客服行業(yè)是隱形的、沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)，客服專員每天沉浸在接電話、幫助用戶解決問(wèn)題、處理各種業(yè)務(wù)知識(shí)中，忙忙碌碌看似充實(shí)的生活占據(jù)了客服客服的每分每秒。客服客服往往年齡不大，女性為主，她們本應(yīng)該充滿朝氣、富有創(chuàng)造性，但是能夠通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)使自己更優(yōu)秀的卻占少數(shù)，越是時(shí)間長(zhǎng)的客服，便會(huì)覺(jué)得工作的單調(diào)乏味，內(nèi)心迫切的想要改變，卻遲遲沒(méi)有行動(dòng)，等待一個(gè)臨界點(diǎn)的到來(lái)，想改變的時(shí)候，卻沒(méi)有了勇氣和魄力。
當(dāng)客服把全部的工作精力投入到客服行業(yè)，給客戶帶來(lái)再好的體驗(yàn)，也會(huì)讓客戶感受到缺少一杯水的溫度，根據(jù)工作情況和理論書本的學(xué)習(xí)，總結(jié)出以下幾條原因和對(duì)應(yīng)的策略：
1、專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)
遇到問(wèn)題比較多的用戶，特別是自己不會(huì)的問(wèn)題，容易情緒出現(xiàn)起伏，無(wú)法控制自己的狀態(tài)，用戶問(wèn)到自己不會(huì)的問(wèn)題，客服往往會(huì)比較著急和焦慮，心里會(huì)默念：這對(duì)你的問(wèn)題又沒(méi)有什么意義，為什么要問(wèn)呢？其實(shí)折射出來(lái)是自己的不專業(yè)，技術(shù)的不精通，內(nèi)心擔(dān)心萬(wàn)一問(wèn)到我不知道如何回答的問(wèn)題我該怎么辦？誰(shuí)來(lái)幫助我？我該怎么應(yīng)對(duì)客戶？
對(duì)策：作為技術(shù)型呼叫中心，應(yīng)該及時(shí)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到不理解的及時(shí)問(wèn)，不要擔(dān)心被說(shuō)笨，只有自己理解了才是有價(jià)值的，如果基礎(chǔ)打不牢，很難有質(zhì)和量的突破。
2、績(jī)效考核不被認(rèn)可
客服行業(yè)工作不好做，每一分都是客服辛辛苦苦掙得的，如果績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不被客服認(rèn)可，會(huì)直接影響客服工作的積極性和效果，這樣就會(huì)導(dǎo)致看見每個(gè)人都在忙忙碌碌，人力數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)率數(shù)據(jù)、話量數(shù)據(jù)等指標(biāo)卻沒(méi)有達(dá)標(biāo)，都說(shuō)興趣是最好的老師”，如果對(duì)一份工作沒(méi)有了興趣，很直接的表現(xiàn)就是：績(jī)效數(shù)據(jù)下滑、上班不早到一分鐘、下班不晚走一分鐘、對(duì)公司的活動(dòng)沒(méi)有興趣等現(xiàn)象。
對(duì)策：制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，選擇客服代表參與到績(jī)效考核的制定過(guò)程中，讓客服知道這樣制定標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用，從個(gè)人角度、領(lǐng)導(dǎo)角度、公司立場(chǎng)分別去理解和深化，這樣在執(zhí)行階段，保證客服對(duì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的滿意度。
3、沒(méi)有合理的職業(yè)規(guī)劃環(huán)境和自我學(xué)習(xí)的進(jìn)步氛圍
客服工作單調(diào)重復(fù)，如果沒(méi)有新鮮的業(yè)務(wù)和信息出現(xiàn)，很容易出現(xiàn)工作疲憊，沒(méi)有干勁。樹立合理的工作目標(biāo)是工作是否可以成功的一個(gè)重要因素，有無(wú)發(fā)展目標(biāo)也會(huì)影響工作的成敗，目標(biāo)既要富有挑戰(zhàn)性，又要富有可行性，可以用跳一跳就可以摘到的桃子”來(lái)形容。
對(duì)策：合理的職業(yè)規(guī)劃要做到一下幾點(diǎn)：首先，要有準(zhǔn)確的自我分析和定位，其次，要有核實(shí)的學(xué)習(xí)氛圍和環(huán)境，主要是指公司人際關(guān)系環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，再次，要制定具體合理的計(jì)劃，使得計(jì)劃符合自己的要求和需要，最后，要在實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。
公司可以組織讀書會(huì)、分享會(huì)等活動(dòng)，激發(fā)員工的主動(dòng)參與性，在參與的過(guò)程中激發(fā)積極性和自覺(jué)性，既能達(dá)到學(xué)習(xí)的目的，也能為學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的情境，在自然而然中受到熏陶和感染。
4、培養(yǎng)對(duì)公司和工作的認(rèn)可
對(duì)公司相關(guān)因素的黏合度會(huì)影響客服工作時(shí)的熱情和干勁，只有當(dāng)客服認(rèn)可公司的服務(wù)理念和價(jià)值，就可以更好的適應(yīng)公司，服務(wù)客戶，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，將自己的服務(wù)做到極致。
對(duì)策：鼓勵(lì)客服；認(rèn)可客服；給客服足夠的尊重和信任；嚴(yán)格要求客服；培養(yǎng)共同的價(jià)值觀。
服務(wù)是一種技術(shù)，更是一種藝術(shù)，我們都是在長(zhǎng)期的具體工作的實(shí)踐活動(dòng)中，形成自己的服務(wù)技巧、服務(wù)風(fēng)格。當(dāng)你想著用戶怎么不聽指導(dǎo)的時(shí)候，試想一下是否自己的溝通有問(wèn)題；當(dāng)你和用戶無(wú)法溝通時(shí)，試想下自己是否在真正的為用戶解決問(wèn)題，還是著急掛斷電話；當(dāng)你接完每通電話時(shí)，是否都可以做到問(wèn)心無(wú)愧。
服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，我們要盡力去減少一杯水溫度的差距，讓用戶感受到我們服務(wù)的真心的溫度。
