1. 客戶滿意度

企業的健康發展與客戶滿意度息息相關。這使得客戶滿意度成為每個企業都應關注的重要指標。

那么如何追蹤這個指標呢？這時最好的方法是雙管齊下，單獨為每位客戶做回訪，同時定期追蹤客戶滿意度。

拿在線客服舉例，客服發給客戶的電子郵件中有評價服務的鏈接。這些鏈接使我們可以看到電子郵件這一渠道的客戶評價分數。通過長期追蹤，便可以得知這一渠道的客戶滿意度。

2、客戶滿意度的數據

追蹤第二指標收集有用的數據，用以完善首要指標客戶滿意度。只要我們確定出最重要的指標，就再也不必擔心會費力于無用的數據。

一些重要指標可能來自企業的客戶服務系統，這其中的一些數據非常有用。

平均等待時間：客戶發送電子郵件到得到反饋，或是撥通客服電話到有客服人員接聽的平均時間。

平均處理時間：解決一位客戶的問題需要的平均時間。需要最長、最短時間解決的問題分別是什么呢？

平均服務次數：為一位客戶解決問題平均需要與客服人員溝通的次數。客戶在解決問題過程中與多少不同的客服人員溝通過呢？

這些指標的平均值很重要，但是也要關注其中的異常值。例如有客戶等待特別久的情況，或者客戶多次與客服人員溝通才解決了問題。我們要明白這些異常數據為什么會產生，以防止類似事件再度發生。

3、讓客服人員與時俱進

當我們找到最為重要的指標，并為追蹤、收集，分析這一指標所需數據計劃好方案以后，就要開始培訓員工了，確保客服人員都能按照新方案執行。一些簡單的客戶服務培訓足以讓員工了解新的動向。下次再培訓新員工時，我們就可以輕松跟蹤這些指標了！