關(guān)鍵詞：迎峰度夏 客服專員 壓力 關(guān)鍵績效指標(biāo)

1 引言

隨著時(shí)代的進(jìn)步，客服中心已成為企業(yè)加強(qiáng)顧客關(guān)系維系和提升服務(wù)質(zhì)量的重要部門。客服專員作為客服中心的中堅(jiān)力量，每天面對高強(qiáng)度、長時(shí)間、重復(fù)性的工作，且隨時(shí)可能遭遇客戶刁難，因而對工作壓力的感知更加強(qiáng)烈。同時(shí)，由于客服專員隊(duì)伍普遍年輕，情緒調(diào)控能力相對較差，導(dǎo)致壓力的負(fù)面影響進(jìn)一步增加，直接表現(xiàn)就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并在一定程度上影響了客服專員的工作績效。

為提升客服專員的工作績效，探尋其關(guān)鍵的影響因素尤為重要。在以客服專員為對象的研究中，涉及到的心理變量有職業(yè)倦怠、心理健康、情緒管理和壓力等方面，研究結(jié)果表明呼叫中心客服代表的工作壓力較大，工作數(shù)量過大”和工作節(jié)奏過快”會(huì)明顯造成員工的壓力感[1]。客服中心客服代表的整體心理健康狀態(tài)欠佳，除恐怖和偏執(zhí)因子之外，其他因子得分均顯著高于國內(nèi)青年常模[2]。電話客服中心員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象十分普遍，職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因包括數(shù)量和質(zhì)量指標(biāo)的雙重壓力、無處不在的評估和監(jiān)控體系、繁重的工作任務(wù)和顧客的負(fù)面情緒[3]。熱線客服人員的情緒直接影響服務(wù)水平，決定企業(yè)在客戶心中的形象，做好熱線服務(wù)人員的情緒管理至關(guān)重要[4]。上述研究揭示了客服專員目前存在著壓力較大、心理健康狀態(tài)欠佳、職業(yè)倦怠表現(xiàn)突出和情緒管理有待提升等方面的問題。那么壓力、心理健康、職業(yè)倦怠和情緒等變量對工作績效的影響如何呢？哪些心理變量是工作績效的關(guān)鍵影響因素呢？

眾所周知，壓力是引發(fā)眾多心理和行為問題的前因變量，因此本研究主要探討壓力對工作績效的影響。從目前壓力研究領(lǐng)域來看，壓力與工作績效關(guān)系的研究結(jié)果都是采用問卷調(diào)查法通過相關(guān)分析得出的。壓力和工作績效的關(guān)系大體可以分為四種：無關(guān)、正相關(guān)、負(fù)相關(guān)、倒u型關(guān)系。其中認(rèn)為壓力與工作績效之間是無相關(guān)關(guān)系、正相關(guān)關(guān)系的實(shí)證研究很少[5-6]，認(rèn)為兩者呈現(xiàn)倒U型關(guān)系的實(shí)證研究也相對有限[7]，更多實(shí)證研究結(jié)果支持壓力與工作績效呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，回歸分析結(jié)果也發(fā)現(xiàn)工作壓力能夠負(fù)向預(yù)測工作績效[8]。總的說來，目前壓力與工作績效之間的關(guān)系還沒有統(tǒng)一的結(jié)論，研究的對象和分析的角度不同可能會(huì)得出不同的研究結(jié)果。

國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心作為國內(nèi)規(guī)模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的公共服務(wù)中心，其客服專員一直面臨著較大的工作壓力，尤其是在迎峰度夏、迎峰度冬的特殊時(shí)間段，客服專員的工作量大幅度提高，導(dǎo)致工作壓力帶來的負(fù)面影響更加突出。因此，本研究以南中心的客服專員為研究對象，調(diào)研迎峰度夏時(shí)期客服專員的壓力現(xiàn)狀，以及壓力對工作績效的影響作用，從而對南中心后期的各項(xiàng)工作，尤其是制度建設(shè)和員工心理干預(yù)有一定的指導(dǎo)意義。

2 研究方法

2.1研究對象

2017年迎峰度夏時(shí)期，選取南中心的客服專員進(jìn)行問卷調(diào)查，最終收取樣本為1772份，得到有效數(shù)據(jù)1501份，有效率為84.7%。樣本的信息如下：從年齡分布來看，從16歲到49歲，平均年齡為24歲。從性別來看，男員工485人，占32.3%，女員工1016人，占67.7%。

