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客戶投訴背后的4個重大心理需求

在客戶投訴中，因投訴的問題不同，進行投訴的客戶的心理需求也存在差異，能夠正確把握客戶投訴期望的客戶服務代表在處理投訴時才能樹立自信，處理任何類型投訴才會變得游刃有余。

期待問題解決

如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態(tài)，只要相關部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內解決了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住“客戶期待問題盡快解決”的心理后，應該馬上做出行動。

在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題，那么更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，并會及時與他聯(lián)系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。

渴望得到尊重

自尊心的一個重要表現(xiàn)，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。

客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員并及時向其表示歉意，承諾進一步追查，并感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。

希望得到補償

一般來說，客戶希望得到適當補償?shù)男睦碓郊鼻?，而又無法得到補償時，其投訴升級的可能性就越高。投訴升級后，客戶滿意和忠誠度都會嚴重下降，而且導致客戶離開的可能性也極大。因此，從一開始把為什么沒有補償、在任何情況下可以得到補償、怎么補償?shù)葐栴}向客戶解釋明白，遠比處理投訴升級來的快捷、有效。

任何企業(yè)都不可能確保自身產(chǎn)品和服務不發(fā)生任何差錯。對客戶服務代表的工作來說，一旦差錯出現(xiàn)，就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑傳遞”影響極大，而“口碑傳遞”又是影響服務組織（呼叫中心）經(jīng)營的及其重要的一環(huán)。

客戶投訴時心情十分急切，一旦進入服務組織就希望很快有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統(tǒng)時，應當有適當程度的員工授權。對于小的問題，一線員工能夠解決；對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速解決客戶的問題，比如滴滴事件。

發(fā)泄不滿情緒

客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發(fā)泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發(fā)泄不滿意的情況多于重復投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當?shù)恼Z詞和善地安撫客戶，并需要及時與相關部門聯(lián)系以確認問題所在，分清責任后再給予客戶合理解釋。

面臨抱怨、投訴時，客戶服務代表采取什么樣的心態(tài)來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。

客戶服務代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴，那么危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態(tài)看待客戶所要的理想結果，解決投訴的過程就會順暢得多。

當客戶發(fā)泄時，客戶服務人員可以采用以下幾種方式回應客戶：

“我明白您的意思。”

“我能明白您為什么覺得是這樣?！?br />
當客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，并迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發(fā)泄。因為客戶只有在發(fā)泄完，才會認真聽客戶服務代表說話。

在客戶發(fā)泄的過程中，客戶服務代表需要細心聆聽，發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外，客戶服務代表還需要控制自己的脾氣?？蛻舸藭r發(fā)泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，客戶服務代表千萬不要一時控制不住自己，心里產(chǎn)生同客戶的對抗情緒。

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