體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求越來(lái)越高，而品質(zhì)源自細(xì)節(jié)！在顧客服務(wù)體驗(yàn)的心理交互中，正是某些細(xì)節(jié)處的匠心獨(dú)運(yùn)，才帶給客戶(hù)深刻的體驗(yàn)感知和愉悅的體驗(yàn)感受。
幾個(gè)服務(wù)場(chǎng)景細(xì)節(jié)處
【飛機(jī)安檢桌變矮了】
某次在京安檢，排隊(duì)進(jìn)入安檢門(mén)后竟發(fā)現(xiàn)安檢桌變矮了”。當(dāng)俯視工作人員檢查機(jī)票、核對(duì)身份信息時(shí)，下意識(shí)覺(jué)得挺開(kāi)心的”。即便隨后安檢很?chē)?yán)格，因前面俯瞰被檢查”的待遇，整個(gè)體驗(yàn)感知挺好的。
事后想了下，挺有意思。檢查桌由高變矮，一個(gè)簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)調(diào)整，帶給客戶(hù)的可能是完全不一樣的心理感知。之前乘客一直習(xí)慣仰視”工作人員，當(dāng)變?yōu)楦╊?rdquo;后，一下子回歸到了被服務(wù)”的身份，也自然舒服了很多。——人性本需被尊重”，而服務(wù)本就是尊重”的一種外化表現(xiàn)。
【京東差評(píng)100%回復(fù)】
雙十一、618，網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越火，在改變傳統(tǒng)商業(yè)模式的同時(shí)，也在悄然改變著消費(fèi)思維和服務(wù)訴求”。當(dāng)客戶(hù)上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品，輸入關(guān)鍵詞，看銷(xiāo)量”或評(píng)價(jià)”排序后，面對(duì)海量”待選商品。除了銷(xiāo)量”數(shù)字代表的大眾眼光”，鼠標(biāo)點(diǎn)擊落單前，往往還會(huì)看看客戶(hù)評(píng)價(jià)”。具體而言，除了看好評(píng)率，直接影響是否最終購(gòu)買(mǎi)的”決策觸發(fā)點(diǎn)，往往是差評(píng)”部分。淘寶東京上某產(chǎn)品再暢銷(xiāo)，還是會(huì)有很多負(fù)面評(píng)論，在信息高度不對(duì)稱(chēng)前提下，普通網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)往往很受影響”。
不知何時(shí)起，京東商家悄然做了一件小事。對(duì)每一個(gè)負(fù)面評(píng)價(jià)，都有官方的權(quán)威解釋和正向引導(dǎo)”。即便某些客戶(hù)多次負(fù)面評(píng)價(jià)”，仍會(huì)堅(jiān)持禮貌熱情、有理有據(jù)”地回應(yīng)。大大降低了客戶(hù)受負(fù)面評(píng)論的影響力度，而且用最好的行動(dòng)傳遞了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口碑”。不得不贊一個(gè)！
【凱旋華美達(dá)酒店leave the left to us”】
入住廣州凱旋華美達(dá)酒店，下車(chē)后立刻有服務(wù)人員過(guò)來(lái)拉車(chē)門(mén)、取行李”，隨后引領(lǐng)入前臺(tái)辦手續(xù)。給你第一個(gè)會(huì)心微笑、道出第一聲歡迎光臨”的一定是資深領(lǐng)班”，因?yàn)檫@是給客戶(hù)的第一印象。拿到房卡、步入電梯、進(jìn)入客房，總有同一組詞映入你的眼簾leave the left to us”——把剩下的交給我們！
很愉悅的體驗(yàn)，仔細(xì)想來(lái)也有兩點(diǎn)啟發(fā)。一是很重視第一印象效益”，門(mén)童、大堂領(lǐng)班等必須選擇最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員”。二是細(xì)節(jié)凸顯”，在客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的不同環(huán)節(jié)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)突顯某個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，烙印到客戶(hù)心中——leave the left to us。賓至如歸，夫復(fù)何求？！
【蘇寧云電商體驗(yàn)中的沖突失控】
某次體驗(yàn)了一把蘇寧云電商，正值春節(jié)期間，一家人本開(kāi)心用著新電視，沒(méi)幾天卻發(fā)現(xiàn)屏幕不停閃爍”，竟是個(gè)瑕疵品！致電客服投訴，工作人員表示2天內(nèi)予以回復(fù)，2天過(guò)去卻無(wú)人問(wèn)津。再次致電，需要再重復(fù)投訴一遍（要知道，當(dāng)客戶(hù)很不滿(mǎn)時(shí)，重復(fù)本身就在強(qiáng)化和加重客戶(hù)的不滿(mǎn)），給的解釋是上一通電話(huà)投訴派單沒(méi)成功”，表示很抱歉并馬上派單，2個(gè)工作日內(nèi)一定會(huì)有人回復(fù)。
此后安排工作人員上門(mén)檢測(cè)，電視機(jī)確有質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)單證明可申請(qǐng)退換貨”。于是再次致電客服，希望能直接安排送新貨上門(mén)、同時(shí)回收舊貨。卻因云電商和實(shí)體商店未完全對(duì)接”，需要客戶(hù)自行去蘇寧實(shí)體店辦理?yè)Q貨手續(xù)”，而且只能換高不換低”——要知道，客戶(hù)選擇蘇寧云購(gòu)”，就是不希望跑實(shí)體店。針對(duì)這類(lèi)多次強(qiáng)烈投訴客戶(hù)，蘇寧客服竟沒(méi)能在幾次沖突交互中敏銳識(shí)別”并優(yōu)先安撫和盡快處理”，逼著”客戶(hù)一步步去升級(jí)投訴！
