隨著互聯網金融服務模式的開啟，呼叫中心后臺管理手段的日趨成熟，如何將有限的資源轉向集約化和精細化的投放，使其既可以滿足業務需求又達到成本控制的要求成為管理重點，交通銀行武漢服務中心積極響應轉型發展需要，在變化中謀求發展之道，總結提煉多年生產資源調配經驗，以項目形式探索并建立了資源優化配置模型。
一、呼叫中心特征分析
實時業務：結合其運營特點，呼叫中心必須隨時接聽、撥打客戶電話，因此通常采用24小時輪班制；
話務波動：話務受市場活動影響較大，在市場部門開展辦卡活動，消費活動時，處理量及受理電話量均會出現峰值，這就要求呼叫中心必須具備快速反應和靈活調度的應急能力；
硬件配置：隨著呼叫中心業務結構的調整、流程的更新、品種的變化及規模的擴大，呼叫中心對硬件生產資源的要求也會不斷變化。
二、探索資源配置的規律和方向
通過以上關于呼叫中心特征的分析，引發我們思考如下問題：
1、如何將硬件資源與呼叫中心的話務量、人員規模匹配起來，如何科學設置其配置參數，使其既能適用于業務最高峰需要，又能達到成本控制要求？
2、如何建立機制規范硬件資源的報修流程，從而保證循環使用？
3、怎樣提前預警硬件資源的補充與協調？
下面我們分別針對以上問題各個擊破來探討資源最優配置模型的建立。
（一）校驗配比參數。
科學測量硬件生產資源的配比參數，要求我們既要評估現在，又要回顧過去。
一是回顧歷年來硬件生產資源需求情況、后臺配比、排班及人員數據的變化趨勢，其中生產資源含工位、電腦、話機、耳麥、更衣柜等；二是測算業務高峰和低谷給生產資源帶來的影響與匱缺幅度；三是結合歷史數據與現階段業務預估，驗證各業務條線目前的參數配置：上線率與后臺配比；四是根據以上測算，確定符合業務發展的硬件資源配比標準。
（二）模型分解，細化研究。
理論聯系實際，將測算的硬件資源配比標準區間運用到實際生產中，通過發現矛盾，研究各項資源的相關性、互補性及替代性，打通各業務條線間資源調配通道，使生產資源得到最優配置。
矛盾一：工位分區管理與班次輪動的局部矛盾。
改進：研發工位分布系統，查找零星空工位，及時安排下一班次人員穿插就座，保證話務同時提升工位利用率。
矛盾二：工位故障與報修時間差的矛盾。
改進：一是建立巡訪”制度，定期按區域安排專人檢查工位故障情況；二是優化提報流程，在故障工位上放置故障牌”，確保提報的及時性。
（三）探索優化規律。
資源的優化是呼叫中心管理工作的核心,應以管理機制為切入點，優化流程，統一標準，實現資源的優化配置，支撐管理體制的高效運作，通過日常工作的落實，可總結出資源管理方面的四項規律：
規律一：業務量預估的精準性影響著資源的配置需求。
生產資源配置通常參考下一階段的業務量預估，如業務量預估過高將導致生產資源配置的浪費，業務量預估高低將導致生產資源配置的緊缺，均不利于生產資源配置安排。
規律二：業務結構的變化影響資源的配置需求。
隨著柜面業務不斷向后臺轉移，呼叫中心業務結構將發生變化，而不同的業務類別對生產資源的需求不盡相同，如調查團隊的壯大不但影響生產機的需求，還應按需配備外網辦公機。
規律三：招聘進度及培訓周期影響資源的配置需求。
人力資源部往往在流失高峰期（年初）及高校畢業期（七月）加大招聘，而集中招聘和培訓周期決定了培訓資源需求的峰值，若適當放緩招聘進度，既可推遲資源的采購時間，同時又可減少培訓資源的投入，從而削減資源需求峰值。
規律四：精準排班以及資源復用影響資源的配置需求。
精準排班，讓人力與話務走勢相契合，減少臨時性加班或提前上線，可減少班次之間因重疊銜接而產生的資源需求，同時可進一步分析分段班、天地班的人員占比，從而決定資源復用范圍。
三、建立資源配置模型
模型一：建立業務量與資源需求的測算、調配模型。
根據產能、加班天數等因數測算完成業務量對應的人力需求，當人力需求可滿足生產需求時，則可通過配比標準測算出改業務的存量資源，當人力需求無法滿足生產需求時，則可通過配比測算和現有資源的差異，從而利用各條線業務高低峰時間差進行調配。
模型二：建立資源預警模型。
根據業務規劃測算全年資源需求量，每月對規劃值進行校準，提前三個月預估T+3月的資源需求與現有資源的差異，從而做好資源申請的預警工作，為采購、安裝預留充足的時間。
模型三：建立資源存量核對校驗模型
以月為單位收集硬件設備排查表”，盤點工位、電腦、話機、耳麥、更衣柜等的庫存量與使用情況，做好資源的進出庫管理，為控制資源成本提供基礎支撐。通過對資源投入規律的摸索及優化模型的建立，使呼叫中心的生產資源得到了定向整合和有效配置，給生產的高效率和后臺中心的經濟效益帶來雙贏效果。作者：劉志婷