2.2研究工具

壓力評估量表該量表是《中國人心理健康狀況與促進(jìn)策略研究》課題組前期研究所編制的量表，共63個(gè)條目，包含生理、情緒、認(rèn)知和行為四個(gè)壓力反應(yīng)維度，其中生理維度又劃分為肌肉酸痛、手腳發(fā)冷、易疲勞和耳鳴等14個(gè)子維度，情緒維度劃分為抑郁、焦慮和易怒等6個(gè)子維度，認(rèn)知維度劃分為注意力不集中和思維不清晰等4個(gè)子維度，行為維度劃分為抱怨、煩躁、人際互動(dòng)減少等7個(gè)子維度。該量表適用于18歲以上的成年個(gè)體。采用李克特5點(diǎn)計(jì)分，要求被試從沒有”、偶爾”、時(shí)常”、常常”、總是”中選一個(gè)作答，其中選沒有”得0分，選偶爾”得1分，選時(shí)常”得2分，選常常”得3分，選總是”得4分。該量表的信效度研究結(jié)果已經(jīng)通過專家鑒定，且經(jīng)檢驗(yàn)，壓力評估量表總量表及四個(gè)分量表的克隆巴赫a系數(shù)在0.73~0.90之間[9]。

工作績效由于在迎峰度夏時(shí)期電話量急劇增加，南中心在此階段的重點(diǎn)工作目標(biāo)是保證接聽電話的數(shù)量，為每一位遇到用電問題的客戶及時(shí)解決問題。而在相同的時(shí)間內(nèi)，接聽電話時(shí)間用時(shí)越短的客服專員能夠接聽的電話數(shù)量就越多，因此，時(shí)長相關(guān)的績效指標(biāo)在迎峰度夏時(shí)期顯得尤為重要。本研究收集的是2017年迎峰度夏時(shí)期南中心客服專員時(shí)長類的關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicators，簡稱KPI），包括平均呼入通話時(shí)長、平均呼入案頭時(shí)長、AHT（平均呼入通話時(shí)長與平均呼入案頭時(shí)長之和）和質(zhì)檢量。平均呼入通話時(shí)長、平均呼入案頭時(shí)長和AHT的數(shù)值越小代表工作績效越好。質(zhì)檢量是質(zhì)量保證部對每名客服專員的工作隨機(jī)抽檢的數(shù)量，一般來說，整體績效好的客服專員質(zhì)檢量會(huì)少些。

2.3統(tǒng)計(jì)方法

使用的數(shù)據(jù)分析工具為SPSS22.0，具體的統(tǒng)計(jì)方法有描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、回歸分析等。

3 研究結(jié)果

3.1客服專員壓力的現(xiàn)狀分析

參加心理測評客服專員的各項(xiàng)心理變量的平均得分及得高分人員的比例見表1。壓力的高分比例為29.7%，從壓力的維度來看，得分較高的前6個(gè)維度分別是肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞、人際互動(dòng)減少和嗓子疼。高分比例排在前6位的維度同平均分排在前6位的維度相同，也是眼睛疲勞、肌肉酸痛、睡眠不好、嗓子疼、人際互動(dòng)減少和易疲勞，比例在27.4%~41.2%之間。除上述壓力的6個(gè)維度外，易怒情緒、抱怨行為、記憶力減退的高分比例超過了20%，也需要關(guān)注。

表1 心理變量得分情況及得高分的人員比例

3.2客服專員壓力及其各維度與時(shí)長類KPI的相關(guān)分析

客服專員的壓力總得分及各維度得分與各項(xiàng)KPI的相關(guān)分析結(jié)果見表2。由表2可知，平均呼入通話時(shí)長、平均呼入案頭時(shí)長和AHT與多個(gè)心理變量有顯著負(fù)相關(guān)，質(zhì)檢量與多個(gè)心理變量有顯著正相關(guān)。這為進(jìn)一步分析壓力對KPI的影響作用提供了基礎(chǔ)。

表2壓力及各維度與時(shí)長類KPI的相關(guān)分析結(jié)果

注：*代表P＜005，**代表P＜0.01。

3.3客服專員壓力及其各維度對時(shí)長類KPI的回歸分析

分別以各項(xiàng)KPI為因變量，以壓力及各維度為自變量做回歸分析，結(jié)果見表3。

表3壓力及各維度對時(shí)長類KPI的回歸分析

以平均呼入通話時(shí)長為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型。回歸分析結(jié)果顯示，壓力的易怒、思維不清晰和嗓子疼維度進(jìn)入了回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，易怒情緒對平均呼入通話時(shí)長的影響最大，其次是思維不清晰和嗓子疼。

以平均呼入案頭時(shí)長為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型。回歸分析結(jié)果顯示，壓力的反應(yīng)遲鈍和易怒維度進(jìn)入了回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，反應(yīng)遲鈍對平均呼入案頭時(shí)長的影響最大，其次是易怒情緒。