兩點(diǎn)感受。一是既然云電商和實(shí)體店面未有效融合，是否不要急于外推？蘇寧本意是盡快宣傳做大云電商，但支撐不到位前提下，客戶(hù)還是得親自跑去實(shí)體店”，落差很大、反倒事與愿違。二是多次服務(wù)交互中客戶(hù)均使用同一手機(jī)號(hào)且多次反復(fù)強(qiáng)調(diào)要求盡快處理，蘇寧客服竟絲毫未察覺(jué)”、錯(cuò)失了初期服務(wù)沖突場(chǎng)景下客戶(hù)給予的補(bǔ)救機(jī)會(huì)”，逼著客戶(hù)越來(lái)越不滿(mǎn)，可見(jiàn)典型敏感沖突場(chǎng)景的流程規(guī)劃設(shè)計(jì)亟待提升。
服務(wù)以人”為中心
品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、服務(wù)獨(dú)運(yùn)匠心！
上述四個(gè)案例，均是細(xì)節(jié)處體現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)。前三個(gè)正面案例，都是把握住了客戶(hù)體驗(yàn)交互過(guò)程中的關(guān)鍵場(chǎng)景，站在客戶(hù)角度考慮感知體會(huì)，進(jìn)而精心設(shè)計(jì)某個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”，給客戶(hù)留下深刻印象，制造峰值”，創(chuàng)造驚喜，打造滿(mǎn)意！后一個(gè)負(fù)面案例，也是在重復(fù)投訴、強(qiáng)烈不滿(mǎn)卻仍讓客戶(hù)自己買(mǎi)單費(fèi)力，錯(cuò)失服務(wù)沖突場(chǎng)景下的及時(shí)修復(fù)應(yīng)對(duì)，給客戶(hù)留下了很差的印象”，試問(wèn)該客戶(hù)以后還敢再云電商”嗎？！
想起任正非前期接受采訪談到華為成功的秘訣，就是堅(jiān)持為客戶(hù)創(chuàng)造利潤(rùn)”！簡(jiǎn)單卻道出了服務(wù)地真諦，持續(xù)成功一定源自以人為本”，始終堅(jiān)持站在客戶(hù)角度設(shè)計(jì)和優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)”，借助某些關(guān)鍵場(chǎng)景細(xì)節(jié)體現(xiàn)，真正讓用戶(hù)愉悅快樂(lè)。客戶(hù)開(kāi)心了，企業(yè)自然盈利了！
故，服務(wù)是一場(chǎng)對(duì)人”講述的故事，好的故事一定是以人”為中心、按人”的需求來(lái)匹配設(shè)計(jì)的！
故，好的服務(wù)制度體系”，應(yīng)類(lèi)似英美海洋法系”，讓客戶(hù)多參與流程制度的體驗(yàn)設(shè)計(jì)和優(yōu)化、才具備服務(wù)自循環(huán)優(yōu)化”的內(nèi)生源動(dòng)力！
呼叫中心長(zhǎng)短板效應(yīng)”
映射到呼叫中心日常生產(chǎn)運(yùn)用中，直觀的啟發(fā)是如何借助人性細(xì)節(jié)”的設(shè)計(jì)優(yōu)化來(lái)提升滿(mǎn)意度？
幸福是一種主觀效用。同理，服務(wù)也是一種主觀感知，滿(mǎn)意與否，取決于客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程感知，取決于客戶(hù)評(píng)價(jià)的參照點(diǎn)”。故，筆者認(rèn)為呼叫中心滿(mǎn)意度提升的原則是長(zhǎng)短板效應(yīng)”——在盡可能保證均衡服務(wù)品質(zhì)前提下，保障長(zhǎng)板口碑效應(yīng)（如有資源、可適度提供驚喜），同時(shí)注重提升短板！
所謂保持長(zhǎng)板”，兩層含義。一是切實(shí)保證現(xiàn)有長(zhǎng)板平穩(wěn)有效，保持一定的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比對(duì)優(yōu)勢(shì)，如10086開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)一直引領(lǐng)呼叫中心行業(yè)風(fēng)向標(biāo)。二是要適度創(chuàng)造驚喜”，即在某些關(guān)鍵場(chǎng)景，讓客戶(hù)喜出望外”，如客戶(hù)致電咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)問(wèn)題，除了解決客戶(hù)問(wèn)題，還很專(zhuān)業(yè)地”向客戶(hù)推薦更劃算的話(huà)費(fèi)套餐”。
所謂提升短板”。根據(jù)前景理論”中損失規(guī)避”效應(yīng)，客戶(hù)輸?shù)?萬(wàn)元錢(qián)的痛苦遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于贏取3萬(wàn)元錢(qián)的快樂(lè)！換個(gè)角度說(shuō)，短板是客戶(hù)體驗(yàn)感知最直接的保健因素”，如若處理不當(dāng)，客戶(hù)會(huì)很失望、后果很?chē)?yán)重。在有限資源前提下，我們首先要考慮如何盡快提升關(guān)鍵短板”。在滿(mǎn)意度提升方面，做短板的投產(chǎn)比很高！
服務(wù)無(wú)處不在，服務(wù)本是一種體驗(yàn)心理交互！
品質(zhì)源自細(xì)節(jié)、服務(wù)貴在以人為本”！
當(dāng)我們能更多嘗試站在客戶(hù)角度”，甚至形成有效機(jī)制讓有代表性的客戶(hù)參與到服務(wù)流程設(shè)計(jì)優(yōu)化環(huán)節(jié)中，就能設(shè)計(jì)出類(lèi)似降低飛機(jī)安檢桌”等獨(dú)具匠心的服務(wù)細(xì)節(jié)，就能真正提升客戶(hù)滿(mǎn)意度！
作者單位為廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（江門(mén)）中心。
