為保障客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)，根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)趨勢(shì)對(duì)整個(gè)月份的業(yè)務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，并依據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果開(kāi)展人員需求測(cè)算，以下為具體測(cè)算過(guò)程。

一、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

2017年客服中心全渠道業(yè)務(wù)將全面開(kāi)展，因此除對(duì)話務(wù)量、回訪量進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)外新增了電子渠道業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。

1、話務(wù)量預(yù)測(cè)

2016年受厄爾尼諾現(xiàn)象影響，5月份中心人工服務(wù)請(qǐng)求量相比2015年增幅較大。2015年與2016年5月歷史人工服務(wù)請(qǐng)求量如表1所示。

表1 2016年與2015年歷史話務(wù)量對(duì)比情況

2017年整體天氣平穩(wěn)，天氣影響較小，預(yù)測(cè)全年在故障報(bào)修類的話務(wù)量較2016年可降低10%左右，但考慮到各?。ㄊ校┵M(fèi)控等營(yíng)銷活動(dòng)的全面推廣及業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)，預(yù)測(cè)全年咨詢類話務(wù)量較2016年將上升20%左右，經(jīng)過(guò)綜合考慮，2017年按照歷史正常話務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)10%進(jìn)行預(yù)測(cè)，測(cè)算5月客服中心人工服務(wù)請(qǐng)求量為835546通。

2、95598回訪量預(yù)測(cè)

依據(jù)話務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)10%預(yù)測(cè)回訪業(yè)務(wù)量，如表2所示。

表2 回訪業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

3、電子服務(wù)渠道預(yù)測(cè)

（1）多媒體業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

2017年預(yù)計(jì)各單位將逐步推廣掌上電力APP業(yè)務(wù)受理功能。隨著APP功能推廣應(yīng)用及宣傳范圍逐步擴(kuò)大，APP業(yè)務(wù)將迅速、大幅增長(zhǎng)，故此以各部門(mén)服務(wù)地域多媒體近期業(yè)務(wù)量為依據(jù)通過(guò)多媒體業(yè)務(wù)量與話務(wù)量比值對(duì)各部門(mén)多媒體進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。

以某部門(mén)為例，2月26日——3月25日掌上電力工單共8067張，期間人工服務(wù)請(qǐng)求量為295939個(gè)，多媒體業(yè)務(wù)量占話務(wù)量的比值為：

多媒體業(yè)務(wù)占比=多媒體業(yè)務(wù)總量/人工服務(wù)請(qǐng)求量=2.73%；

月多媒體業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)量=月人工服務(wù)請(qǐng)求量預(yù)測(cè)量*多媒體業(yè)務(wù)占比。

（2）業(yè)擴(kuò)在線業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

目前在線受理業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作已于1月17日開(kāi)展， 因開(kāi)展時(shí)間相對(duì)較短，數(shù)據(jù)信息量較少，故以2月16日——4月12日的周業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)量測(cè)算，具體如表3所示。

表3 在線業(yè)務(wù)量測(cè)算

剔除第七周（3.30——4.5）清明期間業(yè)務(wù)量，業(yè)務(wù)量曲線如表4所示。

表4 業(yè)擴(kuò)審核受理量

經(jīng)測(cè)算，業(yè)擴(kuò)審核量相關(guān)公式為：

y = 554.35x0.4378，R² = 0.6917，關(guān)系度較大。以此為業(yè)務(wù)量基準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)算，4月26日——5月23日的周業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)如表5所示。

表5 周業(yè)擴(kuò)在線業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

（3）在線客服需求

公式：需求人數(shù)=月均人工在線業(yè)務(wù)量/月人均業(yè)務(wù)處理量/排班系數(shù)

預(yù)測(cè)某省月均人工在線業(yè)務(wù)量為2.0萬(wàn)個(gè)，其中預(yù)測(cè)掌上電力月均訪問(wèn)量55.47萬(wàn)個(gè)，訪問(wèn)量轉(zhuǎn)人工在線客服比例3.5%，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)1.9萬(wàn)個(gè)；預(yù)測(cè)網(wǎng)站月均訪問(wèn)量1.86萬(wàn)個(gè)，訪問(wèn)量轉(zhuǎn)人工在線客服比例5.6%，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)0.1萬(wàn)個(gè)。

預(yù)測(cè)月人均業(yè)務(wù)處理量為3233個(gè)。

二、人員預(yù)測(cè)

