客服人員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，本能的拒絕棘手客訴。事實(shí)上，通過(guò)和那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有自己看法的客戶交流，并且為之服務(wù)，能夠更深入的了解產(chǎn)品，提升自己。今天，客服老司機(jī)來(lái)教你如何輕松應(yīng)對(duì)客戶投訴。
姿態(tài)要好
當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，往往情緒激動(dòng)。而客服或是因?yàn)樯斫?jīng)百戰(zhàn)、思維定式已經(jīng)了解客戶問(wèn)題所在，或是著急為客戶處理，或是不想令客戶情緒再激動(dòng)下去，常常對(duì)客戶的不滿和抱怨采取遏制的手段，還沒(méi)有等客戶說(shuō)完話就開(kāi)始進(jìn)行解釋”，這樣很容易令客戶誤解客服們是在急切地推卸責(zé)任。所以，姿態(tài)擺好的第一步是：認(rèn)真傾聽(tīng)。
保持思考
傾聽(tīng)之余，客服應(yīng)該思考：客戶為什么不滿，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？客戶提供的信息是否全面，能否讓你準(zhǔn)確給出解決方案？解決方案是什么？這個(gè)解決方案是否能令客戶滿意？怎么樣安撫平息客戶的怒火。
與之共鳴
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，對(duì)你認(rèn)可的部分表示肯定，被尊重意見(jiàn)的客戶，會(huì)認(rèn)為你與他產(chǎn)生了共鳴，抵觸情緒會(huì)消減不少。這樣，即便當(dāng)客戶的訴求得不到滿足時(shí)，我們說(shuō)關(guān)于這類問(wèn)題，還沒(méi)有用戶向我們提出改進(jìn)建議，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我將為您記錄反饋，有您這樣的用戶是我們公司的榮幸。”這句話時(shí)，也會(huì)被對(duì)方接受，并因此得到一定程度的諒解。
適當(dāng)提問(wèn)
當(dāng)客戶終于肯停下來(lái)傾聽(tīng)你說(shuō)話時(shí)，別猶豫。真誠(chéng)地向客戶詢問(wèn)所需的信息。一方面他會(huì)感受到來(lái)自客服的尊重，另一方面，通過(guò)你的提問(wèn)，可以更有效的判斷客戶的訴求，給予客戶更符合其期望的問(wèn)題處置方式。
恰當(dāng)?shù)狼?/strong>
古往今來(lái)，我們似乎是不太愛(ài)主動(dòng)道歉的，因?yàn)榈狼讣词且馕吨约鹤鲥e(cuò)了，這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實(shí)，致歉不僅是禮貌周全、有教養(yǎng)的表現(xiàn)，而且具有緩和矛盾維護(hù)人際關(guān)系和諧的功能。道歉也是對(duì)客戶的尊重，能夠使其盡快消除不滿。當(dāng)我們的產(chǎn)品不存在問(wèn)題，但用戶確實(shí)遇到困難時(shí)，我們作為超人一樣的客服團(tuán)隊(duì)肯定是會(huì)使出18般武藝為其協(xié)調(diào)處理，但最終可能并不盡如人意，這個(gè)時(shí)候一句道歉將會(huì)成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。
解決問(wèn)題
客訴最終目的是解決問(wèn)題。高效與否是客戶滿意度評(píng)價(jià)的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。避免推諉（什么在和其他部門(mén)溝通啊，什么要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)啊之類）。避免推諉最好的方法是保持部門(mén)內(nèi)部部門(mén)之間聲音的通達(dá)性，逸創(chuàng)云客服可以確保這一點(diǎn)。
目前逸創(chuàng)云客服整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁(yè)表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動(dòng)sdk、API接口等10大用戶反饋渠道，方便用戶根據(jù)自己的需要隨時(shí)隨地調(diào)用，獲取服務(wù)。整合全渠道的云客服改變了客服渠道碎片化造成的用戶體驗(yàn)割裂的問(wèn)題，對(duì)接入的反饋能夠?qū)崿F(xiàn)用戶識(shí)別并派發(fā)給專人處理，為用戶提供前后一致的服務(wù)體驗(yàn)。與此同時(shí)，自動(dòng)化的工單系統(tǒng)解決了人工傳遞信息的種種弊端，采用工單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，將達(dá)到縮短企業(yè)運(yùn)營(yíng)周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯(cuò)和延誤，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率等目的。
