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修煉內(nèi)心-最一名優(yōu)秀的客服人員

如今，人們的精神生活和物質(zhì)生活水平不斷提高，對一種產(chǎn)品的需求不在局限于產(chǎn)品本身的實用價值，而且越來越重視它所帶來的服務(wù)體驗。正是人們的這種普遍需求，推動服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展。目前各行各業(yè)的服務(wù)行業(yè)越來越多，客服這個工作崗位也越來越多，如何成為一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該成為每一個客服工作者思考的問題。

畢業(yè)幾年來，我從事的幾乎都是客服類工作，無論哪家公司都是特別重視客戶服務(wù)，致力于把良好服務(wù)體驗帶給每一個客戶。沒有接觸過客服行業(yè)之前我覺得這個工作沒有太多技術(shù)含量是比較簡單的，真正接觸后，接觸時間越來越長，越覺得這并不是一份簡單的工作，其實有太多需要學(xué)習(xí)和提升的地方，是一個學(xué)無止境的行業(yè)。

學(xué)習(xí)和掌握業(yè)務(wù)知識

熟悉公司產(chǎn)品掌握業(yè)務(wù)知識對客服人員來說是必須的，這也是客服人員上崗前就需要培訓(xùn)和掌握的，因為只有做到對公司產(chǎn)品了如指掌才可以順利的給客戶解答各種問題。我們每一個客服人員在上崗前都會接受一段時間的專業(yè)培訓(xùn)和結(jié)業(yè)考核，確保合格通過才準(zhǔn)予上崗，且上崗后還會給新人分配師傅以便在日常工作中幫助新人查漏補缺快速提升，這充分說明了公司對客服的嚴(yán)格要求和對客戶的重視程度。要想做好客服這份工作，除了公司為我們付出的努力之外，我們自己也要付出努力，日常生活中要認(rèn)真積極學(xué)習(xí)掌握公司業(yè)務(wù)知識，遇到疑惑點或者不確定的業(yè)務(wù)知識要第一時間向資深的員工或者自己的領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助，不能不懂裝懂，瞞山過海。剛?cè)肼殨r的情景我記憶猶新，每天下班都把公司的測試盤帶回去，在自己的電腦上安裝軟件把每個模塊都反復(fù)操作以便能快速記錄模塊，把白天客戶問到的知識點在軟件上反復(fù)操作以便快速掌握這個知識點。雖然每天沒有自己的業(yè)余時間但是每天都很開心，因為感覺到自己每天都在進(jìn)步。除了積極學(xué)習(xí)和掌握知識之外我們還要善于記錄和總結(jié)，不要覺得自己掌握了就忽視了總結(jié)和記錄。俗話都是我們的老總宗以實際經(jīng)驗為我們驗證過的，俗話說“好記性不如爛筆頭”，良好的知識總結(jié)和匯總可以讓我們在遇到一些棘手的問題時做到臨危不亂，從容面對。

端正服務(wù)態(tài)度

如果說扎實的業(yè)務(wù)知識是一艘船，那端正的服務(wù)態(tài)度就是那船上的帆，一艘沒有帆的船注定無法遠(yuǎn)航。不管客戶是遇到了什么問題通話中情緒如何失控，作為客服人員首先要做的就是耐心傾聽，耐心傾聽不是等待空隙插話，也不是找準(zhǔn)客戶說的不對的地方適時反擊，而是認(rèn)真傾聽的同時不斷思考為客戶尋找恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，急客戶之所急。客戶來電話肯定是遇到了自己搞不定的難題，這時候的客戶難免會情緒激動或者情緒失控。比如有的客戶因為開不出來發(fā)票被自己的的客戶罵了，電話一接通就破口大罵客服人員。很多接線員遇到這種情況難免會被客戶的情緒激怒，覺得自己平白無故的為什么要被他罵，這種心態(tài)難免在通話中與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)重的可能會被客戶投訴，本來不是客服人員的錯到頭來都是客服人員的責(zé)任。其實任何時候我們都應(yīng)該擺正自己的位置，放平自己的心態(tài)，我們是為客戶解決問題的，我們有自己的職責(zé)范圍，客戶的情緒激動或者破口大罵首先想一下是不是自己導(dǎo)致的。不是，安撫客戶，在自己職責(zé)范圍內(nèi)為客戶解決問題；是，向客戶表達(dá)由衷的歉意，努力尋找補救方案，尋求客戶的諒解。

擁有一顆平常心

一份工作干的久了，覺得知識基本都掌握了，人就容易浮躁。作為客服人員每天會遇到不同的客戶問重復(fù)的問題，而且客戶的年齡和理解能力參差不齊。有時候一個很簡單的問題客戶就是操作不了，換不同的表達(dá)方式去引導(dǎo)還是操作不了，更可怕的是還不愿意接受遠(yuǎn)程協(xié)助也不接受當(dāng)?shù)胤?wù)單位人員協(xié)助操作，這個時候客服人員難免會心里窩火，因為這個客戶一直在拉長通話時間阻礙話量上漲。其實我們每天都要接電話，我們無法預(yù)知下一個會是什么樣的客戶。讓人頭疼的問題讓人頭疼的客戶每天都有，不過大家機(jī)會均等每個人都會遇到，平常心對待，遇到這類客戶就慢慢引導(dǎo)，實在不行客戶自己也會尋找其他解決方式，比如：尋求其他同事幫助或者讓其他同事再來電咨詢。其實，回想一下，自己剛接觸這個工作的時候也是對于操作一無所知，接受了一段時間的專業(yè)培訓(xùn)后才上崗，上崗初期，遇到問題還都是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，甚至有時候解答問題還結(jié)結(jié)巴巴，如此這般，我們又怎能要求那些不熟悉軟件的客戶有很強的操作能力？細(xì)想一下，其實客戶也應(yīng)該算是我們的老師，很多問題都是客戶發(fā)現(xiàn)和提出的，有了客戶的發(fā)現(xiàn)才有了解決問題的方法，才有了我們學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會，我們應(yīng)該感恩客戶。

客服行業(yè)是一個學(xué)無止境的行業(yè)，做一個優(yōu)秀的客服，有太多需要學(xué)習(xí)和提升的地方。成為了一名優(yōu)秀的客服人員，即使我們將來不從事客服工作了，對我們未來的生活和職業(yè)生涯也是有諸多益處的。

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