通過(guò)以上三類業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行各類人員測(cè)算，同時(shí)考慮運(yùn)營(yíng)管理需求，以最新中心三定方案中規(guī)定客服部支撐人員、班長(zhǎng)、主管等崗位編制數(shù)量作為運(yùn)營(yíng)支撐人員的預(yù)測(cè)依據(jù)。

（一）人員預(yù)測(cè)

人員月工時(shí)，根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定按167小時(shí)/每人進(jìn)行計(jì)算；

平均處理時(shí)長(zhǎng)，按照分中心現(xiàn)有水平165秒計(jì)算；

在線利用率，按照中心指標(biāo)體系中目標(biāo)值80%計(jì)算；

工時(shí)利用率，按照分中心現(xiàn)有水平55%計(jì)算。

遵時(shí)率，部分員工因各類因素?zé)o法遵時(shí)，行業(yè)一般將該數(shù)控制在總體一線客服專員的6—8%，本次測(cè)算取為8%，即遵時(shí)率取值92%。

人員培養(yǎng)周期，根據(jù)中心對(duì)于人員流失率的管控值在36%左右，即月度值控制在3%，而目前新員工招聘培養(yǎng)周期為3個(gè)月，根據(jù)人員招聘培養(yǎng)周期，應(yīng)保留兩個(gè)月的人員裕度，即應(yīng)留有6%的人員裕度。

1、客服中心一線話務(wù)人員

一線話務(wù)人員月均接話量=月工時(shí)*出勤率*工時(shí)利用率*小時(shí)接聽(tīng)能力

一線話務(wù)人數(shù)=月均預(yù)測(cè)話務(wù)量*平均處理時(shí)長(zhǎng)/（167*3600*工時(shí)利用率）/遵時(shí)率*（1+6%）

經(jīng)測(cè)算，5月份客服中心人工服務(wù)請(qǐng)求量為835546通，按照平均處理時(shí)長(zhǎng)165s，工時(shí)利用率55%，遵時(shí)率92%進(jìn)行測(cè)算，一線話務(wù)人數(shù)為480人。

2、客服中心一線回訪人員

月預(yù)測(cè)回訪量（折算話務(wù)量）=回訪成功*0.7+回訪失敗*0.3+高壓業(yè)擴(kuò)回訪成功量*1.05+高壓業(yè)擴(kuò)回訪失敗量*0.3

一線回訪人員月均接話量=月工時(shí)*出勤率*在線利用率*小時(shí)接聽(tīng)能力

一線回訪人員人數(shù)=月預(yù)測(cè)回訪量（折算話務(wù)量）*平均處理時(shí)長(zhǎng)/（167*3600*在線利用率）/遵時(shí)率*（1+6%）

經(jīng)測(cè)算，5月份客服中心回訪量（折算話務(wù)量）為54890通，按照平均處理時(shí)長(zhǎng)165s，在線利用率80%，遵時(shí)率92%進(jìn)行測(cè)算，一線回訪人數(shù)為22人。

3、客服中心一線電子渠道人員

（1）95598一線多媒體人員

平均工單受理時(shí)長(zhǎng)為302.92秒（系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）。

小時(shí)工單處理能力=3600/平均工單受理時(shí)長(zhǎng)*在線利用率（80%）=9.5個(gè)

一線多媒體人員人均月處理量=月工時(shí)*出勤率*小時(shí)工單處理能力

多媒體人數(shù)=多媒體月業(yè)務(wù)量*平均處理時(shí)長(zhǎng)/（167*3600*在線利用率）/遵時(shí)率*（1+6%）

經(jīng)測(cè)算，5月份客服中心多媒體業(yè)務(wù)量為7698通，按照平均處理時(shí)長(zhǎng)302.92s，在線利用率80%，遵時(shí)率92%進(jìn)行測(cè)算，預(yù)測(cè)一線多媒體人數(shù)為6人。

4、運(yùn)營(yíng)支撐人員

班長(zhǎng)配置規(guī)則：12名客服專員配置1名班長(zhǎng)；

客服部主管及支撐人員配置規(guī)則：運(yùn)營(yíng)主管5人、業(yè)務(wù)主管2人、綜合主管2人、數(shù)據(jù)分析師2人、審單員5人、管理維護(hù)員2人，共計(jì)18人。

（二）預(yù)測(cè)結(jié)果

根據(jù)以上測(cè)算，最終預(yù)測(cè)結(jié)果如表6所示。

表6 客服中心人員測(cè)算結(jié)果