本文以一例客服中心EAP壓力管理調(diào)研為基礎，分析了后臺人員工作壓力方面的特點，為后續(xù)實施有針對性的壓力管理措施提供了參考。

一、調(diào)查對象：隨機抽取的400名后臺人員，職位涉及經(jīng)理、主管、專員、助理。

二、調(diào)查方式：采取了問卷調(diào)研與電話訪談結合的方式，調(diào)研問卷主體包括壓力源調(diào)查、壓力管理認知調(diào)查、壓力解決途徑調(diào)查三部分。用分半信度分析對問卷的信度進行了檢測，用結構效度分析對問卷的效度進行了檢測。

三、調(diào)查結果：通過對參與調(diào)查人員問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，結合深度訪談了解的人員心理情況，發(fā)現(xiàn)后臺人員工作壓力方面的主要特點包括：在壓力源方面，個人事業(yè)發(fā)展受限形成的壓力占首位；其次為工作量、工作強度大；在壓力管理認知及應對方面，偏向支持型應對。現(xiàn)就相關特點進行具體分析。

1、個人事業(yè)發(fā)展的壓力是后臺人員主要工作壓力源（如圖1）。

針對個人事業(yè)發(fā)展的調(diào)查，從圖1中可以看出，組織內(nèi)部晉升競爭激烈，升職非常困難”、感覺升遷緩慢或沒有升遷機會”是引發(fā)后臺員工壓力的兩個來源，這兩項均與個人職業(yè)發(fā)展路徑相關，表明后臺員工對個人職業(yè)發(fā)展存在困惑。

上述壓力困惑的出現(xiàn)，一方面是由于該客服中心后臺人員整體文化程度較高、對個人事業(yè)發(fā)展易產(chǎn)生較高的期望值；另一方面，該客服中心組織架構為扁平化設置，后臺管理崗位職位編制少，后臺人員流失率又較低，使得晉升更加激烈，當個人事業(yè)受阻，期待與現(xiàn)實的落差就形成了員工壓力的主要來源。

此類壓力源形成的壓力感易造成的影響為職業(yè)枯竭，主要表現(xiàn)為工作樂趣減退，從對工作滿意、熱情旺盛到對工作對象和環(huán)境缺乏感情投入的態(tài)度轉變，甚至出現(xiàn)身體頻繁不適而無法工作。

2、工作量、工作強度大是后臺人員另一個主要壓力源（如圖2）。

從圖2的調(diào)研結果上看，工作瑣碎、復雜，工作量大，時間不夠用”、經(jīng)常要在規(guī)定的時間內(nèi)完成很大的工作量”、工作的重復性高、較單調(diào)，沒有成就感”這三項是引發(fā)員工工作壓力的來源，指向對后臺人員工作量、工作強度的關注。

工作壓力源主要來自于工作量、工作強度，這符合該客服中心工作特點：隨著市場競爭加劇和產(chǎn)品技術升級帶來用戶需求的不斷變化，該客服中心對內(nèi)部的各項工作提出了更高要求，特別是在后臺管理工作上，對數(shù)據(jù)分析、系統(tǒng)建設、支撐一線服務工作方面都從流程和效率上提出了更高要求。

工作量、工作強度大形成的壓力感如長期存在，易造成的影響為：產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，對工作出現(xiàn)抵抗情緒，情緒波動，工作效率降低。

3、后臺人員偏向支持型應對壓力

壓力管理的應對方式可以分為支持型應對方式和控制型應對方式。支持型應對是指從他人那里獲得相應的支持或借助興趣或消遣進行釋放壓力，如找朋友傾訴、進行體育鍛煉；控制型應對則關注定計劃、時間管理等理性的方式來解決壓力問題。

在調(diào)研設計的17種解決壓力途徑上，75%的調(diào)研對象選擇了找朋友家人傾訴”項，而只有25%的調(diào)研對象選擇了有效規(guī)劃分配時間”項，顯示員工個人的應對壓力偏好屬于支持型應對方式居多。

通過對客服中心后臺人員工作壓力主要特點的分析，組織層面如何發(fā)力幫助后臺員工疏導壓力就有了更明確的方向。

首先，對于個人事業(yè)發(fā)展的壓力解決，可以利用員工偏好支持型應對壓力的特點，引入外部專家進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃個體咨詢與EAP職業(yè)心態(tài)調(diào)適團體輔導，專業(yè)人士的經(jīng)驗將有效輔助員工疏導因個人事業(yè)發(fā)展受限而形成的工作壓力。

其次，對于工作量、工作難度大的壓力解決，可以挖潛員工控制型應對壓力的能力，時間管理能力的提升能夠直接減輕個人壓力。可在內(nèi)部培訓規(guī)劃時設計時間管理培訓課程，將時間管理理論運用于實踐，讓后臺人員能夠掌握時間管理技能并應用于工作中，應為培訓的重點目標。

對壓力管理的正確認識是有效實施壓力管理的前提，至于具體的壓力疏導形式則多種多樣，員工對效果的體驗最為重要。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)某些后臺部門通過組織在工作間隙有十分鐘的相互溝通、聊天方式，既節(jié)約管理成本，形式上又貼合員工所需，也能產(chǎn)生更好的效果。后臺人員個人的崗位要求、承受能力、個性發(fā)展完整程度、認知水平不同，壓力對身心的影響也就不同，重構科學壓力管理認知，鼓勵后臺人員參與企業(yè)EAP項目，傾聽他們的心聲，在合理范圍內(nèi)探索、創(chuàng)新壓力疏導方式，會有驚喜收獲。

來源：《客戶世界》，作者葉忠 欒林、荊晶，本文中客服中心EAP壓力管理調(diào)研數(shù)據(jù)分析顧問為:廣州博鴻源企業(yè)管理有限公司 吳靜 張昊；作者單位:中國移動通信集團廣東有限公司。