我們不妨把自己定位成客戶，換 位思考以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，我為什么要撥打10086并且要選擇人工服務(wù)？ 第二，我希望10086客服人員能夠?yàn)槲姨峁┰鯓拥姆?wù)？第三，我是否從本 次10086人工服務(wù)中得到了我想要的答案。 分別求解一下，概率情形應(yīng)該 是：第一，我遇到了問(wèn)題，別的方式我不知道、我不想用或者解決不了，所以 我選擇人工，我相信自己的問(wèn)題能夠通過(guò)這種方式得以解決；第二，我希望為 我服務(wù)的10086客服人員能夠清晰準(zhǔn) 確地幫我解決問(wèn)題；第三，掛斷電話的那一刻，我發(fā)現(xiàn)我的選擇沒(méi)有錯(cuò)，還是 10086人工服務(wù)好。

鏡頭反轉(zhuǎn)，此刻，我們是10086 客服代表，上述的問(wèn)題演變?yōu)椋旱谝唬?客戶遇到了什么問(wèn)題？第二，我應(yīng)該為 客戶做什么？第三，客戶的問(wèn)題解決了 嗎？此時(shí)再來(lái)求解，答案是什么？ 筆者想以此為引子，與各位淺議客服中心業(yè)務(wù)流程管理。

一、從客戶遇到了什么問(wèn)題”談業(yè)務(wù)流程的分類管理

客戶致電10086主要包括咨詢、 查詢、受理、投訴等訴求，客服代表的 服務(wù)能夠快速精準(zhǔn)匹配上述訴求，就能 達(dá)成解決客戶問(wèn)題和提高員工績(jī)效兩個(gè) 方面的效果，那么問(wèn)題來(lái)了，客服代表 的接續(xù)壓力該如何緩解呢？我們常有一 個(gè)通俗的講法，叫做會(huì)者不難，既然如 此，我們何不借助管理這個(gè)推手，來(lái)幫 助客服代表成為那個(gè)會(huì)者”。這就是 我想與大家分享的第一個(gè)問(wèn)題，怎么對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類，才能讓員工用得順手進(jìn)而愿意使用（如圖1）。

（一）分類原則：我掌握的我不 用看，我不確定的我很快查到，我不會(huì) 的我容易學(xué)來(lái) 業(yè)務(wù)、流程的共同點(diǎn)是：使用頻 繁、內(nèi)容繁多、時(shí)有更新。因而業(yè)務(wù)流 程必有一個(gè)周期性的梳理和隨機(jī)性的更迭過(guò)程，這過(guò)程中就要注意分類原則的 把握。那么怎么來(lái)制定這個(gè)原則呢？我 們可以按照適合的就是最好的”來(lái)尋 找。尤其對(duì)于工作時(shí)間較長(zhǎng)、接續(xù)經(jīng)驗(yàn) 豐富的資深客服代表，有些業(yè)務(wù)流程他 們是可以確定百分之百通過(guò)大腦來(lái)調(diào)取 的，那么對(duì)他們而言這部分業(yè)務(wù)流程就 是可以被過(guò)濾到的，這是分類原則一： 我掌握的我不用看；而接續(xù)中難免會(huì)遇 到模棱兩可的情形，怎么辦？這是分類 原則二：我不確定的我能很快查到；當(dāng) 然，也有直接蒙圈、徹底無(wú)知的場(chǎng)景， 如何處理？這是分類原則三：我不會(huì)的 我容易學(xué)來(lái)。依此三項(xiàng)原則分類的業(yè)務(wù) 流程才是能夠引導(dǎo)員工的有效的業(yè)務(wù)流 程。

（二）過(guò)程實(shí)現(xiàn)：取之于員工， 用之于員工 那么，我們?cè)鯓盂`行上述原則， 以確保業(yè)務(wù)流程的制定沒(méi)有跑偏呢，那 就是傾聽員工的聲音。 業(yè)務(wù)流程最終為誰(shuí)所用，誰(shuí)就是業(yè)務(wù)流程的評(píng)判者。過(guò)程實(shí)現(xiàn)的第一步 當(dāng)為員工調(diào)研，科學(xué)制定調(diào)研問(wèn)卷，收 集員工對(duì)于業(yè)務(wù)流程使用的意見，這樣 做的目的有兩個(gè)：一是發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題， 作為業(yè)務(wù)流程制定或修繕的重點(diǎn)；二是 發(fā)現(xiàn)個(gè)性問(wèn)題，囊括到業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。 過(guò)程實(shí)現(xiàn)的第二步，即使用適當(dāng)?shù)母袷?對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理。這適當(dāng)?shù)母袷奖?是調(diào)研中員工普遍樂(lè)于使用的格式，這 梳理的內(nèi)容便是根據(jù)調(diào)研情況對(duì)業(yè)務(wù)流 程的去粗取精及由無(wú)到有的構(gòu)建，該過(guò) 程除了業(yè)務(wù)流程管理者之外還要吸納員 工參加，以隨時(shí)糾偏，降低返修率。過(guò) 程實(shí)現(xiàn)的第三步是效果驗(yàn)收，將成品交 付員工使用，使用過(guò)程中反饋不足，則 提交業(yè)務(wù)流程管理者進(jìn)行再次糾偏，直 至提供最合理的版本，以此來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 流程管理的閉環(huán)。

