呼叫中心人員流失管理是一個持久不變的管理議題，目前人力管理成本的上升和國家用工政策的調整使這個議題不斷升溫，呼叫中心在較難開源”的情況下更要做好節流”這項大工程。在實際工作中，發現一個現象，就是一個員工在對公司各項制度都很滿意，沒有任何征兆的情況下突然提出離職，這讓上級主管措手不及。究其原因，是員工在近期受到了來自外界的強烈刺激（shocks），比如績效一直很好的員工受到了客戶的投訴、與上級發生了不愉快的事情或老家親人催促回家結婚等，這個現象引起了我的注意。
前兩種刺激是與工作相關（負性工作事件），后一種刺激是與生活相關（負性生活事件），我想公司層面在較難對負性生活事件有所作為的情況下，如果能避免負性工作事件的發生或者減少發生后的影響，則對人員流失管理有較大的促進作用。再者，工作事件容易定位、追蹤和檢視，會減輕人員管理的成本和難度，提升管理效率。
一、負性工作事件指什么？
工作事件是指個體在工作當中發生的, 要求個體做出改變或適應的情況或變化。工作事件根據性質劃分, 可以分為正性工作事件和負性工作事件, 這以當事人的體驗作為判斷依據。正性工作事件能讓人產生愉悅的情緒情感體驗, 促進情緒向積極方面發展, 進而提高工作的積極性, 有利于人的身心健康。在日常工作中有很多正性事件具有積極意義, 如晉升、選拔、受獎及受到表揚等。相反, 負性工作事件則會使個體產生不安、消沉、焦慮等消極情緒情感體驗, 影響個體身心的健康發展, 例如被客戶責罵、被上級否定、遇到騷擾難纏客戶等負性工作事件很可能給一個心理承受能力差的人帶來毀滅性的結果，對公司而言，員工就可能選擇離職。
有一句經典的話就算傷口已經愈合，但是傷痕永遠存在”，員工受到一次負性工作事件的刺激，猶如受過一次傷，等以后傷口好了，可傷疤還在心里。如果員工多次受到負性工作事件的刺激，則會傷痕累累，總有一天會因承受不了而選擇離開。
二、負性工作事件對員工離職的影響機制分析
為了了解員工心理健康和工作狀態情況，某客服中心每年開展全員心理測評工作，為員工成長提供指引。近兩年心理測評對負性工作事件、離職傾向、心理資本等多項指標進行跟蹤研究，發現了一個普遍的規律，即負性工作事件對離職傾向的影響和關鍵負性工作事件的內容是一致的。
研究發現，工作中發生的小事件對員工的離職傾向都有明顯的影響，負性工作事件對員工的離職傾向既有直接影響也有間接影響。負性事件不僅挫傷了員工的心理授權感、心理資本和工作意義感而想離開，而且還有直接的影響，即負性事件可能導致員工直接的離職。經過統計分析，負性事件對離職傾向的影響機制見下圖。
如上圖，負性工作事件對離職傾向的影響力為0.162（0.001水平顯著，即做出這個結論可能犯錯的概率為0.1%），說明離職傾向的產生大約有16%左右是由負性工作事件造成的。需引起我們注意的是，負性事件對員工的離職傾向有直接的影響，可能的結果就是負性事件只要發生，盡管沒有挫傷他們的心理授權等，也會立即產生離職的想法。
三、呼叫中心關鍵負性工作事件都有什么？
經過對某客服中心將近千人進行調查統計，員工經歷得最不開心或者對離職影響最大的負性事件主要有15類，其中不被上級認可、被客戶投訴責罵兩項占比最高，共占34.8%；支撐不足和進度不能自我掌控兩項占比其次高，共占19.1%；其他數據見下圖。從圖表數據可以看出，負性工作事件在某種程度上是比較集中的。
四、流失管理建議的思考
基于上述分析和數據呈現，可以看出負性工作事件對員工離職的影響很大，而且負性工作事件是有規律可循的。那我們在管理方面可以做些什么工作呢？我覺得從以下幾個方面采取措施。
首先，編制負性工作事件量表。這可以從三方面來做，一是對現有員工進行調研，征集員工認為可能引起自己離職的工作事件，然后進行分崗位分事件類別匯總，選出影響較大的10-20件負性工作事件并定義各事件的影響力度，編制初步的負性工作事件量表；二是對現階段提出離職的員工進行深入面談了解，挖掘引發其離職念頭的關鍵工作事件，對量表進行補充完善；三是對近半年已經離職的員工進行電話回訪，讓其回憶當時影響其離職的關鍵工作事件，對量表進行補充完善。
其次，制定負性工作事件應對預案。雖然我們盡量避免負性工作事件的發生，但有些不可控事件還會發生，這就需要制定應對預案，減小負性事件的影響。比如員工被客戶投訴責罵后，班組長需及時安撫員工，需要的話，可以讓其簽出系統，調整好情緒后再工作；比如員工被無聊難纏用戶騷擾，公司應給出應對騷擾客戶的口徑、方法，班組長需及時介入，幫員工從長通話中解脫出來。
再者，內部宣貫學習，達成一致共識。對高層領導說明此項工作的重大意義和預期產生的效果，爭取高層對方案的認同，這樣利于后續工作的推進；對中層和基層管理者詳細介紹方案內容、目的及需其配合的工作事項等，提升支持度和執行力；對一線員工宣貫此項工作的積極意義和公司關懷員工的良苦用心，加強員工對公司的認同感。通過上中下各級人員的宣貫學習，形成人人都是流失管理員”的理念，讓每個人意識到，可能自己做的一件小事都會對周圍同事造成較大的影響，呼吁大家從自身做起，從小事做起，減少負性事件發生的概率，減輕負性事件帶來的影響。
最后，形成跟蹤反饋機制，不斷優化管理方案。定期對負性工作事件發生情況、影響情況、應對情況及方案執行后人員流失數據進行跟蹤反饋，不斷完善管理方案，形成閉環管理。在執行過程中，如果有突發重大負性事件，管理人員需及時介入處理，爭取最大限度降低負性事件的影響程度。
作者為中國移動南方基地客服中心員工關系管理人員