以AHT（平均呼入通話時(shí)長與平均呼入案頭時(shí)長之和）為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型。回歸分析結(jié)果顯示，壓力的易怒、睡眠不好、思維不清晰和反應(yīng)遲鈍維度進(jìn)入了回歸方程。從標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)b可知，易怒情緒對AHT的影響最大，其次是睡眠不好。

以質(zhì)檢量為因變量，壓力及各維度得分為自變量建立回歸模型。回歸分析結(jié)果顯示，壓力的人際互動(dòng)減少維度進(jìn)入了回歸方程。

4 討論

本文通過收集迎峰度夏期間南中心客服專員的壓力數(shù)據(jù)，了解客服專員的壓力現(xiàn)狀，嘗試探索研究壓力對客服專員時(shí)長類的關(guān)鍵績效指標(biāo)的影響作用，期待結(jié)果發(fā)現(xiàn)能對客服中心的管理運(yùn)營工作有一定的參考和指導(dǎo)意義。

4.1客服專員壓力的整體狀況分析

本研究結(jié)果表明，29.7%客服專員的壓力較大，高于全國常模水平（18.9%），全面常模的樣本數(shù)據(jù)是來源于近三年的金融、服務(wù)、交通、能源制造等多個(gè)行業(yè)的壓力數(shù)據(jù)。從壓力的具體表現(xiàn)來看，在生理方面，較大比例的人員時(shí)常出現(xiàn)肌肉酸痛、眼睛疲勞、睡眠不好、易疲勞、嗓子疼等軀體反應(yīng)；在情緒方面，21.7%的客服專員時(shí)常出現(xiàn)易怒情緒；在認(rèn)知方面，20.5%的客服專員時(shí)常出現(xiàn)記憶力減退的現(xiàn)象；在行為方面，較高比例的客服專員時(shí)常出現(xiàn)人際互動(dòng)較少和抱怨行為。由此可知，較大的工作壓力給客服專員的身心狀況造成了很多負(fù)面影響。這可能是由于以下幾點(diǎn)原因造成的：（1）電力客服中心接入的電話服務(wù)請求大多數(shù)需要緊急處理，客戶期待肯定且滿意的答復(fù)；（2）由于電力工作的不確定因素導(dǎo)致引發(fā)的電話負(fù)面情緒概率較同行業(yè)其他客服中心大；（3）客服專員每天接觸大量的客戶，尤其迎峰度夏期間，夏季用電高峰，電壓不穩(wěn)定導(dǎo)致停斷電現(xiàn)象，造成大量話務(wù)擁堵；（4）客服專員每天加班無固定時(shí)限，長期持續(xù)處于掛接狀態(tài)。總的說來，工作要求高，客戶的負(fù)面情緒，工作量大，工作時(shí)長長，無形之中給客服專員造成很大壓力。

由上可知，從客服專員的現(xiàn)狀來看，近三成的客服專員壓力較大，整體情況不容樂觀。這一結(jié)果可能與迎峰度夏期間客服專員工作壓力大、工作時(shí)長超長，工作節(jié)奏過快以及客戶的負(fù)面情緒影響有很大關(guān)系。

4.2客服專員時(shí)長類KPI的影響因素分析

客服專員的工作績效除了受自身業(yè)務(wù)技能的影響外，還可能受到一些心理變量的影響。在本研究中，通過進(jìn)一步探索壓力對客服專員關(guān)鍵績效指標(biāo)的影響作用發(fā)現(xiàn)：壓力的部分維度對客服專員的不同關(guān)鍵績效指標(biāo)有顯著的影響作用。具體來說：

（1）分析平均呼入通話時(shí)長、平均呼入案頭時(shí)長和AHT三個(gè)與時(shí)長相關(guān)的績效指標(biāo)發(fā)現(xiàn)：思維不清晰和反應(yīng)遲鈍對時(shí)長類績效指標(biāo)有顯著的正向影響作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好對時(shí)長類的績效指標(biāo)有顯著的負(fù)向影響作用。也就是說，思維不清晰和反應(yīng)遲鈍可能會(huì)導(dǎo)致通話時(shí)長或案頭時(shí)長較長，易怒、嗓子疼和睡眠不好可能會(huì)導(dǎo)致通話時(shí)長或案頭時(shí)長較短。結(jié)果提示，在與客戶通話或處理案頭過程中，如果客服專員思維不清晰或反應(yīng)遲鈍，會(huì)降低服務(wù)效率，這一結(jié)果也比較符合實(shí)際情況。時(shí)長類相關(guān)的指標(biāo)是時(shí)長越短代表績效越好，但是由于易怒、嗓子疼和睡眠不好等方面的原因也可能會(huì)導(dǎo)致通話時(shí)長和案頭時(shí)長變短，而這些因素勢必會(huì)影響到客服專員的服務(wù)質(zhì)量。因此時(shí)長類指標(biāo)的長短僅能體現(xiàn)客服專員的服務(wù)效率，而服務(wù)質(zhì)量的考察還需結(jié)合更多的指標(biāo)進(jìn)行綜合分析。

