迄今為止，呼叫中心仍是客戶服務的重要手段，是企業了解客戶需求，提升服務的有效武器。大數據的廣泛應用，使企業營銷從傳統的產品營銷轉向更精準的客戶營銷，呼叫中心的作用愈加重要。同時，在互聯網浪潮的席卷下，呼叫中心還被賦予了新的責任。O2O平臺的快速發展，派生出眾多線上線下溝通的新場景，電話依然是現階段溝通的最高效途徑。因此，呼叫中心的作用不再局限于客戶服務與電話營銷，發展成為更深層次的企業業務流程的結合，全方位實現企業與客戶溝通服務。

從實際效果來說，呼叫中心有助于提升企業形象，建立起統一的服務平臺；可以提升工作效率，提高服務質量，使繁雜的工作系統化、標準化、規范化；通過精確的服務，滿足客戶多元化的服務，最終實現精準營銷；可以關注重點客戶，提升客戶價值，畢竟80%的效益是由20%的客戶創造的。

由此，呼叫中心的重要性不言而喻，在企業發展中占據不可替代的作用。無論是中小型企業，還是大型企業，都不可避免的需要搭建呼叫中心。那么問題來了，呼叫中心，究竟是自建還是云部署呢？

云呼叫中心在誤解中發展

傳統的呼叫中心搭建需要眾多硬件支持，要部署價格昂貴的交換機、CTI、錄音設備等。同時，傳統呼叫中心系統較為封閉且極難對接，擴容也很困難。在互聯網時代，這樣的呼叫中心搭建模式顯然已經無法適應新的需求環境的挑戰。

云呼叫中心，在曾經的一段時間里，被認為是小企業為了省錢才會選擇的產品。與傳統的呼叫中心相比，它有數據不安全、通話質量不穩定等一系列缺點，被諸多企業拒之門外。但是，隨著技術的發展，云呼叫中心產品不斷更新迭代，在性能上完全可以與傳統呼叫中心比肩，甚至全面超越傳統的呼叫中心。

以國內智能語音領域領先企業易米云通為例，旗下米話呼叫中心，采用軟件定義企業語音網絡的新模式，以能夠承載每年上百億分鐘的云語音交換平臺取代傳統的企業語音交換設備，并同時取代了傳統的呼叫中心平臺所需的CTI、錄音設備。易米云通于2016年11月推出米話呼叫中心，至今坐席數已突破一萬個，語音平臺完美服務一萬個坐席并發登錄與呼叫，而這僅僅只是開始，上限還很遙遠。這樣的體量，對傳統呼叫中心而言，是難以企及的。

相較于傳統呼叫中心，云呼叫中心突破了硬件的局限，具有云端部署、快速靈活的特點。上線周期短、即開即用，完全與互聯網時代快速便捷的市場需求相契合。從硬件與協議的連接到軟件間的連接，云呼叫中心不再受時空的束縛，實現集中式、分布式、混合式、移動式等多種組網部署，可以滿足不同企業的各類需求。企業還可以根據業務的發展，靈活進行擴/減容處理，合理控制企業成本。

云呼叫中心的創新：SaaS+AI 開放中成長

對客服渠道的優化整合是云呼叫中心的一大創新，也是移動互聯+SaaS的創新融合。云呼叫中心將微信、微博、郵件、移動 APP、Web多種渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高工作效率；在每個模式中都有不同的功能點，能夠滿足客戶不同階段不同規模的應用。并且按照SaaS方式提供按需使用，最大程度上為企業節約成本。

傳統呼叫中心，屬于人力密集型崗位，亟需人工智能化，以降低企業越來越高的人力成本。基于云”的天然存儲優勢和軟件定義語音的模式，云呼叫中心顯然是呼叫中心智能化的最佳途徑。事實上，在實際應用中，云呼叫中心已然實現了人工智能化。智能機器人可以處理大量重復問題，提高客服的工作效率；語音識別技術，將海量的音頻信息轉化為文本信息，客服和客戶信息分別存放，使企業能快速獲取有效信息。而傳統的錄音功能，需要客服逐條播放錄音以篩選有效信息，工作量巨大，進度還很緩慢。

呼叫中心的開放性是其領先于傳統呼叫中心的又一利器，開放的接口可以輕松對接企業ERP系統、CRM系統、客服系統、Web網站等，為企業辦公/管理系統平臺實現語音通信能力。云呼叫中心的開放性，使其能不斷適配各類新型技術，在技術不斷革新發展的浪潮中，進化功能，持續成長。

云呼叫中心解決行業難題

隨著我國經濟增速逐步放緩，企業越來越越重視成本控制，部分企業開始主動嘗試更具成本優勢的云呼叫中心，除了新興的互聯網公司，傳統行業也開始關注并嘗試云服務。

電話銷售在金融保險行業應用廣泛，但也面臨諸多問題。金融保險行業本就是強監管行業，電銷業務更要接受雙方面的業務合規監管。一方面要接受保險、金融行業的監管：2017年保監會針對各保險企業已開出20份行政處罰決議書，處罰的內容主要是針對在電話銷售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況等違規行為。另一方面，作為以電話為主要生產工具的電銷業務，還要接受通信行業的合規性監管：隨著國家對電信詐騙及電話騷擾打擊日趨嚴厲，運營商對電話外呼，特別是敏感行業如金融保險行業，進行了嚴格的限制和管理。兩大監管如達摩克利斯之劍，高懸于電銷業務之上，電銷業務迫切需要新的技術突破以扭轉當下危急的局面。

如前所述，云呼叫中心的人工智能化，使100%監管成為可能。語音識別技術，可以將非結構化的通話錄音，文本結構化處理，針對開場、產品介紹、異議處理、成交確認等環節設定合規模型，通過實時、批量的模型命中匹配，自動抓出不規范的銷售話術。

另外，云呼叫中心可以迅速實現一點接入，全國組網，統一平臺管理，各地使用本地固話號碼，合規外顯，提高接聽率，也能有效減少號碼的投訴率。這一點，易米云通的米話呼叫中心，無疑做到了行業領先，擁有全國300多個主要城市本地固話號碼資源，提供Voip+電路的語音通話模式，線路正規穩定，業務合規合法。

互聯網的浪潮正在消退，物聯網已呈席卷之勢，人工智能如火如荼，沒有哪個時代的技術變革如當下這般瞬息萬變。傳統呼叫中心，正逐步成為過去式，也許現在擺在企業面前的問題，已不再是呼叫中心要不要云部署，而是云呼叫中心找誰建，答案都在文章里。