近年來，保險業在國家政策的大力支持下，正步入快速發展通道。與此同時也承擔著構筑保險民生保障網，完善多層次社會保障體系的重要使命。隨著客戶對保險保障需求的不斷提高，保險對于風險保障的不可替代性更加突出，保險回歸保障”以市場為導向進行產品轉型升級，將成為未來保險業發展的主旋律。

為了適應客戶個性化、差異化的服務需求，電話中心的服務方式也從以前單一的電話服務，不斷拓展至短信、微信、網站、APP等多種服務平臺。讓操作更加簡單、易行。而且，近年來智能科技不斷應用于電話中心服務領域中，在提升客戶體驗的同時，更降低了電話中心的運營成本。目前智能科技大多應用于呼入業務，例如通過智能語音導航、文本機器人等方式，但是電話中心在承擔咨詢電話的同時，還承擔著大量的主動外呼業務，光大永明人壽電話中心將智能引擎引入外呼工作，優化資源配置，創新業務模式，提高工作效率，從而最大化的發揮呼出業務的主動性與積極性。

一、外呼任務智能分配

光大永明人壽電話中心（以下簡稱本中心）目前服務全國22 家省級公司，130多家機構。由于客戶所在地區不同、購買渠道不同、所購產品不同，導致客戶關心的問題也不盡相同。電話中心在進行外呼業務時，如何能在成千上萬的任務中發現和分類客戶？如何按照不同關注點進行細分，結合座席能力提供針對性服務？目前已成為提供差異化解決方案中首要解決的問題。

本中心在進行外呼任務前，首先會利用系統的智能分析引擎，結合客戶的實際情況進行挖掘和分類。綜合保單情況對每位客戶進行全方位的計算。例如綜合銷售地區、銷售渠道、購買產品、繳費金額、客戶等級等多種因素進行分析，系統為每一個外呼任務標記一個具體分值。其次，技能組作為任務分配的橋梁，系統會提前賦予每個技能組不同的分值區間。例如：初級0分~10分，中級10分~20分，高級20分以上等，確保數據分配至對應的技能組座席。最后，參考座席的經驗與能力，將座席與對應技能組進行關聯，以確保將每一條數據精準分配到座席身上，從而實現提升客戶體驗的最終目的（如圖1）。同時，系統會將每日產生的新外呼任務與前一天座席剩余的工作量進行匯總，針對每位座席不同的完成情況分配不同數量的新任務。這樣即可以確保特殊、復雜的外呼任務由高技能座席進行處理，同時也能確保座席整體任務量的一致性，實現專業化的分工。

圖1：智能任務分配關系

相對于人工分配，系統自動分配任務可有效減少約70%的時間成本。同時隨著人為干預因素的降低，任務分配的客觀性與公平性將得到保障，更好的提升運營工作的公信力。將任務數量、任務難度、以及座席經驗等多個維度進行整合，保證了外呼工作的服務品質，并且回訪成功率也可以得到提升，從工作的效果及效率等方面達到提升客戶服務體驗的目的。

二、O2O外呼新模式

保險公司與大多的證券、基金等金融公司一樣，會在客戶購買保險或辦理相關業務后，通過座席外呼的方式，與客戶就重點內容及注意事項進行逐一的確認，從而規避相關業務風險。但是外呼業務往往由于時間滯后、客戶不配合等因素，導致成功率低，外呼效率不高。

本中心嘗試通過實時方式開展外呼工作。客戶在辦理業務的同時，立即將客戶資料回傳至電話中心系統，系統會結合座席的簽入狀態第一時間對數據進行分配，座席立刻進行電話外呼。抓住客戶在辦理業務時的短暫時間窗口，將線上、線下工作結合起來。通過線上座席的重點內容提示，線下銷售的現場講解，打消客戶對所購產品的顧慮，徹底改變銷售與服務兩條線、一線與后臺溝通困難的現象。同時座席也可以擺脫重復、枯燥的日常工作，增加現場服務的應用效果。全新的嘗試，成功營造出客戶、座席以及業務人員相互溝通，三位一體的服務體驗，進一步提升了公司的服務品牌形象。

實時回訪通過對流程的創新，打破了傳統回訪的限制，可一站解決客戶的所有問題，既可以締造客戶全新體驗，又可以提升公司運營指標。對比該項舉措上線前后的數據來看，回訪成功率提升了26%，座席通話時間會縮短約20%，外呼工作效率提升了20%，在時間這個新的戰場上，本中心站在客戶的角度不斷優化服務體驗，真正做到從心出發，服務客戶”。

三、智能質檢VS人工質檢

服務質量管理一直是電話中心永恒的話題，日常質檢工作是有效監控服務質量重要手段之一。目前電話中心常見的質檢方式主要為人工抽檢為主，隨著聲音與文字之間轉換準確性的不斷提升，近階段出現了智能質檢的新模式，但是從實際的應用效果來看，兩種方式均存在不同特點（如圖2）。