隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，區(qū)別于傳統(tǒng)電話客服的另一種客服形式越來(lái)越占據(jù)主流服務(wù)市場(chǎng)，即在線客服。筆者公司的在線客服是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)直接面向廣大客戶端，為客戶提供各項(xiàng)咨詢、報(bào)修等服務(wù)，維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度的服務(wù)型崗位。當(dāng)然，在線客服的效率主要取決于與客戶溝通時(shí)的案頭時(shí)長(zhǎng)，如能做到有效縮短案頭時(shí)長(zhǎng)，則能大大提升在線客服的服務(wù)效率水平。
一、在線客服現(xiàn)狀
筆者根據(jù)系統(tǒng)報(bào)表對(duì)12月份的在線客服案頭時(shí)長(zhǎng)完成情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。由于目前在線客服服務(wù)方式平均為一對(duì)四模式，因此在調(diào)查現(xiàn)狀時(shí)，考慮可以同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶的在線交談模式，調(diào)查數(shù)據(jù)以每四通為一個(gè)單位進(jìn)行分析。
辦結(jié)工單平均案頭時(shí)長(zhǎng)如下圖所示：
圖1
派發(fā)工單平均案頭時(shí)長(zhǎng)如下圖所示：
圖2
經(jīng)過(guò)系統(tǒng)查詢，該月份辦結(jié)平均案頭為59.24s，派發(fā)平均案頭為41.71s，平均處理案頭為51.48s。電子服務(wù)專員平均案頭時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)高于電話客服平均水平。
我們接下來(lái)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際現(xiàn)狀制定目標(biāo)，首先確定電話客服近三個(gè)月平均案頭時(shí)長(zhǎng)，由于在線客服為一對(duì)四模式，需要逐一進(jìn)行辦結(jié)，根據(jù)在線模式設(shè)定在線案頭時(shí)長(zhǎng)公式為：（4ACW1+3ACW2+2ACW3+ACW4）/4
而電話客服同時(shí)間平均案頭時(shí)長(zhǎng)分別為：11.89s、14.28s、15.79s。綜合電話客服平均案頭時(shí)長(zhǎng)，考慮到在線客服制單界面參照電話客服的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)，在線客服人員對(duì)13省業(yè)務(wù)差異化掌握相比電話客服有難度（電話客服只需熟練掌握3-4個(gè)省的差異化業(yè)務(wù)），筆者通過(guò)前期測(cè)算，設(shè)定單通案頭目標(biāo)值為12s，結(jié)合在線客服一對(duì)四的交談模式，在線平均案頭目標(biāo)值設(shè)定為30S為一個(gè)比較合理的提升目標(biāo)。
二、影響案頭時(shí)長(zhǎng)的原因分析
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等方式，我們匯總出影響人工服務(wù)效能水平4大類因素及9子因素，并繪制魚(yú)骨圖如圖1所示。
圖3：影響平均案頭時(shí)長(zhǎng)（ACW）原因分析魚(yú)骨圖
我們看到影響在線客服案頭時(shí)長(zhǎng)分別有以下因素：
1.業(yè)務(wù)分類能力。由于13省網(wǎng)省差異化知識(shí)較多，業(yè)務(wù)知識(shí)更新頻繁，導(dǎo)致在線客服人員業(yè)務(wù)更新速度更快、難度更高，對(duì)于快速判斷出客戶訴求造成一定的困難；
2、在線交談能力欠佳。相對(duì)電話客服，在線客服需要具備更高的引導(dǎo)能力。由于在線客戶往往需要打字溝通，導(dǎo)致客戶對(duì)客服能快速準(zhǔn)確有效回復(fù)其訴求產(chǎn)生更高的期望，而部分客服由于無(wú)法迅速有效引導(dǎo)會(huì)導(dǎo)致客戶不耐煩，而提前結(jié)束交談，由于詢問(wèn)后信息不全，無(wú)法判斷是否派單，結(jié)束交談后考慮時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，增加案頭時(shí)長(zhǎng)；
