每一級(jí)權(quán)限都要清晰明確，責(zé)任到人。平臺(tái)有關(guān)數(shù)據(jù)需要加密和設(shè)置內(nèi)部外部權(quán)限，關(guān)于客戶信息的服務(wù)器設(shè)置也要充分考慮開放網(wǎng)絡(luò)的安全性。

3、驗(yàn)證客戶身份信息的真實(shí)性

對(duì)于部分參與贈(zèng)送或是試用的體驗(yàn)平臺(tái)，特別是現(xiàn)今非常普遍的利用資本達(dá)到優(yōu)惠的產(chǎn)品平臺(tái)，客戶身份和信息的真實(shí)性驗(yàn)證是企業(yè)將產(chǎn)品給客戶體驗(yàn)的先決條件，那么在決定讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分體驗(yàn)之前，應(yīng)首先考慮能否有效防范客戶身份和信息作假的風(fēng)險(xiǎn)，需要識(shí)別是單一客戶還是利用單一客戶信息申請(qǐng)的重復(fù)信息客戶。

一方面是在條件允許的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，認(rèn)證的方式有很多，支付渠道基本已經(jīng)做到了實(shí)名認(rèn)證，目前手機(jī)號(hào)碼的要求也是實(shí)名認(rèn)證，也可充分借助全國(guó)公民身份證號(hào)碼進(jìn)行單一客戶認(rèn)證。

另一方面是部分僅僅只是創(chuàng)造體驗(yàn)感的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，例如產(chǎn)品售后中心和呼叫中心，可以設(shè)置客戶單向溝通，或是單渠道溝通，將權(quán)限分開，外呼時(shí)不獲取客戶信息。

為避免客戶亂填信息或填寫他人虛假信息，對(duì)他人造成不必要的營(yíng)銷或是潛在客戶開發(fā)，在信息填寫時(shí)，平臺(tái)可以開發(fā)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行邏輯判斷，再與電話驗(yàn)證碼結(jié)合，進(jìn)一步判斷客戶在體驗(yàn)中使用真實(shí)信息的比例大小，再?gòu)闹泻Y選進(jìn)入產(chǎn)品信息庫(kù)，進(jìn)一步驗(yàn)證客戶信息的真實(shí)性。

4、不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的研發(fā)和升級(jí)

首先對(duì)于網(wǎng)絡(luò)硬件的升級(jí)要及時(shí)，對(duì)于軟件應(yīng)用上的升級(jí)也要隨著硬件提升而及時(shí)提升，在體驗(yàn)邏輯和界面發(fā)生變化之前要做好每一次安全檢查。

其次是要有應(yīng)對(duì)突發(fā)安全故障的方案，要具備隨時(shí)防范網(wǎng)絡(luò)黑客攻擊的能力，對(duì)于產(chǎn)品重要信息和客戶重要信息要分別保管，做好電子驗(yàn)簽，做好人員權(quán)限分類，不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全級(jí)別，隨時(shí)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)行研發(fā)和升級(jí)。

5、明確管理制度和層級(jí)，提高內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制能力

首先是建立完整的管理制度和管理層級(jí)，相互制約且單向授權(quán)，創(chuàng)建嚴(yán)格的授權(quán)制度和信息權(quán)限制度，明確各崗位職責(zé)，確保在內(nèi)部對(duì)平臺(tái)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的訪問(wèn)權(quán)限和安全。其次是持續(xù)學(xué)習(xí)和警示對(duì)于職業(yè)道德方面的要求，提高內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制能力。

6、做好相關(guān)法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的防范

客戶體驗(yàn)平臺(tái)的類型有很多，所以涉及到政策方面的法律法規(guī)也很多，從平臺(tái)設(shè)計(jì)初始，到產(chǎn)品感受環(huán)節(jié)，要做好相關(guān)法律法規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)防范，任何體驗(yàn)平臺(tái)都要在合法、合規(guī)的前提下進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，規(guī)范業(yè)務(wù)范疇，強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)管，比如盡可能全面地披露客戶體驗(yàn)中的條款與須知，與客戶形成臨時(shí)合同時(shí)注意政策中對(duì)于該業(yè)務(wù)的規(guī)范和要求，加強(qiáng)對(duì)客戶隱私權(quán)的維護(hù)和對(duì)客戶信息的保護(hù)，禁止修飾過(guò)或者其他任何非法形式的數(shù)據(jù)發(fā)布等。

標(biāo)簽：長(zhǎng)春商洛衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 武威錫林郭勒盟貴港鞍山

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