今天起給大家分享一些最新出爐的2016維度數據（Dimension Data）全球聯絡中心基準報告的部分內容。維度數據（Dimension Data）所做的全球聯絡中心基準報告已經有19年歷史，其報告數據涵蓋全球各主要地區、各主要聯絡中心類型以及各主要行業，具有非常廣泛的代表性，是聯絡中心行業所公認的權威報告及風向標之一。

首先我們來看一下全球聯絡中心的發展及演進方向：

1990s: 人工電話服務為主，致力于改進客戶聯絡的便利性。

2000s: 以消減成本為出發點的渠道遷移，開始出現其它低成本聯絡渠道。

2010s: 正式開啟多渠道時代，但渠道協同、銜接及效率效果并不盡如人意。

2016-2018：統一融合渠道建設為主。致力于把客戶的問題解決在渠道中”，尤其是數字化渠道集成。

2016-2020：基于電子化渠道數據分析及自動聯絡技術的個性化、主動服務體驗提供。

下面我們再來看一下2016報告的主要結果匯總：

82.5%的企業認為客戶體驗將是差異化競爭利器。

77.5%的企業認為客戶體驗指標是最重要的戰略績效指標。

多渠道統一融合將會在未來兩年增長兩倍，從22.4%到74.6%。

79.4%的企業認為基于大數據及分析能力支撐的服務個性化將是未來的關鍵競爭能力。

77%的企業切實體驗到了改進客戶體驗所帶來的成本節約，74.1%企業稱企業收入和利潤得到了改善。

移動APP是所有55歲以下客戶的TOP3服務渠道選擇。

客戶歷程銜接體驗及問題解決率是絕大多數聯絡中心的關注焦點。

60.5%的聯絡中心計劃一定程度上使用云計算技術及服務。