諾基亞，想必您也不陌生。如柯達一般，諾基亞同樣創(chuàng)造過輝煌的過往，它曾一度占據全球手機70%的市場份額，幾乎壟斷了手機市場，它還最早提出了智能手機的概念，但諾基亞在理念上并未能與時俱進，當iPhone出現(xiàn)，獨創(chuàng)平鋪桌面，用手指替代了實體鍵盤，諾基亞并未從中嗅到時代變革的氣息，對傳統(tǒng)的固守使得諾基亞終未能抵擋智能技術的革命性顛覆,2014年4月25日，諾基亞宣布完成與微軟的手機業(yè)務交易，退出手機舞臺。

時代公平而殘酷，要生存，唯有緊追時代步伐。

互聯(lián)網時代，客服中心怎么突破傳統(tǒng)，適應變化？本文中，筆者想與大家分享一些思路。

一、互聯(lián)網時代客戶生活發(fā)生了哪些變化

1994年4月20日，NCFC（中國國家計算機與網絡設施工程）通過美國Sprint公司連入Internet的64K國際專線開通，首次實現(xiàn)了我國與Internet的直接連接，翻開了中國Internet發(fā)展史的首頁。

20多年時間過去，光纖到戶，互聯(lián)網飛進尋常百姓家。

毫無疑問，這20年間，我們見證了創(chuàng)新、共享、自由、開放的互聯(lián)網精神，享受著互聯(lián)網帶給我們的改變。

看通信變化：書信遠了，短信、彩信淡了，互聯(lián)網通信熱火朝天。一部智能手機，幾組軟件，F(xiàn)acebook、YouTube、QQ、Twitter、微博、微信……互聯(lián)網幫你實現(xiàn)文字、圖片、語音、視頻的線上傳輸，突破區(qū)域，省掉傳統(tǒng)費用，一個流量包助你暢享實時通信、群組交流、個人展示等信息交互需求。

看衣食住用行變化：淘寶、京東、蘇寧易購、1號店、唯品會、國美在線、當當、亞馬遜、聚美優(yōu)品、百度糯米、大眾點評、拉手、聚劃算、窩窩團……不管你在哪里，食住行、游購娛，線上購物網站，一網”打盡，坐地日行八萬里，總有一款適合你。

看其他變化：電動汽車、自動駕駛、空間旅行、隔空觸摸、快速診斷、3D打印、盲人上網、快速學習、婚戀匹配……互聯(lián)網關注客戶體驗并將生產者和消費者有機融合，虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實、人工智能，你想要的，互聯(lián)網都正在或將在幫你實現(xiàn)。

試想：生活在如此時代背景下的我們的客戶用手機撥打客服熱線-等待接通-人工語音交互-問題未必能夠在一通通話中得以解決的通話結果-手機按鍵回復滿意度-人工電話回訪投訴處理結果”。

試問：這樣的客戶服務模式，我們的客戶真的還會原地等待嗎？

二、我們來看互聯(lián)網時代客戶對通信服務有哪些新的期望

我們先來看一個客戶撥打熱線的問詢場景。

客戶：我想查詢一下我的話費到底怎么消費的，怎么一下子扣了這么多費用，問題出在哪兒，是我的原因還是你們的原因或是其他原因，我應該怎么避免這種情況。

我們來分析這個場景：

首先鎖定客戶問題：扣費質疑、怎么消費的、誰消費的、怎么避免多扣費、再扣費怎么處理。

然后根據客戶問題判斷客戶需要什么：話費收支情況、消費明細、是否個人授權消費、話費收支管家、維權渠道。

最后將客戶問題和需要概括如下：

1、客戶訴求——我想查一下”

2、客戶疑問——問題出在哪里”

3、客戶要求——怎么解決問題”

聯(lián)系當下互聯(lián)網時代特征，結合上述場景和分析，我們來總結客戶在互聯(lián)網時代的服務期望。

1、由客戶訴求——我想查一下”關聯(lián)思考互聯(lián)網時代客戶想怎么查？”