3、自我約束力差。長(zhǎng)時(shí)間單一的工作會(huì)使人們出現(xiàn)疲憊感，在與客戶進(jìn)行一對(duì)多在線溝通后利用案頭時(shí)間小休。
4、知識(shí)庫(kù)查詢速度慢。由于網(wǎng)省較多，客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)點(diǎn)覆蓋面廣，使用知識(shí)庫(kù)頻率明顯提高，影響案頭時(shí)長(zhǎng)；
5、打字速度慢。一對(duì)多在線交談需要實(shí)時(shí)打字解答客戶訴求，相對(duì)電話客服，在線交談對(duì)打字能力要求較高，打字慢影響前一張工單辦結(jié)速度，造成案頭時(shí)長(zhǎng)增加；
6、缺乏文字閱讀能力及速度。在線客服必需技能就是一目十行的能力，這樣可以通過(guò)客戶所表達(dá)出的文字精準(zhǔn)判斷出客戶訴求，提高效率；
7、工作心態(tài)及情緒化。由于自身心態(tài)及情緒問(wèn)題造成對(duì)工作的影響，降低工作效率，造成案頭較長(zhǎng)；
8、多系統(tǒng)切換導(dǎo)致效率降低。電子渠道客服負(fù)責(zé)多媒體、在線交談及業(yè)擴(kuò)審核，多系統(tǒng)切換導(dǎo)致人工效能降低，影響案頭。
9、系統(tǒng)問(wèn)題造成案頭時(shí)間超長(zhǎng)。主要表現(xiàn)為：（1）通話結(jié)束后沒(méi)有倒計(jì)時(shí)，影響對(duì)案頭時(shí)間的估算；（2）輸入戶號(hào)后無(wú)法自動(dòng)帶出用電地址，造成填寫(xiě)時(shí)間較長(zhǎng)；（3）無(wú)制單模板，需要人工機(jī)打客戶訴求；（4）更換類別后，無(wú)法自動(dòng)帶出已輸入的內(nèi)容，需要重新機(jī)打。
匯總以上原因后，通過(guò)筆者的進(jìn)一步分析，逐個(gè)篩查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致在線客服時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的主要原因?yàn)橐韵?點(diǎn)：知識(shí)庫(kù)查詢速度慢、打字速度慢、系統(tǒng)不完善，下面我們就來(lái)聊聊針對(duì)以上三方面問(wèn)題，使出的三招對(duì)策。
三、可采取哪些有效措施
為有效降低案頭處理時(shí)間，提升人員服務(wù)效率，筆者聯(lián)合在線客服人員群里群策，從快速查詢知識(shí)庫(kù)、提升打字能力、優(yōu)化系統(tǒng)功能方面入手。
1.積極做好在線系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)接，因地制宜優(yōu)化在線系統(tǒng)功能。筆者深入班組一線，調(diào)研使用中存在的集中問(wèn)題，并積極向廠家反饋應(yīng)用問(wèn)題。對(duì)供電單位點(diǎn)選不便捷、在線系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)對(duì)接等具象逐條分析、解決。
（1）根據(jù)需求加入制單倒計(jì)時(shí)：目前，系統(tǒng)已可完成制單倒計(jì)時(shí):120,1200s倒計(jì)時(shí)提醒，以提醒客服專員制單時(shí)間，如下圖所示：
（2）加入地圖扎點(diǎn)功能：除去原來(lái)的手動(dòng)錄入地址外，新增地圖直接扎點(diǎn)功能，點(diǎn)擊現(xiàn)場(chǎng)地址，即可出現(xiàn)地圖，拖動(dòng)扎點(diǎn)到合適位置，確定后即可出現(xiàn)具體地址，減少人工輸入，避免晦澀的地址難以匹配，如下圖所示：
（3）新增制單模板：通過(guò)大數(shù)據(jù)篩選出客服人員常用對(duì)話，共165種，其中咨詢55種、報(bào)修8種、投訴34種、舉報(bào)18種、意見(jiàn)31種、服務(wù)申請(qǐng)19種，將其在系統(tǒng)中生成制單模板，方便座席直接點(diǎn)選使用，如下圖所示：
