今天起給大家分享一些最新出爐的2016維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告的部分內(nèi)容。維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）所做的全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告已經(jīng)有19年歷史，其報告數(shù)據(jù)涵蓋全球各主要地區(qū)、各主要聯(lián)絡(luò)中心類型以及各主要行業(yè)，具有非常廣泛的代表性，是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)所公認(rèn)的權(quán)威報告及風(fēng)向標(biāo)之一。

首先我們來看一下全球聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展及演進(jìn)方向：

1990s: 人工電話服務(wù)為主，致力于改進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)的便利性。

2000s: 以消減成本為出發(fā)點的渠道遷移，開始出現(xiàn)其它低成本聯(lián)絡(luò)渠道。

2010s: 正式開啟多渠道時代，但渠道協(xié)同、銜接及效率效果并不盡如人意。

2016-2018：統(tǒng)一融合渠道建設(shè)為主。致力于把客戶的問題解決在渠道中”，尤其是數(shù)字化渠道集成。

2016-2020：基于電子化渠道數(shù)據(jù)分析及自動聯(lián)絡(luò)技術(shù)的個性化、主動服務(wù)體驗提供。

下面我們再來看一下2016報告的主要結(jié)果匯總：

82.5%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗將是差異化競爭利器。

77.5%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗指標(biāo)是最重要的戰(zhàn)略績效指標(biāo)。

多渠道統(tǒng)一融合將會在未來兩年增長兩倍，從22.4%到74.6%。

79.4%的企業(yè)認(rèn)為基于大數(shù)據(jù)及分析能力支撐的服務(wù)個性化將是未來的關(guān)鍵競爭能力。

77%的企業(yè)切實體驗到了改進(jìn)客戶體驗所帶來的成本節(jié)約，74.1%企業(yè)稱企業(yè)收入和利潤得到了改善。

移動APP是所有55歲以下客戶的TOP3服務(wù)渠道選擇。

客戶歷程銜接體驗及問題解決率是絕大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)注焦點。

60.5%的聯(lián)絡(luò)中心計劃一定程度上使用云計算技術(shù)及服務(wù)。