查詢渠道的可自主選擇性:人工的、在線的、語音的、文字的，方便用哪個就用哪個，喜歡用哪個就用哪個，選擇多樣，隨手拿來，效果一致，方便快捷。

服務體驗的無痕一致性：不同選擇，如一體驗，服務過程暢通無阻，實時實地，即連即通，不用等待，無需切換，絕不重復，省時省力。

服務的關聯(lián)性：想到哪里就能走到哪里，查詢流量的過程中發(fā)現(xiàn)流量剩余，想下載幾首歌曲，下載一款APP，抵達某大眾購物網站即刻便可找到關聯(lián)入口，體驗一站式服務。

2、由客戶疑問——問題出在哪里關聯(lián)思考”互聯(lián)網時代怎么減少或消除客戶問題？”

信息的精確和通透性：服務各環(huán)節(jié)可被了解，客戶可以隨時參與并發(fā)表意見，服務內容清晰易懂，文字、圖片、語音、視頻等形式不僅可以根據個人需求自主選擇，且界面簡潔，一目了然，全程無障礙，服務進度可隨時獲取，服務需求可查詢可追加可變更，服務評價自由，盡享無阻力互動。

3、由客戶要求——怎么解決問題”關聯(lián)思考互聯(lián)網時代客戶問題怎么解決？”

服務智能化：多渠道的智能化服務模式，根據個人消費變化情況來推送適合的產品、套餐，預判和識別客戶實際需求，匹配相應的服務選項，增強服務的針對性。

個人專屬服務模式：為客戶提供的服務永遠是多選題，客戶可以自主、自由、任意選擇契合個人喜好的消費搭配，只買對的，不買貴的，只為自己認為值得的功能買單。

三、我們來看互聯(lián)網時代客服中心可以做哪些改變

1、借助互聯(lián)網，為員工的想法插上翅膀

員工那些看似奇思怪想的想法在多元的互聯(lián)網時代或許可以催生超乎想象的價值，互聯(lián)網發(fā)展史上很多案例都驗證了這一事實，網絡攝像頭的誕生無非源于劍橋學生不想下樓而想知道樓下咖啡壺是否還有咖啡的異想天開”而已。

員工是距離企業(yè)最近且親密度最高的客戶，他們既是服務專家又是服務體驗者，最懂得客戶心聲，最了解企業(yè)問題，最期待解決辦法。

在企業(yè)內部建立員工建議網絡化征集機制，不拘一格營造創(chuàng)意氛圍，讓員工自由吐槽服務短板，隨意給業(yè)務流程挑刺，大膽就問題解決舉措展開暢想。

設立專人負責制，對員工的各類想法進行歸類匯總，舉辦金點子擂臺賽，集思廣益，號召員工就認可的建議點贊、追評，形成金點子風云榜，在企業(yè)內部舉辦金點子落地招標賽，設立金點子基金，提供必要的人財物力支持，鼓勵員工用自己的智慧實現(xiàn)自己的奇思妙想。

智慧來源于員工，智慧受益于員工、企業(yè)和客戶。

2、描繪互聯(lián)網時代的企業(yè)新文化，推廣居家座席

或許天馬行空、隨心所欲是互聯(lián)網時代帶給人們的福利，員工是企業(yè)的內部客戶，生活在互聯(lián)網時代的他們同樣有著自己的個性、空間和隱私。毫無疑問，提升員工的工作舒適度能夠提高員工的滿意度，進而帶來優(yōu)質的客戶服務，然后便是優(yōu)質的客戶體驗。

既然一臺電腦+一個耳機+互聯(lián)網連接就可以實現(xiàn)電話接聽，既然既能為企業(yè)節(jié)省場地、設備等成本支出又能帶給員工地理空間的突破而省卻舟車勞頓、免去早高峰和晚高峰的擁擠、暢享居家辦公的靈活和愜意，客服中心何不倚靠互聯(lián)網的便利來汲取行業(yè)內外、國內外試水者的先進經驗以推廣居家座席。

