偷窥国产亚洲免费视频,九九精品调教,а

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 5步提升在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量

5步提升在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量

最近跟幾位有著多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客服管理人聊到在線(xiàn)客服這個(gè)崗位，看似就是跟客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)的問(wèn)題這么簡(jiǎn)單，但想要做到有效且高質(zhì)量的溝通與轉(zhuǎn)化實(shí)屬不易。在線(xiàn)客服承擔(dān)著企業(yè)與客戶(hù)首次溝通的橋梁作用，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)體系中肩負(fù)著承上啟下的重任。因此，在線(xiàn)客服工作的質(zhì)量，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進(jìn)而影響到成交量，關(guān)乎著企業(yè)的效益。

那么，本篇我們將結(jié)合四位客服老司機(jī)聊天過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)分享，跟大家梳理下怎么才能提高在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量進(jìn)而形成有效的轉(zhuǎn)化。

一、管理者要明確在線(xiàn)客服的工作目標(biāo)

在線(xiàn)客服工作的終極目的是幫助意向客戶(hù)解決對(duì)自己公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，獲取客戶(hù)的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)成交，但也有相當(dāng)一部分企業(yè)如中介服務(wù)、招生培訓(xùn)等則需要通過(guò)線(xiàn)上溝通+線(xiàn)下成交的模式，經(jīng)過(guò)后續(xù)多次的線(xiàn)上溝通或者線(xiàn)下溝通才能成交，但前提必須是在線(xiàn)客服通過(guò)首次與客戶(hù)的在線(xiàn)溝通接觸，準(zhǔn)確的獲取到意向客戶(hù)的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話(huà)號(hào)碼等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進(jìn)、最終實(shí)現(xiàn)成交。

二、注重在線(xiàn)客服三項(xiàng)基本素質(zhì)的培養(yǎng)

要清楚，實(shí)現(xiàn)成交這一終極目標(biāo)在實(shí)現(xiàn)的時(shí)候是需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，客戶(hù)一般是抱著疑問(wèn)而來(lái)，同時(shí)對(duì)你公司的產(chǎn)品服務(wù)肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶(hù)放松警惕，對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任是關(guān)鍵第一步。

而解決客戶(hù)的疑慮，獲取他的信任，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生依賴(lài)，這要求一個(gè)在線(xiàn)客服必須具備下面三項(xiàng)基本素質(zhì)：

1、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)首先能讓你輕松自如的靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生的各種疑問(wèn)，同時(shí)還能把客戶(hù)暫時(shí)沒(méi)想到的疑問(wèn)一起解決，主動(dòng)的傳遞給他們，這樣一來(lái)連他們自己都沒(méi)有想到的問(wèn)題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。

而偏偏很多在線(xiàn)客服人員自身對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)了解不透，沒(méi)有與客戶(hù)站在同一角度去看待問(wèn)題，一旦面對(duì)一些偏角的問(wèn)題時(shí)，往往答非所問(wèn)、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶(hù)有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過(guò)相關(guān)的對(duì)比了解，沒(méi)有哪一個(gè)客戶(hù)首次找到你就認(rèn)準(zhǔn)了非你不買(mǎi)。

2、良好的網(wǎng)絡(luò)溝通技巧

在線(xiàn)溝通講究的是快和準(zhǔn)。快——就是不能讓客戶(hù)在電腦那頭久等，客戶(hù)的等待是有限的;準(zhǔn)——就是言簡(jiǎn)意賅，短短幾個(gè)字就能命中客戶(hù)的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶(hù)說(shuō)得云里霧里不知所蹤。

在線(xiàn)溝通與我們的電話(huà)溝通、面談不一樣，打字既累又耗時(shí)間，往往等你打了一大堆的文字出來(lái)，還沒(méi)發(fā)送出去，客戶(hù)就已經(jīng)離線(xiàn)了，這一點(diǎn)做網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)銷(xiāo)售客服的你最清楚不過(guò)，何況是對(duì)面一個(gè)并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀(jì)的人打字都不太熟練的。其實(shí)單憑“電話(huà)溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個(gè)理由已足夠讓他們樂(lè)意掏出自己的名片了。

3、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

在線(xiàn)客服是一項(xiàng)挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶(hù)的問(wèn)題從來(lái)不缺乏千奇百怪、萬(wàn)般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解。很多時(shí)候甚至?xí)霈F(xiàn)人身攻擊的無(wú)理客戶(hù)，面對(duì)這些，你需要的是淡定、耐心!客戶(hù)也是血肉之軀，是感情生物，遲早會(huì)被你的大度豁然所接受。

