勞動(dòng)力資源管理的目的是要確保你的呼叫中心在正確的時(shí)間有正確數(shù)量的員工在正確的崗位上。可靠的業(yè)務(wù)量預(yù)測是優(yōu)化排班的基礎(chǔ)，使員工在自己的隊(duì)列中承擔(dān)合理分配的工作量。這確保了每通來電的合理應(yīng)答等待時(shí)長。因此，你的客戶等待時(shí)長從來不必超過服務(wù)水平指標(biāo)所設(shè)定的合理預(yù)期。

如果你只是在使用預(yù)測軟件和Excel來進(jìn)行業(yè)務(wù)量的預(yù)測，你可能會發(fā)現(xiàn)，有時(shí)你的預(yù)測很準(zhǔn)確，而有時(shí)卻差很多。取決于你如何衡量預(yù)測準(zhǔn)確性（按細(xì)分時(shí)段衡量是最嚴(yán)格的，而按月衡量則要寬松的多），你可能對于業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性感到可以接受。但是，更全面和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測方法會把數(shù)學(xué)公式（趨勢）與來電驅(qū)動(dòng)因素分析結(jié)合起來。驅(qū)動(dòng)因素分析包括客戶來電原因的分析、來電類別構(gòu)成比例及變化趨勢的分析等，并判斷哪些類型的來電將會持續(xù)存在，而哪些類型的來電只是一次性發(fā)生的現(xiàn)象。這種分析并不需要花費(fèi)太長的時(shí)間——你可以在短暫的周例行會議上針對每個(gè)來電類型及其隊(duì)列表現(xiàn)花幾分鐘的時(shí)間做一下討論和分析就可以完成。這將會使你的預(yù)測更加清晰、可靠。

小建議：我對這種會議的建議是給每一種話務(wù)類型預(yù)先分配30分鐘的時(shí)間段，這樣所有話務(wù)隊(duì)列人員以及其他相關(guān)人員只需要參加跟自己有關(guān)的30分鐘會議就可以了。

精細(xì)測算你的總員工需求

業(yè)務(wù)量預(yù)測完成后，接下來是要優(yōu)化你的總排班員工需求量。如果你一直偷懶，把工時(shí)損耗指數(shù)適用在每一天所有的時(shí)段，你可能會面臨員工冗余的結(jié)果。例如，如果培訓(xùn)只在培訓(xùn)部門正常上班的時(shí)段才發(fā)生而這段時(shí)間是從周一到周五的早九點(diǎn)到下午五點(diǎn)的話，你就應(yīng)該把培訓(xùn)工時(shí)損耗的使用限定在這些時(shí)段。如果你是一家24X7小時(shí)運(yùn)行的呼叫中心且有10%的培訓(xùn)工時(shí)損耗的話，這項(xiàng)調(diào)整將會在剔除不必要的工時(shí)損耗計(jì)算時(shí)段后把損耗比例從沒人每天10%降低到3%。當(dāng)你在建立長期員工配置模型，不得不考慮工時(shí)損耗因素以準(zhǔn)確測算所需要的在崗員工數(shù)量的時(shí)候，適用10%的比例是合適的。但在你的預(yù)測排班軟件或EXCEL中測算具體的排班人員需求的時(shí)候，你可以通過排除不適用的工作時(shí)段而更加準(zhǔn)確地測算實(shí)際需求的排班員工數(shù)量。（見下圖：）

對工時(shí)損耗的精確測算和應(yīng)用的好處之一是你可以拋開已經(jīng)過時(shí)的用預(yù)測準(zhǔn)確率來衡量預(yù)測排班工作的觀點(diǎn)，開始用預(yù)測排班是如何影響你的成本及收益底線的方式來衡量這項(xiàng)工作。預(yù)測的業(yè)務(wù)量是工作量的基準(zhǔn)，首先把業(yè)務(wù)量轉(zhuǎn)換成工作時(shí)長及基本員工需求（也可能你使用的Erlang方程直接測算出員工需求），然后納入工時(shí)損耗因素測算實(shí)際需要的總排班人數(shù)。這是一個(gè)考慮進(jìn)了預(yù)測來電量、處理時(shí)長、工時(shí)損耗、工作量及預(yù)計(jì)服務(wù)水平結(jié)果的綜合測算與權(quán)衡過程，在此基礎(chǔ)上我們才能夠通過實(shí)際發(fā)生的情況對預(yù)測工作做出評價(jià)和判斷。只是簡單地對比預(yù)測來電量與實(shí)際來電量數(shù)字會忽略太多的因素，導(dǎo)致你的呼叫中心不能夠達(dá)成預(yù)期的服務(wù)水平目標(biāo)。

