1、鼓勵高于一切

與以往呼叫中心座席的親密接觸的過程中，常會聽到他們講：背后好像總有一雙眼睛盯著你，哪兒又出錯了，哪兒又沒做好，又要扣多少錢。”甚是感慨，試問每天有這樣的感覺，又怎能有好的心情去工作。想想自己，我的背后也有雙眼睛望著我，卻充滿著信任、關(guān)愛和鼓勵，任何時候我碰到挫折困難而裹足不前，想到那關(guān)注的目光，心里便充滿了溫暖，全是力量。誰不希望有位很欣賞自己的主管呢？

很多呼叫主管會問：那批評怎么處理會不影響客服人員的情緒呢？”問出這樣問題的主管，應(yīng)該再回到一線去工作，重新學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧。快快摒棄掉傳統(tǒng)的管理心態(tài)和方法吧。在呼叫中心里，永遠沒有批評，只有提示他們怎樣能做的更好。今天，你是一位主管，經(jīng)驗尚淺，一些事情處理不當(dāng)，你愿意接受一頓劈頭蓋臉的批評嗎？你難道不希望把事情料理的很漂亮嗎？此時的你何嘗不是希望你的經(jīng)理溫和地告訴你，如何處理會更好？

記住，你的員工和你一樣。你可以這樣表達：……注意一下，就更好了” ；……不再出現(xiàn)，就完美了。”同時注意要先表揚積極的一面，今天一個班下來，覺得你狀態(tài)保持的一直都非常好”；今天在電話中從始至終都可聽到你的微笑”。

2、 鼓勵隨時隨處

及時而且具體的鼓勵和表揚可以營造積極的團隊氛圍，提升士氣。好的團隊氛圍，會使身在其中的每個成員都無形中感受到積極向上的力量，潛意識的心理暗示也是正面的，于是，工作就會充滿激情，投訴率降低，客戶體驗良好。

①公眾的場合，如每周一會中的鼓勵和表揚。告訴整個小組或團隊某某做的非常好。每個人都渴望被關(guān)注和被重視，這樣的行為會使得每個人都為之振奮，因為相信自己也同樣得到同樣的關(guān)注和重視。

②監(jiān)聽到非常好的電話，馬上到他身邊告知，贊揚。

③關(guān)注進步的員工，哪怕她今天還不夠好，但比昨天要好，那就一定要鼓勵和表揚。

④要注意傾聽座席人員的心聲，尤其時接聽電話過程中遇到挫折時的沮喪。真正創(chuàng)造一個全面溝通的環(huán)境”，讓他們把心里話講出來。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的員工心目中根本已經(jīng)沒有地位，得不到他們的喜愛和尊重，那么你的鼓勵和表揚也就沒有份量了。

3、 用幾個具體動作表達鼓勵, 比如， 一個緊緊的擁抱

一個肯定的微笑

一張鼓勵的字條