呼叫中心屬于勞動密集型行業(yè)，而目前呼叫中心從業(yè)者大多都是80、90后員工，其所付出的不是傳統(tǒng)的體力勞動”，而是情緒勞動”。在情緒的溝通與表達中充分體現(xiàn)出客戶服務意識。那么何為服務意識呢？服務意識是一個人對服務（或是某一服務）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺行為。西方酒店業(yè)認為，服務即service，其每個字母都有著豐富的含義：

Smile（微笑）：服務員應給每一位客戶提供微笑；
Excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色；
Ready（準備好）：服務員應隨時準備好為賓客提供服務；
Viewing（看待）：服務員應將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓；
Inviting（邀請）：服務員在顧客消費結(jié)束時，應顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨；
Creating（創(chuàng)造）：服務員應想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍；
Eye(眼光)：服務員應始終以熱情友好的眼光關注賓客，主動適應賓客的心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員是在關心自己。

由此可以看出，服務意識實際上是對服務人員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務人員時刻保持真誠感。那么作為呼叫中心，應該如何去培養(yǎng)員工，特別是新員工的服務意識呢？

一、新員工的問題

（一）缺乏工作經(jīng)驗。
中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展快速，已逐漸趨于成熟，但人員流動性高、流失率高帶來的人才短缺問題，已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵因素。現(xiàn)在，為招攬人才，呼叫中心已加入校園招聘行列，這也致使新進員工一般沒有或者僅有較少的兼職工作經(jīng)驗，在就職初期較難擺正職業(yè)人心態(tài)。

（二）缺乏專業(yè)態(tài)度。
新員工年輕、缺乏社會經(jīng)驗的特質(zhì)，導致其在從事客戶服務工作初期，遭遇吵嚷型、投訴或無理型客戶時，易把自身設定在與客戶對立的位置，難以理解客戶不滿的原因，從而與客戶針鋒相對，引發(fā)服務問題。國外學者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%；在電話溝通中，聲音82%、用語18%。而呼叫中心員工通過聲音和用語傳遞出去的情緒就構成了客戶對該企業(yè)的第一印象。因此，員工在服務態(tài)度方面的表現(xiàn)應該是積極、主動、熱情、有禮的。

（三）缺乏服務技巧。
新員工缺乏服務技巧，表現(xiàn)在話述生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活，這些就是我們常說的服務軟技巧。中國文字博大精深，同一種意思經(jīng)由不同的話語表達出來，使對方愉快接受的難易程度是不一樣的。而往往新員工會因為心理緊張、業(yè)務知識不扎實、操作不熟練等原因，導致只會解讀客戶字面意思，且處理速度緩慢、易出錯，較難使客戶滿意。如，當一位客戶針對同一問題重復表達觀點時，老員工能熟練使用話述：您表述得非常清楚，我已經(jīng)理解您的疑惑，關于這個問題……”；而新員工往往會在無意識間打斷客戶：我知道您說的是什么意思，是這樣的……”。

二、 現(xiàn)存問題造成的影響

據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓、試用到正式上崗一般需要3個月，而一名新員工成長為一名業(yè)務專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業(yè)的發(fā)展造成一定的影響。

三、改進建議及措施

新員工的現(xiàn)存問題并非表明其能力差，而是從側(cè)面反映出呼叫中心在員工培養(yǎng)與管理方面亟待完善的地方。

（一）新員工培訓。

1、課程內(nèi)容
建議新增一些意識培養(yǎng)類的課程：

（1）反向換位思維培訓。幫助員工充分理解客戶的感受和想法，可通過對客戶進行定位分析、現(xiàn)場情景模擬達到訓練目的。

（2）情商管理培訓。讓員工充分意識到我要服務”帶來的好處，以增強主動意識替代大棒政策，可通過豐富有趣的情商管理調(diào)研題引導員工談論以達到效果。
2、培訓體系
改變?nèi)肼毰嘤?業(yè)務培訓”的單一方式，做到：