還有更多潛力可挖

很多呼叫中心相信，一旦他們的業(yè)務(wù)量預(yù)測可靠了，員工班次優(yōu)化了，能夠持續(xù)一致地滿足服務(wù)水平目標(biāo)了，那么他們就取得了勞動(dòng)力資源管理工作的成功；但是，這也可能是一個(gè)昂貴的假象，因?yàn)槿匀挥泻芏嗥渌臋C(jī)會可以進(jìn)一步提升效率。如果你真正想充分發(fā)揮代價(jià)不菲的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)的潛力，你還可以考慮利用這些工具來識別并剔除額外的浪費(fèi)，這其中可包括員工的自然流失、職業(yè)發(fā)展與提升、或定期對處于最后10%績效水平區(qū)間的員工的處理措施等。你的勞動(dòng)力資源管理指標(biāo)告訴你有關(guān)你的呼叫中心總體員工需求的重要信息，而這些信息會直接影響到你的員工配備數(shù)量。無論你是在使用大型勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)還是只是在用EXCEL，你都可以不斷發(fā)掘和提升員工利用效率。

識別人員富裕的小組

僅僅具備優(yōu)化的排班表是不夠的，因?yàn)楸M管班次時(shí)間安排都是非常精確的，但你仍有可能面臨有多余的人在線的結(jié)果。人員富裕的小組意味著電話少人手多，坐席會感到無聊，對呼叫中心來說則是昂貴的代價(jià)付出。如果員工富裕的情況僅出現(xiàn)幾天，一個(gè)好的排班師可以利用靈活的班次安排或通過調(diào)整可控的工時(shí)損耗因素，如培訓(xùn)或會議等，進(jìn)行彌補(bǔ)。但如果這種情況持續(xù)數(shù)周的時(shí)間，將會給呼叫中心造成客觀的成本浪費(fèi)。

在每一財(cái)年的開始，你可能已經(jīng)獲批了一定的招聘名額。你的長期員工配置模型（勞動(dòng)力資源管理的另外一張報(bào)表）會告訴你什么時(shí)候你會存在人員的冗余。因此，當(dāng)員工流失發(fā)生時(shí)，你不必要馬上進(jìn)行招聘。如果招聘過程花費(fèi)兩周的時(shí)間，培訓(xùn)花費(fèi)四周的時(shí)間，那么你應(yīng)該在你切實(shí)需要更多的人員上崗的時(shí)間點(diǎn)往前推六周的時(shí)間開始新員工的招聘工作。

確定最佳的運(yùn)營時(shí)間

利用勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)節(jié)省成本的另外一種方法是識別確定最佳的運(yùn)營時(shí)間（假設(shè)你的呼叫中心不是24小時(shí)運(yùn)營的）。如何做呢？業(yè)務(wù)量預(yù)測流程包括了從你的電話交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)聊天服務(wù)器或電子郵件客戶端等收集原始數(shù)據(jù)的步驟。這些數(shù)據(jù)都是有時(shí)間記錄的，因此你的預(yù)測分析師可以很容易地看出最近每天業(yè)務(wù)量的時(shí)段分布情況。

如果你的呼叫中心在業(yè)務(wù)量低至只需要不到1.5個(gè)坐席的時(shí)候仍然要運(yùn)營，就會出現(xiàn)某些時(shí)段員工占用率非常低、空閑時(shí)間非常高、單呼成本極具上升的問題。無論任何時(shí)段都必須保證至少兩個(gè)人當(dāng)班是大多數(shù)呼叫中心所遵循的一項(xiàng)原則，因?yàn)榭赡芤粋€(gè)人會遲到、臨時(shí)請病假或有其它的事情，而另一個(gè)人仍可以獨(dú)自保證較高的服務(wù)水平。后援組或?qū)盈B班次的安排也可以很好地保證一個(gè)人值班的服務(wù)水平。需要注意的是，在某些時(shí)段你的實(shí)際來電量少于你的預(yù)測來電量，甚至很長一段時(shí)間一通電話都沒有。

了解客戶的耐心程度

我最喜歡的一種利用勞動(dòng)力資源管理工具節(jié)省成本的方法是進(jìn)行客戶耐心程度研究。很多的呼叫中心喜歡80/30的服務(wù)水平目標(biāo)，但卻很少有呼叫中心真正詢問過他們自己的客戶的接受程度。

如果不想直接詢問客戶，你的勞動(dòng)力資源管理報(bào)表也可以告訴你他們的耐心水平。如果你從報(bào)表中把服務(wù)水平和放棄率原始數(shù)據(jù)分別提取出來，你會看出兩者之間明顯的關(guān)聯(lián)變化趨勢，告訴你他們在放棄電話之前愿意等待多久。

在下圖中，客戶直到服務(wù)水平降低到65%才開始有明顯的放棄率上升趨勢。服務(wù)水平降得越低，來電放棄率就會越高是有道理的。需要提醒的是，服務(wù)水平目標(biāo)是有兩部分內(nèi)容可以被調(diào)整的：1）接聽電話百分比，或者2）客戶電話被接聽的時(shí)間限定。用客戶放棄率來衡量客戶的耐心程度的方式同樣可以適用于那些使用平均應(yīng)答時(shí)長作為接聽效率目標(biāo)的呼叫中心。