運營管理規范和制度

運營規范和流程效率，是呼叫中心管理水平的兩個最重要的直觀體現。根據呼叫中心的運營經驗，應答質量、團隊互助、流程遵守、工作狀態、規范操作等，都通過現場表現一覽無遺。所以，抓好現場的規范和質量管理，往往是成功管理的第一步。

人性化管理在是要建立在制度上的，沒有制度，人性化管理便成了空談，沒有任何意義。呼叫中心是智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對業務指標具有至關重要的影響。

因此相對其他產業，呼叫中心有更多的現場規章制度和人員守則，因為沒有這些制度，呼叫中心就沒法運營下去。這也是我一年進行呼叫中心現場管理的經驗，因此市場的制度是必須強行的、絕對的，但人性化的管理是靈活的，溫暖的。

用職場舉例，對于現場坐席遲到，早退，聚眾聊天，手機出聲者毫無個例樂捐5元。這便是一種制度，至雷打不動的。但是樂捐的費用會納入大家的活動經費，定期舉行團隊活動，而這也就是人性化的關懷了。總而言之，人性化的管理離不開制度的約束，兩者相輔相成。

團隊精神和工作環境

良好的現場次序、舒適的工作環境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現提高以及身心發展都有極大的用處。成功的現場管理會促進生產力，同樣，糟糕的現場保險也會降低整體表現。

呼叫中心的主管采用的管理方式是與團隊進行親密”接觸，這樣的管理方式有利于加強團隊成員之間的溝通與交流，可以在工作與生活中更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。也是也利于現場標兵的建立，為團隊儲備正能量以及后期的管理人員。

座席輔導和質檢改進

作為呼叫中心運營主管，責任任重而道遠，需要事先核定業務產能標注或工作要求，在現場通過質檢，呼叫線路，工作流程等進行實時的監控和管理。一旦發現預測存在的潛在問題，需及時制定解決方案，需進行現場坐席狀態調整，話術腳本修改，進而提升工作效率。

對于呼叫中心而言，現場管理是一個動態的管理過程，往往呼叫中心的組織架構基本為，現場運營主管、質檢人員、坐席、技術人員組成。將這些四類工作體量合理運 用加強管理是至關重要的。總體而言也是呼叫中心現場管理的要點。個人認為其中質檢的工作在我的團隊中較為關鍵，通常質檢是發現問題、反饋問題，糾正問題的 主體。

質檢需將電話中變現欠佳的坐席通過質檢報表反饋給我以及業務經理，從質檢反饋報表中運營主管也可以更好的針對出現的問題對現場進行技能培訓，從而提升坐席能 力提高業務產能。現在管理中合理利用質檢的建議舉行錄音分享監聽，提高優秀坐席工作積極性也能及時發現工作欠佳坐席情況。總體來說質檢人員的角色賦予更多 地正面和激勵的作用，而輔導覺得工作更多是在運營主管這里的。

績效體系和激勵計劃

最后認為在現場管理過程中，人員激勵是至關重要的。適當語言鼓勵以及現金獎勵將直接影響到坐席工作狀態以及業務產能。作為現場運營主管最能夠明確感受到在線坐席的辛苦。

呼 叫中心的坐席人員由于每天要接很多電話，過程中也經常遇到一些難纏的客戶除此之外還要受到管理人員以及質檢人員的監控，每月都有績效考核，也就說他們每天 在工作當中被激發的負面情緒的機會是相當多的。所以現場管理的工作必須在他們產生負面情緒苗頭的時候就對坐席進行幫助和鼓勵。

另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的坐席，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響提高業務產能。

同時也希望利用現場管理對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位坐席的不斷提高來實現團隊的共同進步。