工單在線處理系統(tǒng)，幫助企業(yè)快速處理客戶反饋、投訴，并實現(xiàn)了從接收到反饋的全過程，解決了傳統(tǒng)工單管理中存在的信息傳遞慢、查詢效率低等問題。提升企業(yè)處理客戶投訴的效率和質(zhì)量，更好地服務(wù)客戶。在線處理系統(tǒng)包含多個子系統(tǒng)，功能包括：管理、分配、審核、流轉(zhuǎn)、統(tǒng)計等模塊。系統(tǒng)整合了企業(yè)原有的OA辦公、 CRM客戶關(guān)系管理、 OA業(yè)務(wù)流程管理等系統(tǒng)，實現(xiàn)信息共享。

工單管理

系統(tǒng)支持自定義創(chuàng)建工單，實現(xiàn)客戶服務(wù)的全流程管理。

1、通過系統(tǒng)自定義創(chuàng)建，用戶在受理客戶反饋或投訴時，通過系統(tǒng)接收到客戶反饋或投訴后，系統(tǒng)會自動生成一條工單;

2、對生成的工單會自動進(jìn)行審核，以確保符合企業(yè)的規(guī)范要求;

3、自動匹配到合適的人員，在系統(tǒng)中可以對人員進(jìn)行靈活配置，方便管理;

4、自定義查詢功能，支持一鍵導(dǎo)出，方便查詢;

5、根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則對工單進(jìn)行審核，符合要求后才能生成并分配給相關(guān)人員。

工單審核

工單分配后，對分配的工單進(jìn)行審核，避免因分配錯誤而導(dǎo)致的損失。

1、工單審核

對客戶提交的工單進(jìn)行審核，包括：對內(nèi)容、人員、權(quán)限、部門等進(jìn)行審核，確保客戶投訴能夠得到及時響應(yīng)。

2、業(yè)務(wù)流程審批

審核后，要經(jīng)過業(yè)務(wù)流程審批才能分配到具體的崗位或部門處理。在流程審批過程中，可以通過工單派工系統(tǒng)發(fā)起流程審批，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計出有審批通過的工單。若無法在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行處理，則需通過系統(tǒng)外發(fā)起流程審批。

3、信息共享

在系統(tǒng)內(nèi)可通過權(quán)限管理實現(xiàn)所有人員對客戶投訴的處理權(quán)限管理，通過分配流程實現(xiàn)對任務(wù)分配到具體崗位或部門。

工單分配

分配功能，根據(jù)企業(yè)的需要，對需要處理的工單進(jìn)行分配。管理人員根據(jù)工單類型，選擇分配給對應(yīng)的部門或個人。

分配方式根據(jù)企業(yè)的實際情況，分配給不同的部門或個人。系統(tǒng)可自動按部門或個人進(jìn)行分組，每個部門或個人可收到來自不同的工單，大大提高了工作效率。

可對某個部門或某個員工進(jìn)行多個工單的分配，并允許員工對每個工單進(jìn)行修改。也可以自定義分配規(guī)則，可按人員、部門、工作任務(wù)等多種方式進(jìn)行分配。

工單流轉(zhuǎn)

系統(tǒng)提供工單流轉(zhuǎn)功能，管理者可以實時查看處理進(jìn)度，根據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)則，快速派發(fā)，保證處理的及時性。

流程審批：管理者可以在系統(tǒng)上對流程審批進(jìn)行設(shè)置，可設(shè)置是否需要審批、審核人員等。審批通過后，可直接進(jìn)行處理。

工單統(tǒng)計

1.工單統(tǒng)計包括工單數(shù)量、處理時間、回復(fù)時間等，能夠清晰的了解到當(dāng)前處理進(jìn)度;

2.系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計圖表，能夠幫助企業(yè)快速了解到當(dāng)前情況，從而作出相應(yīng)的調(diào)整;

3.系統(tǒng)還可以提供客戶投訴情況統(tǒng)計，能夠讓企業(yè)更好的了解到客戶的投訴情況。