金哲：杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理

質(zhì)量管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的重要板塊，如何開(kāi)展和實(shí)施質(zhì)量管理工作，是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。 作為外包型的呼叫中心，因其服務(wù)特性，往往會(huì)存在項(xiàng)目分散、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；客戶(hù)需求多樣化；運(yùn)營(yíng)成本壓力大；跨區(qū)域運(yùn)行項(xiàng)目較多等問(wèn)題，給質(zhì)量管控帶來(lái)難度。以下我來(lái)來(lái)談?wù)勥@些問(wèn)題的解決思路：

1、業(yè)務(wù)歸類(lèi)，標(biāo)準(zhǔn)建模

質(zhì)量管理不同于現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，可變因素相對(duì)較少，雖然業(yè)務(wù)類(lèi)型繁多，但共通點(diǎn)也是較為明顯，故此，首先我們要對(duì)現(xiàn)行項(xiàng)目進(jìn)行歸類(lèi)，提取共通點(diǎn)，建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模型，

在標(biāo)準(zhǔn)模型下再進(jìn)行具體項(xiàng)目具體操作。

2、以質(zhì)”為先，反效運(yùn)營(yíng)

真正有效的質(zhì)量管理不單是糾錯(cuò)找問(wèn)題，更是在質(zhì)量抽檢過(guò)程中對(duì)座席出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行實(shí)時(shí)總結(jié)和信息提煉，這些信息能反映現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的多個(gè)維度，如流程、績(jī)效管理、培訓(xùn)、班務(wù)管理、人員等等。只有當(dāng)這些問(wèn)題得到行之有效的解決，項(xiàng)目效能才有保障。

3、全面溝通，融會(huì)貫通

一個(gè)項(xiàng)目的開(kāi)展和執(zhí)行少不了各環(huán)節(jié)、各部門(mén)的全方位溝通，而在所有溝通中，質(zhì)量管理者的溝通尤為重要，如何實(shí)施，關(guān)鍵需確認(rèn)幾點(diǎn)：溝通渠道和方式、溝通對(duì)象、溝通頻率、溝通內(nèi)容、溝通效果及跟進(jìn)等。通過(guò)有效溝通來(lái)達(dá)成共識(shí)并開(kāi)展實(shí)施，以滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。

4、集中管理，分布部署

針對(duì)項(xiàng)目跨區(qū)域問(wèn)題，因考慮項(xiàng)目成本及運(yùn)營(yíng)成效，一般可采用集中式管理、分布式部署的方式，質(zhì)檢管理亦如此。集中是指管理職能的集中，如分部的質(zhì)量指標(biāo)、人員考核、企業(yè)文化類(lèi)相關(guān)工作等都由總部集中管理，而指標(biāo)的具體落實(shí)、人員的配備等由各個(gè)分部具體安排。但要做到這點(diǎn)并不容易，首先技術(shù)上得實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控功能，另外從實(shí)操上必須有完善、系統(tǒng)的流程來(lái)保障正常工作的開(kāi)展。流程歸納起來(lái)就兩條，一是業(yè)務(wù)操作流程，二是人員管理流程。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年6月刊； 作者單位為杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司