（2）分析質(zhì)檢量發(fā)現(xiàn)，壓力的人際互動(dòng)減少維度對質(zhì)檢量有顯著的正向預(yù)測作用。也就是說，人際互動(dòng)減少可能會(huì)導(dǎo)致較高的質(zhì)檢量。上述相關(guān)分析的結(jié)果表明質(zhì)檢量與18個(gè)心理變量有顯著的相關(guān)關(guān)系，而以質(zhì)檢量為因變量，以各項(xiàng)心理變量為自變量建立回歸模型發(fā)現(xiàn)，僅有一個(gè)心理變量進(jìn)入了回歸方程，這一結(jié)果令人費(fèi)解。那么反過來以心理變量為因變量，以各項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)為自變量進(jìn)行回歸分析發(fā)現(xiàn)，質(zhì)檢量對壓力總得分有顯著的正向影響作用，也就是說，質(zhì)檢量越多會(huì)導(dǎo)致客服專員的壓力越大，出現(xiàn)更多的壓力反應(yīng)。這就說明心理變量對質(zhì)檢量影響較小，反而是質(zhì)檢量對心理變量的影響更大些，進(jìn)而由于心理變量受到影響之后，產(chǎn)生對其他關(guān)鍵績效指標(biāo)的影響，影響作用環(huán)環(huán)相扣。

綜上可知，思維不清晰、反應(yīng)遲鈍等認(rèn)知方面的變量對時(shí)長相關(guān)的績效指標(biāo)有顯著的正向影響作用；易怒、嗓子疼和睡眠不好對時(shí)長類的績效指標(biāo)有顯著的負(fù)向影響作用；質(zhì)檢量對壓力總得分有顯著的影響。這些研究結(jié)果對管理工作的啟示為：首先，提升客服專員的時(shí)長類的績效指標(biāo)，需要從情緒管理和認(rèn)知能力提升兩方面著手，通過提升員工的情緒管理能力和基礎(chǔ)認(rèn)知能力最大限度地調(diào)節(jié)壓力的負(fù)面反應(yīng)。其次，在績效評估體系中，合理制定質(zhì)檢量的基準(zhǔn)值和權(quán)重等指標(biāo)有利于緩解客服專員的壓力反應(yīng)，進(jìn)而對其他關(guān)鍵指標(biāo)的提升改善有積極推動(dòng)作用。

5 結(jié)論

根據(jù)本研究的結(jié)果，得出如下結(jié)論：

（1）近1/3的客服專員壓力水平較高，高于全國常模水平；

（2）思維不清晰和反應(yīng)遲鈍對時(shí)長類績效指標(biāo)有顯著的正向影響作用，易怒、嗓子疼和睡眠不好對時(shí)長類的績效指標(biāo)有顯著的負(fù)向影響作用；

（3）質(zhì)檢量對壓力總得分有顯著的正向影響作用。

6研究不足及未來展望

針對客服專員的壓力對時(shí)長類績效指標(biāo)的影響研究，國內(nèi)鮮見相關(guān)的理論和實(shí)證研究成果。本研究對客服專員的壓力對時(shí)長類績效指標(biāo)的影響作用進(jìn)行了深入的實(shí)證分析，盡管研究取得了一定的成果，但是難免存在不足之處，這些不足之處也為未來的研究提供了方向。

（1）樣本缺乏代表性。本研究的調(diào)查樣本主要來自南中心，調(diào)查是在確定一定范圍的樣本母體的基礎(chǔ)上，采取便利抽樣原則進(jìn)行，難以克服樣本代表性不足的缺點(diǎn)，也在一定程度上影響研究的效度。今后的研究可考慮采集隨機(jī)抽樣的原則，并加大樣本量。

（2）研究方法的局限性。本研究采用的是問卷調(diào)查法，雖然剔除了一些無效數(shù)據(jù)，但也不能完全克服由于被試弄虛作假而導(dǎo)致結(jié)果不可靠的缺點(diǎn)。在后續(xù)研究中，可以利用現(xiàn)代多樣化的采集手段，除了收集客服專員心理方面的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)外，還可收集客服專員的音頻、圖片、文本等方面的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從而全方位和立體化地采集客服專員的心理大數(shù)據(jù)。

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