良好的服務(wù)意識(shí)并不就是要求你要做到“客戶(hù)就是上帝”，唯客戶(hù)是從。

我們很多客服人員不敢隨便對(duì)客戶(hù)說(shuō)“NO”，要知道在你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，客戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題并非完全正確，遇到不合理的不正確的也要敢于去糾正客戶(hù)的不是，如果你自己都不敢以一個(gè)專(zhuān)業(yè)的身份去面對(duì)客戶(hù)，又如何讓客戶(hù)去相信你呢？

三、在線(xiàn)客服要準(zhǔn)確預(yù)判客戶(hù)類(lèi)型

了解了客戶(hù)期望，做到知彼知己。總的來(lái)講有四種：果斷型、學(xué)習(xí)型、體驗(yàn)型、敘事型。

1、果斷型用戶(hù)

特點(diǎn)：?jiǎn)栴}特別密集，情緒過(guò)度緊張，時(shí)間緊任務(wù)重。

應(yīng)對(duì)方案：
注意力高度集中，盡量語(yǔ)言簡(jiǎn)潔；
準(zhǔn)確定位用戶(hù)的問(wèn)題，及時(shí)給出回應(yīng)；
預(yù)警期間注意及時(shí)業(yè)務(wù)分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細(xì)枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。

2、學(xué)習(xí)型用戶(hù)

特點(diǎn)：對(duì)于軟件的每一個(gè)模塊都要問(wèn)的清清楚楚的，問(wèn)題分散多而雜亂。

應(yīng)對(duì)方案：
1、直播期間告知有相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶(hù)注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細(xì)的視頻教程，軟件中也有對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)。
2.及時(shí)推送微信，提供多渠道溝通。
3.控制自己情緒，本著為用戶(hù)更好解決問(wèn)題的態(tài)度。

3、體驗(yàn)型用戶(hù)

特點(diǎn)：假設(shè)型問(wèn)題比較多，喜歡跟類(lèi)似產(chǎn)品對(duì)比以及不同版本之間對(duì)比。

應(yīng)對(duì)方案：
1.安撫型引導(dǎo)，對(duì)于目前尚未處理的問(wèn)題可以積極回應(yīng)用戶(hù)給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會(huì)完善，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信心，給用戶(hù)一個(gè)積極的態(tài)度。
2.有問(wèn)再答型引導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)下提出的問(wèn)題給出解決方案。

4、敘事型用戶(hù)
特點(diǎn)：流水賬的方式描述問(wèn)題，往往用戶(hù)講了一通后也沒(méi)有表明中心意思，抓不到問(wèn)題的主線(xiàn)。

應(yīng)對(duì)方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶(hù)的問(wèn)題，不要根據(jù)一兩句話(huà)去總結(jié)問(wèn)題，更不能先入為主，認(rèn)為用戶(hù)的問(wèn)題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶(hù)講話(huà)，逐步核實(shí)是否是用戶(hù)當(dāng)下的問(wèn)題。
4.增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)總結(jié)核心意思。

在線(xiàn)客服人員把握客戶(hù)心理的能力非常重要。客戶(hù)尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿(mǎn)足對(duì)產(chǎn)品的需求，其實(shí)心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線(xiàn)客服人員首先要給客戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿(mǎn)足客戶(hù)的基本心理需求，才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

四、正確的思維引導(dǎo)與溝通感知

在線(xiàn)客服應(yīng)保持正確的思維引導(dǎo)溝通與感知力。

1、準(zhǔn)確感

準(zhǔn)確全面的服務(wù)，勿答非所問(wèn)。“絕對(duì)保證，您問(wèn)啥，我答啥~我不跑偏，哈哈”

客戶(hù)希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時(shí)間越短越好，客戶(hù)的耐心都是有限的，如果在線(xiàn)客服人員不能在有限的時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶(hù)的準(zhǔn)確感就不會(huì)得到滿(mǎn)足，進(jìn)而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

為客戶(hù)提供想要的服務(wù)，要求在線(xiàn)客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，然后針對(duì)需求提供服務(wù)。在線(xiàn)客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶(hù)的意思，切忌答非所問(wèn)。

2、尊重感

客戶(hù)想要的，就是被照顧到。被尊重！“您要的面子我都給您！”

客戶(hù)在尋求服務(wù)的過(guò)程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶(hù)都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)尊重感的需求，沒(méi)有哪位客戶(hù)在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。

所以在線(xiàn)客服人員對(duì)客戶(hù)的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務(wù)也是無(wú)功而返。他們必須要感受到尊重，否則再好的服務(wù)也只能給客戶(hù)留下很壞的印象。在線(xiàn)客服人員經(jīng)常需要否定客戶(hù)，但是一定要說(shuō)得委婉，不能傷及客戶(hù)的自尊。