做好技術研發(fā)、配套設施、人員配置、跟蹤培訓、支撐互動、績效評定、員工激勵、遠端監(jiān)控、安全管理等必要環(huán)節(jié)的布控， 將居家座席和現(xiàn)場座席有機結合，從而給客服中心留出更多的服務余地，增強客服中心突發(fā)應急能力，增加客服中心的主動權。

3、搭建開放式社交平臺，用客戶的辦法解決客戶的問題

毋庸置疑，客戶具有社交的需求，這在馬斯洛需求層次理論第三層也已經得到論證。壓力釋放、興趣愛好、情感抒發(fā)、信息分享，多重社交需求共同凝結成客戶心中那股蓬勃的社交能量。

客服中心不妨直接搭建起這樣的開放式社交平臺，用互聯(lián)網將客戶聚攏起來，在滿足客戶社交需求的同時將客戶培養(yǎng)成為客服中心的智庫，從而實現(xiàn)智慧眾籌。

客戶具有表達和參與的愿望，付出有時候比給予更能帶給他們參與感。正如當年米粉”設計并成就了小米，客服中心一樣可以培養(yǎng)自己的忠誠粉絲”，敞開互聯(lián)網大門迎接消費者，并將消費者變成自己的生產者。

借助影音圖片宣傳、虛擬頭銜等級、活動獎勵等手段，根據工作需要打造如流量管家、移動郵箱等話題部落，營造有人看、有人說、有人回”的討論氛圍，從中尋找那些典型觀點、典型案例、典型方法，收集客戶所好然后投其所好，站在客戶的思維角度進行定位，將客戶的心聲變成實實在在的產品和服務推向客戶，優(yōu)化客戶體驗，打一手客戶和企業(yè)雙贏的好牌。

4、升級智能在線服務，將客服中心打造成盈利型便捷式服務超市

互聯(lián)網的本質是連接”， 在DT（大數據）時代，客戶的的基本屬性特征、使用習慣、個人偏好、消費軌跡被一一記錄，可以說互聯(lián)網比你自己更了解你，而客戶線上足跡正是客服中心的寶藏，據此構建大數據體系，開展大數據營銷，通過多層次的關聯(lián)數據分析還原客戶的真實內心，助力客服中心完成在線服務的智能升級，將客服中心打造成利潤中心。

通過對客戶瀏覽習慣的研判來調整界面布局，客戶可以輕松找到自己想要的窗口；

設定消費底線，客戶可以根據個人喜好任意搭配套餐；

開展無痕營銷，系統(tǒng)根據客戶歷史習慣自動向客戶推送關聯(lián)產品及活動信息；

產品線上展示，客戶一鍵下單即可便捷購買；

構建線上智能知識庫，打造客戶無憂式知識顧問，幫助客戶毫不費力打理家人消費；

線上客服，智能推理，精準解構客戶語言，提取關鍵信息，高質完成推送，智能接地氣的服務用語能瞬間拉近與客戶的距離。

互聯(lián)網時代，互聯(lián)網思維，一體化客服，客戶體驗更加優(yōu)質，而客服中心也將承擔更多銷售職能，從而實現(xiàn)盈收。

在這個日新月異的變革時代，凡益之道，與時偕行”，與時俱進成為企業(yè)發(fā)展的必然要求，要么在固守和塵封中漸行漸遠，要么在持續(xù)追趕中重塑生機。互聯(lián)網時代瞬息萬變，有問題不是問題，痛點就是起點，問題點就是創(chuàng)意點，雖然未來未知大于已知，但無論是怎樣的全新時代，不畏浮云遮望眼”，作為一名客服人，我愿意相信：探索、實踐、未雨綢繆與堅持不懈之下，客服中心將迎來璀璨朝陽！

客服中心準備好了 @ 互聯(lián)網時代！