（4）通過(guò)輸入戶號(hào)自動(dòng)帶出客戶地址，同時(shí)后側(cè)受理界面直接帶出相關(guān)客戶信息；
（5）制單模板出來(lái)后自動(dòng)帶出業(yè)務(wù)類型，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行分類；
（6）已經(jīng)錄入的信息更換業(yè)務(wù)類型可直接代入，在客服專員完成受理內(nèi)容填寫(xiě)后，如需要更換類型，可將前期已完成受理內(nèi)容直接帶入到新的業(yè)務(wù)分類中。
2、針對(duì)打字速度待提升的問(wèn)題，安排打字訓(xùn)練，增加定期打字測(cè)評(píng)，讓員工盡快適應(yīng)一對(duì)多的服務(wù)模式。
3、針對(duì)知識(shí)庫(kù)查詢速度的問(wèn)題，大力推廣智能知識(shí)庫(kù)，并及時(shí)將知識(shí)庫(kù)更新內(nèi)容進(jìn)行宣貫，總結(jié)常用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，定期檢測(cè)員工知識(shí)庫(kù)查詢能力，重點(diǎn)關(guān)注查詢能力慢的員工，降低由于查詢速度過(guò)慢導(dǎo)致的案頭時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)。
四、具體實(shí)施對(duì)策
在制定措施后，筆者將改進(jìn)措施分配至各個(gè)班組，以小組形式進(jìn)行改善，全面縮短在線客服案頭時(shí)長(zhǎng)。實(shí)施過(guò)程按照以下內(nèi)容完成：
1、將方法宣貫到個(gè)人，確保每個(gè)成員掌握具體操作方式；
2、每日查看指標(biāo)完成情況，并與前一日進(jìn)行對(duì)比；
3、每周進(jìn)行分析和小組討論，彌補(bǔ)不足之處，不斷對(duì)方案進(jìn)行完善；
4、找到指標(biāo)完成突出及不足的個(gè)人，組織指標(biāo)突出的員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)不達(dá)標(biāo)的個(gè)人進(jìn)行重點(diǎn)管控，查找原因并改善。
五、案頭時(shí)長(zhǎng)提升成果
對(duì)策實(shí)施一個(gè)月后，對(duì)比上月同期，1月在線客服工單平均案頭時(shí)長(zhǎng)40秒以內(nèi)的人員逐步增多，人員占比從現(xiàn)已不存在案頭時(shí)長(zhǎng)超過(guò)100秒的電子專員，在線客服的工單平均案頭時(shí)長(zhǎng)已得到有效管控。
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，100s以上的員工已消缺，但仍存在40s以上的員工，如想進(jìn)一步優(yōu)化案頭時(shí)長(zhǎng)，今后仍需將加強(qiáng)對(duì)于個(gè)別人員的管控：
采用幫帶的方式，由優(yōu)秀員工帶指標(biāo)不足員工，才用一幫一互助形式，并給予相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)，提供人員能動(dòng)性；
加強(qiáng)員工對(duì)一對(duì)多模式的適應(yīng)度，案頭時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)離不開(kāi)在線系統(tǒng)一對(duì)多的特殊形式，采取模擬培訓(xùn)的形式，消除員工的抵觸情緒；
加強(qiáng)員工的閱讀能力，和電話服務(wù)不同，在線需要閱讀客戶訴求，找到重點(diǎn)并解決處理問(wèn)題，針對(duì)此情況，開(kāi)展閱讀學(xué)習(xí)課程，旨在提高員工的閱讀理解能力。
當(dāng)然，無(wú)論采取何種方式，我們的目的始終是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效、貼心的服務(wù)。
作者郭海燕、高曉鵬、高文、索彤、喬傲、周晨雨；作者單位為國(guó)家電網(wǎng)北方客服中心。
