聯絡中心所支持的多樣化聯絡渠道數據：

排在前五位的依次是電話（97.8%），電子郵件（90.1%），IVR（74.1%），網站（68.3%）和社交媒體（52.4%）。需要注意的是，國內的情況應該有所不同。按照我個人的經驗來講，國內處在前五位的聯絡渠道應該是電話、短信、APP、微信、Webchat網聊（歡迎指正！）。

聯絡中心數據分析與應用：

數據支撐的個性化分層服務以及微觀層面的個性化服務體驗是未來趨勢。

• 71.5%的聯絡中心認為數據分析提升了坐席的績效表現。

• 69.1%的聯絡中心認為數據分析改善了客戶體驗。

• 52.1%的聯絡中心認為數據分析幫助改進了客戶服務歷程。

• 但是79.4%的聯絡中心不具備大數據分析與應用能力。

• 只有36.4%的聯絡中心可以跨聯絡渠道追蹤客戶歷程。

• 只有17.4%的聯絡中心可以追蹤到影響客戶體驗的關鍵節點。

• 34.2%的聯絡中心運用數據分析個性化解決方案與服務。

• 23%的聯絡中心能夠基于客戶畫像與分析提供個性化的客戶體驗。

• 49.3%的聯絡中心不對其它部門分享客戶信息與數據。

• 只有22.4%的聯絡中心能夠與企業其它部門深入合作優化流程設計。

關于客戶聯絡歷程的跨渠道追蹤：

• 36.4%的聯絡中心可以跨渠道追蹤客戶的互動歷程。

• 27.7%的聯絡中心只能追蹤到關鍵決策點數據。

• 17.4%的聯絡中心只能追蹤影響客戶體驗的流程瓶頸點。

• 30.4%的聯絡中心尚不具備追蹤客戶互動歷程的能力。