全球呼叫中心發(fā)展

　　呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。這里的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫；并且，每一個呼叫中心至少包括一個ACD(自動呼叫分配)模塊和若干坐席。

　　現(xiàn)代呼叫中心則是基于CTI技術(shù)(計算機電信集成技術(shù))，充分利用計算機和電信通信網(wǎng)的先進功能，集成并與企業(yè)連為一體，是一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

　　可見，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務方式，目前廣泛應用于銀行、鐵道、航運、保險、旅游等各行各業(yè)。

　　據(jù)統(tǒng)計，2010-2015年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資規(guī)模不斷增加，總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢。2010年，全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)累計投資2000億美元，到2015年已增至約3600億美元。

　　投資規(guī)模的壯大，帶來的是總體坐席規(guī)模呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢。2010年，全球呼叫中心市場總體坐席規(guī)模為1200萬個。2014年，全球呼叫中心市場總體坐席規(guī)模達到2000萬個，到2015年全球呼叫中心總體坐席規(guī)模超過2300萬個。

　　中國呼叫中心發(fā)展

　　1998年以前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務領(lǐng)域。1998年以后，隨著中國電信業(yè)的增長，呼叫中心作為客戶服務的重要服務手段越來越引起運營商的重視，2000年至2004年是中國呼叫中心的快速發(fā)展的三年。自2005年以后中國呼叫中心的發(fā)展進入成熟期，坐席的增長速度放緩，但近兩三年來，受國家政策驅(qū)動，以及國內(nèi)經(jīng)濟大環(huán)境的高速增長所推動，行業(yè)迎來新的發(fā)展機遇，投資規(guī)模快速擴大。

　　截至2015年末，中國呼叫中心市場投資達到1337億人民幣，坐席規(guī)模突破100萬。在全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)超過60個。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已滲透中國56個行業(yè)，目前在互聯(lián)網(wǎng)、電商、通信、金融等服務性行業(yè)中比例較高。

　　另外，2009年以來，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)銷售規(guī)模的年增長率均保持在15%以上，截止到2015年底，行業(yè)全年銷售額達到7億美元。在三網(wǎng)融合的形勢下，國內(nèi)的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場仍有巨大的潛力待挖掘。

　　伴隨著我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，國內(nèi)越來越多的企業(yè)加入呼叫中心隊列，與此同時，國際企業(yè)也在中國市場巨大的潛力和利潤空間的誘惑下，紛紛進入中國市場。截止到2015年底，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)，經(jīng)營已成一定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為1870家左右，2010-2015年復合增長率7.54%，隨著網(wǎng)絡和電子商務的進一步開展和普及，國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量必將繼續(xù)保持增長。