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質(zhì)檢，我們“聽”什么？

一、由表及里，不僅僅是“找茬”

早前，我對質(zhì)檢的理解極其簡單，概括起來就是“發(fā)現(xiàn)問題”，俗稱“找茬”。然而，隨著質(zhì)檢工作的逐漸深入，我越來越意識(shí)到質(zhì)檢人員可以做的事情其實(shí)有很多。因?yàn)橘|(zhì)檢不僅僅是在聽錄音，它是一項(xiàng)由表及里的工作，從“現(xiàn)象管理”引申至“原因管理”，從而發(fā)展到“提升方案”。在這個(gè)價(jià)值升華的過程中，我們“聽”到的不僅僅對某位員工的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面的評價(jià)，更多的是質(zhì)檢結(jié)果在話術(shù)修正、培訓(xùn)需求，甚至是流程改造方面的運(yùn)用。

曾出現(xiàn)過這樣一個(gè)案例：某位坐席喜歡在外呼過程中自言自語，或抱怨，或吐槽，或感慨，這不僅降低她本人工作效率，而且還影響其他坐席員的工作情緒。在多番勸誡后，這位坐席仍無法改掉壞習(xí)慣，負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的同事很頭疼，找我訴苦：“能否再從質(zhì)檢角度給以扣分？”

我很訝異，因?yàn)閮H從質(zhì)檢的角度出發(fā)，這位坐席的表現(xiàn)無可挑剔，從錄音中也聽不出任何異樣。

于是乎“大質(zhì)檢”的概念呼之欲出，既然質(zhì)檢的內(nèi)容不限于“找茬”，那么，質(zhì)檢的形式當(dāng)然也可以多種多樣。眼見不一定為實(shí)，耳聽也不一定為真，只有將錄音質(zhì)檢和現(xiàn)場監(jiān)聽相結(jié)合，質(zhì)檢人員才能更接近真相，才能在品質(zhì)管理的道路上走得更遠(yuǎn)。

二、數(shù)據(jù)挖掘，“聽”出價(jià)值

我們常說，坐席是直接與客戶打交道的人，他們最清楚客戶想要什么的服務(wù)。然而，作為獨(dú)立于客戶和坐席員之間的第三方，質(zhì)檢員能從更加客觀的角度去理解客戶需求、感受客戶體驗(yàn)。他們從形形色色的人群中，從高高低低的聲音中，辨別出有價(jià)值的信息，就如同沙里淘金一般，這亦是一個(gè)漫長而艱辛的數(shù)據(jù)挖掘過程。

只有在深刻理解客戶需求的基礎(chǔ)上，質(zhì)檢工作的價(jià)值才得以拔高，質(zhì)檢結(jié)果才能被更廣泛地運(yùn)用。

作家福樓拜崇尚“一語說”的創(chuàng)作觀，他認(rèn)為文學(xué)不是“寫”出來的，是經(jīng)過反復(fù)觀察后凝練得出，而作家的任務(wù)就是找出最恰當(dāng)?shù)脑~匯——直到?jīng)]有第二個(gè)的詞匯比它更合適。就如同一部出色的文學(xué)作品，最能令客戶贊同的話本，并不是憑空捏造得出的，它必須貼近客戶需求，它必將擁有一擊即中的力量，一詞一句都說到客戶心坎里去。這樣的話本，或許源于千千萬萬次同類對話的提煉，或許只是源于一次機(jī)緣巧合下的大膽嘗試，但無論如何，質(zhì)檢員都親身經(jīng)歷或者見證了這極具創(chuàng)造性的一幕，這如巨著問世般輝煌的一刻。

當(dāng)然，除了話術(shù)修正外，質(zhì)檢的價(jià)值更體現(xiàn)在培訓(xùn)需求和流程改造等方向的運(yùn)用。質(zhì)檢與培訓(xùn)、與現(xiàn)場管理存在完美的閉循環(huán)關(guān)系，質(zhì)檢結(jié)果的好與壞，同時(shí)蘊(yùn)含著坐席員對培訓(xùn)的需求方向、現(xiàn)場管理的有效性、運(yùn)營流程是否合理等等……

三、對質(zhì)檢進(jìn)行再“質(zhì)檢”

如果將質(zhì)檢工作圈定在按章評分，那么，質(zhì)檢員就會(huì)演變成一部打分機(jī)器。既定的評分標(biāo)準(zhǔn)或許能滿足一時(shí)需求、能符合一部分客戶的要求，但世上唯一不變的就是變化，質(zhì)檢員要以見微知著的敏銳度，去洞悉人與人之間的差異，去感知世事變遷和需求動(dòng)態(tài)。而對這一切工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)有兩條：質(zhì)檢成績與客戶滿意度之間的關(guān)系、質(zhì)檢成績與員工真實(shí)表現(xiàn)之間的關(guān)系。

我們對質(zhì)檢進(jìn)行再“質(zhì)檢”，如果某位坐席的對話完全符合規(guī)章話術(shù)、也沒有違反質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)，但我們明顯感覺到客戶在掛機(jī)時(shí)的忿忿不平，或者說不滿意，那么，是時(shí)候質(zhì)疑我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)了，而不是繼續(xù)按著條條框框埋頭打分。如果在每月公布質(zhì)檢成績之時(shí)，有坐席員反映成績“不公平”，或許是能力強(qiáng)、服務(wù)好的老員工與剛?cè)肼毿氯说馁|(zhì)檢成績相差無幾，或許是公認(rèn)的業(yè)務(wù)能手遭受“滑鐵盧”，那么，我們就該考慮錄音抽檢量是否達(dá)標(biāo)。因?yàn)橘|(zhì)檢屬于抽樣行為，具有一定的偶然性，當(dāng)樣本量不足時(shí)，質(zhì)檢成績將不具備有效性。

質(zhì)檢，我們不僅是在聽錄音，不僅是按章打分，我們在做的還有很多很多……

標(biāo)簽：商洛鞍山衡陽錫林郭勒盟武威衡陽貴港長春

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