（1）HR（人力資源）培訓走進業(yè)務部門。業(yè)務培訓師精通各類業(yè)務知識，但對員工心理的把控力度不足，建議在業(yè)務培訓中穿插培養(yǎng)陽光心態(tài)、頂住工作壓力、建立良好的職場關系等HR培訓課程，在打牢業(yè)務基礎的同時，鍛造健康心理。

（2）服務意識培訓走進校園。與校園招聘對口院校進行協(xié)商，面對應屆畢業(yè)生開設解讀職場課程，通過理論知識講解與真實場景模擬方式，初步建立主動服務意識，有利于后期的新員工管理。

3、在崗回爐培訓
在新員工上崗一段時間后，定期進行回爐培訓，再次強調(diào)服務理念、增強服務技能。

（二）新員工帶教。

帶教是新員工在業(yè)務操作初期的實戰(zhàn)導師，對員工的處理習慣與服務意識都有較大影響。在選擇新員工帶教時，建議進行多方面、多元化的考量：業(yè)務能力、授課能力、溝通能力、任職期間獎懲記錄、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后，再進行公開選拔，并定期進行考核篩選，形成競爭機制。
在新員工上崗初期，可由帶教進行一個月的一對一”輔導，詳細講解日常工作事宜，及時開展服務態(tài)度、應對話術、電話禮儀及突發(fā)事情處理的一對一培訓。

（三）團隊氛圍營造。

新員工如初生嬰兒般，對周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造優(yōu)良服務意識氛圍作為常規(guī)工作開展，建議通過團隊內(nèi)激勵、客戶滿意錄音分享、每日班前積極情緒調(diào)動等形式達成，使新員工上崗初期即有良好氛圍。
新員工成長中，幫輔與關注是滋潤其成長的養(yǎng)分，培養(yǎng)出一名好員工可以為企業(yè)帶來許多隱性收益，前期的工夫與投資就需要依靠精密的培養(yǎng)計劃以達到預期效果，將優(yōu)質(zhì)服務意識轉(zhuǎn)化成員工的行為習慣，自然可建立一支強有力的隊伍。

（四）幫扶效果跟蹤機制。

在新員工進組后，為了更好的幫助新員工加強業(yè)務知識、系統(tǒng)操作能力和溝通技巧等方面的提升，班長需與帶教一同進行新員工關懷輔導。工作職責如下：
第一，對新員工進行業(yè)務撥測，并對于撥測過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析；第二，安排新、老員工交叉旁聽，同時班長協(xié)助進行錄音監(jiān)聽，并對于抽聽內(nèi)容進行分析；第三，根據(jù)撥測、旁聽等過程中發(fā)現(xiàn)的問題，擬定培訓計劃并培訓，培訓后對新員工進行抽查，確保新員工吸收當天的培訓內(nèi)容；第四，為了提高新員工的溝通技巧，讓新員工發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，對新員工進行周期性錄音展播（周/次）；第五，班長隨時關注新員工思想動態(tài)，及時輔導和提醒員工往正確方向發(fā)展，培養(yǎng)員工積極心態(tài)。

（五）舉行新員工畢業(yè)典禮

對新員工崗前培訓每一細節(jié)拍照，包括分組競賽、拓展、吃飯、學習場面，休息、試接、在外聚餐、考試、輔導員幫新員工、員工個人照等，并用存儲設備保存下來，作為新員工畢業(yè)典禮上分享或回憶的點滴。增強新員工感性的一面，增強凝聚力，讓新員工更有動力和憧憬去開始新一階段的工作，匯聚出家文化，可有效提升新員工團隊榮譽意識和為團隊爭光添彩的決心。

（六）建立新員工成長數(shù)據(jù)跟蹤體系。

班長需持續(xù)關注新員工6個月成長情況，包括流失率、效能指標、質(zhì)檢指標、通話均長等關鍵指標跟蹤，并幫助新員工了解到與自己相關的各項數(shù)據(jù)的變化情況，建立員工成長表，特別是針對服務客戶軟技巧改善方面，及時指導員工進行改善。

作者：王波靜 交通銀行金融服務中心（武漢）信用卡部客戶服務