3、安全感

服務(wù)需要保障！“親~安全第一哦！”

安全感也是客戶(hù)的心理需求之一，在線(xiàn)客服人員在工作中要注意保護(hù)客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人隱私，避免給客戶(hù)造成不必要的麻煩，同時(shí)在溝通中盡量讓客戶(hù)體會(huì)到你的是安全的。

在線(xiàn)客服人員和客戶(hù)溝通時(shí)，要給客戶(hù)營(yíng)造出被保護(hù)的感覺(jué)，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)安全感的需求。當(dāng)客戶(hù)獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識(shí)自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服的建議，這時(shí)的服務(wù)會(huì)更容易，也更有效。

4 舒適感

舒適的服務(wù)才更好。“靈活處理問(wèn)題。”

在線(xiàn)客服人員在工作中還要盡量給客戶(hù)提供舒適感，要讓客戶(hù)在心理上感覺(jué)到愉悅、放松，在溝通中在線(xiàn)客服人員用恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)，恰到好處的表情等，可以給客戶(hù)帶來(lái)舒適感。

視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對(duì)第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶(hù)不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶(hù)得到在線(xiàn)客服人員的美譽(yù)，心里會(huì)很高興，然后在和在線(xiàn)客服人員溝通中的舒適度也會(huì)增加。

5 多得感

服務(wù)需要增值。“請(qǐng)?zhí)峁﹤€(gè)性化服務(wù)”

多得感是客戶(hù)享受服務(wù)中的心理需求之一，作為客戶(hù)，總是希望付出同樣的代價(jià)而獲得比別人更多的利益。所以，在線(xiàn)客服人員應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)，給客戶(hù)營(yíng)造多得的感覺(jué)。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿(mǎn)足。

在線(xiàn)客服人員只需讓客戶(hù)感覺(jué)他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報(bào)也滿(mǎn)足不了客戶(hù)無(wú)限的需求，所以在線(xiàn)客服人員要注重個(gè)性化服務(wù)，并讓客戶(hù)認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。

五、緊密的團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)協(xié)作

這一點(diǎn)經(jīng)常會(huì)被很多在線(xiàn)客服員工忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷(xiāo)售工作的人員在崗位配置上是獨(dú)立分開(kāi)的，這樣一來(lái)就涉及到崗位間、部門(mén)間的工作銜接了!

在客戶(hù)眼里，你們公司就是一個(gè)整體，他不會(huì)去考慮你們公司內(nèi)部如何對(duì)接工作，需要多久對(duì)接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見(jiàn)，而同時(shí)作為服務(wù)方，你們也需要趁熱打鐵，專(zhuān)人馬上跟進(jìn)此客戶(hù)。這一點(diǎn)被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪(fǎng)客——在線(xiàn)咨詢(xún)——意向客戶(hù)這一路成漏斗狀走下來(lái)，剩下的基本就都是意向比較強(qiáng)的客戶(hù)了！如此高質(zhì)量的客戶(hù)資源，往往在部門(mén)對(duì)接上出現(xiàn)嚴(yán)重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

1、信息移交不及時(shí)：如客戶(hù)與我們首次溝通后，時(shí)隔幾天才去想起去跟進(jìn)，獲取那時(shí)人家早已被搶跑了。

2、信息傳遞不對(duì)稱(chēng)：如客戶(hù)的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復(fù)一次，對(duì)你的專(zhuān)業(yè)度質(zhì)疑。

3、信息傳遞前后矛盾：如前面向其首次報(bào)價(jià)100元，再次報(bào)價(jià)變成了300，信任危機(jī)由此產(chǎn)生。

由此可見(jiàn)，我們的在線(xiàn)客服員工的特殊性與重要性。在線(xiàn)客服的工作不是簡(jiǎn)單的面對(duì)電腦打字，對(duì)著快捷鍵Ctrl—+c，Ctrl+v，看不到客戶(hù)的容顏，聽(tīng)不到客戶(hù)的聲音，我們更需要強(qiáng)大的心理感應(yīng)，我們需要去揣摩客戶(hù)的意思，提供更優(yōu)質(zhì)，個(gè)性，親切的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，所以提升在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量與形成高轉(zhuǎn)化率也就不再是難事。

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 鞍山長(zhǎng)春貴港商洛錫林郭勒盟衡陽(yáng) 武威

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《5步提升在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量》，本文關(guān)鍵詞 5步,提升,在線(xiàn),客服,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

校园春色亚洲色图_亚洲视频分类_中文字幕精品一区二区精品_麻豆一区区三区四区产品精品蜜桃

5步提升在線(xiàn)客服的工作質(zhì)量