二、從我應(yīng)該為客戶做什么”談 業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)管理

（一）授之以魚不如授之以漁 作者最能對(duì)作品進(jìn)行解讀，業(yè)務(wù) 流程的制定傾注了管理者和員工的心 血，交付使用環(huán)節(jié)不可大意。怎么辦？培訓(xùn)必不可少。這里的培訓(xùn)絕非照本宣 科式的告知，而是授以融匯貫通的方法。業(yè)務(wù)流程的制定多是以標(biāo)準(zhǔn)化樣式 呈現(xiàn)，而員工使用起來(lái)必定是個(gè)性化的過(guò)程，所以培訓(xùn)環(huán)節(jié)要教會(huì)員工遇到不 熟悉的問(wèn)題怎么快速查找，遇到不會(huì)的問(wèn)題怎么有效學(xué)習(xí)， 當(dāng)然還有一個(gè)重要的 環(huán)節(jié)，培訓(xùn)中員工或許掌握了，使用中如 又有新的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)怎 么辦？提供快速反饋 支撐方式，讓員工既充當(dāng)業(yè)務(wù)流程的使用 者又擔(dān)任業(yè)務(wù)流程的 構(gòu)建者和檢驗(yàn)者，這 樣不僅幫助到員工， 而且增強(qiáng)了員工的主 人翁意識(shí)和成就感，對(duì)于自己參與搭建 的作品，員工會(huì)不珍惜和肯定嗎？

（二）發(fā)動(dòng)員工當(dāng)老師 這要結(jié)合過(guò)程實(shí)現(xiàn)中員工調(diào)研的 結(jié)果來(lái)定，針對(duì)共性和個(gè)性問(wèn)題，采用 主動(dòng)報(bào)名加被動(dòng)抽取的方式選取這名當(dāng) 老師的員工。共性問(wèn)題授課中員工可就 當(dāng)初的疑惑與大家交流，可就個(gè)人對(duì)業(yè) 務(wù)流程使用的方法和心得與員工分享， 可進(jìn)一步提出關(guān)聯(lián)問(wèn)題的思考，這樣做 一是檢驗(yàn)員工使用效果，反溯業(yè)務(wù)流程 內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)；二是通過(guò) 員工交流討論可以發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題或關(guān)聯(lián)問(wèn) 題點(diǎn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程完善，保證業(yè)務(wù)流 程范本與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)時(shí)幫助到員工，避免出現(xiàn)斷層（如圖2）。

三、從客戶的問(wèn)題解決了嗎”談業(yè)務(wù)流程的PDCA管理

（一）萬(wàn)變不離其宗 這里的宗”是客戶訴求。員工 使用不過(guò)是業(yè)務(wù)流程的傳遞方式，業(yè)務(wù) 流程的最終目標(biāo)是促進(jìn)客戶問(wèn)題的解 決，所以客戶訴求是業(yè)務(wù)流程永恒的指 南針。互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶訴求呈現(xiàn) 出互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，那么業(yè)務(wù)流程也要呈 現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特征，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，讓客 戶直接參與我們的業(yè)務(wù)流程制定實(shí)施起 來(lái)有難度，那么我們是否可以換一種思 路，由我們主動(dòng)向客戶發(fā)起這種需求？ 掌廳、網(wǎng)廳、短廳都是與客戶接觸的方式，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求或流程評(píng)估需 要，我們預(yù)先設(shè)定一些問(wèn)題，鏈接到掌 廳、網(wǎng)廳、短廳渠道，搜集客戶聲音， 提煉客戶訴求，完善業(yè)務(wù)流程，解決客 戶問(wèn)題。

（二）來(lái)一場(chǎng)業(yè)務(wù)流程革命 這里的革命”指的是創(chuàng)新。業(yè) 務(wù)需要準(zhǔn)確，流程需要嚴(yán)謹(jǐn)，這兩者本 都是嚴(yán)肅的東西，嚴(yán)肅的東西如何創(chuàng) 新？員工和客戶都可以幫助我們。這時(shí) 候90后的特質(zhì)有了用武之地，我們可 以向員工征集他們喜聞樂(lè)見的金點(diǎn)子， 用活潑新穎的方式展現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)流 程，面向員工和客戶分別建立互動(dòng)窗 口，通過(guò)微信等媒介將業(yè)務(wù)流程投遞到 員工和客戶的視線中，金點(diǎn)子來(lái)源于員 工和客戶，金點(diǎn)子用之于員工和客戶， 形成一個(gè)良好的PDCA。

基于上述論述，讓我們?cè)倩氐介_頭客服代表的三個(gè)問(wèn)題。我想，問(wèn)題的答案應(yīng)該是：第一，我能根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)來(lái)準(zhǔn)確判斷客戶的問(wèn)題是什么； 第二，我能運(yùn)用既有業(yè)務(wù)流程幫助客戶解決問(wèn)題；第三，如果客戶的問(wèn)題得以解決，那是對(duì)我以及我們中心以往業(yè)務(wù)流程的認(rèn)可，如果客戶問(wèn)題沒(méi)有在此次通話中得到解決，我可以按照流程向中心進(jìn)行問(wèn)題提交，我和我們中心會(huì)共同商討研判，最終找到那個(gè)解決客戶問(wèn)題的答案。