最近幾年，呼叫中心事業(yè)呈規(guī)模化發(fā)展，電子渠道外呼途徑不斷增加，隨著市場(chǎng)需求的增多，加之行業(yè)內(nèi)執(zhí)行流程日漸成熟、管理規(guī)范更加專(zhuān)業(yè)高效，熱線運(yùn)營(yíng)進(jìn)入了發(fā)展黃金期。即便如此，如同任何事物的發(fā)展都是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程一樣，呼叫中心的成長(zhǎng)也經(jīng)歷著四個(gè)階段，即：作業(yè)型、自動(dòng)化型、精細(xì)化型和策略型，目前正值呼叫中心從自動(dòng)化向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，數(shù)字化管理則是實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵催化。在此背景下，重慶移動(dòng)客服中心電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)通過(guò)搭建數(shù)據(jù)化管理體系，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的高價(jià)值運(yùn)營(yíng)。

一、數(shù)字化管理體系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系統(tǒng)功能相對(duì)簡(jiǎn)單而使團(tuán)隊(duì)糾纏于大量重復(fù)性工作中，導(dǎo)致員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的空間相對(duì)狹窄，公司成本投入與產(chǎn)出比率失調(diào)，客服中心提出數(shù)字化管理工作設(shè)想，通過(guò)提升系統(tǒng)的智能運(yùn)用水平來(lái)客觀提高外呼項(xiàng)目的質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理的動(dòng)態(tài)化與精細(xì)化，進(jìn)而擴(kuò)大中心的生產(chǎn)規(guī)模和客戶規(guī)模。

二、數(shù)字化管理體系建立的必要性

目前，通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，使得呼叫中心采用外呼形式維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的方式越來(lái)越受到考驗(yàn)；加之從服務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型等發(fā)展新要求的提出，呼叫中心自身發(fā)展觀念的轉(zhuǎn)變直接影響著團(tuán)隊(duì)的未來(lái)，這也使得電話經(jīng)理外呼運(yùn)營(yíng)采用數(shù)字化管理體系成為業(yè)務(wù)發(fā)展的必需。實(shí)現(xiàn)電話經(jīng)理外呼運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化管理，不僅有助于提升項(xiàng)目呼叫量、縮短人工成本投入，同時(shí)也有助于外呼團(tuán)隊(duì)考核目標(biāo)的向精細(xì)科學(xué)的方向發(fā)展。

三、具體內(nèi)容：

重慶移動(dòng)客服中心數(shù)字化管理體系具體通過(guò)細(xì)分和規(guī)整各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)而提升團(tuán)隊(duì)在管理中的客觀性和可控性，體系指標(biāo)詳細(xì)應(yīng)用范圍為：1、運(yùn)營(yíng)規(guī)模的宏觀把控；2、員工管理的實(shí)時(shí)調(diào)整；3、項(xiàng)目管理的科學(xué)細(xì)致；4、質(zhì)量監(jiān)控的動(dòng)態(tài)精確。

1、運(yùn)營(yíng)規(guī)模的宏觀把控
運(yùn)營(yíng)規(guī)模作為承接呼出工作量的重要參考值，主要用來(lái)考核呼叫中心的系統(tǒng)、人員規(guī)模，以測(cè)算呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)能力。目前主要通過(guò)座席數(shù)及人員數(shù)兩方面的綜合參照來(lái)精確計(jì)算呼叫中心終端數(shù)量和可承擔(dān)的人工話務(wù)量及團(tuán)隊(duì)的整體呼出能力。

1）座席數(shù)。是指專(zhuān)用于人工外呼服務(wù)的終端座席數(shù)。
2）客戶代表數(shù)。是指在職且正式呼出的客戶代表人數(shù)，分為：雙技能、單呼出、單呼入、各技能層等。
2、員工管理的適時(shí)調(diào)整

忠誠(chéng)度、考勤、效率，這三個(gè)維度在員工管理中起著至關(guān)重要的作用。客戶代表的流失即表示員工忠誠(chéng)度偏低。

1）流失率。是指統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)離職人數(shù)與平均客戶代表人數(shù)的比例。流失率=離職員工數(shù)/（(月初員工數(shù)＋月末員工數(shù)）/2）*100%

考勤包含：出勤率、排班工時(shí)、工時(shí)吻合率、損耗時(shí)長(zhǎng)等；其中出勤率的監(jiān)控是員工士氣的表現(xiàn)，可減少企業(yè)生存壓力和降低人員流動(dòng)率。

1）員工出勤率。是指正常出勤的人數(shù)與排班應(yīng)出勤人數(shù)的比例。出勤率=實(shí)際出勤人數(shù)/排班應(yīng)出勤人數(shù) *100%。
2）排班工時(shí)。是指除休息及國(guó)家或中心規(guī)定節(jié)假日（如產(chǎn)/哺乳/年/喪/婚假）的工作時(shí)長(zhǎng)。月排班工時(shí)=每日理論排班工
作時(shí)長(zhǎng)*出勤天數(shù)
3）工時(shí)吻合率。是指在職員工實(shí)際簽入系統(tǒng)工作時(shí)長(zhǎng)與排班工時(shí)的比例。工時(shí)吻合率=實(shí)際簽入系統(tǒng)工作時(shí)長(zhǎng)/排班工時(shí)
通過(guò)最小投入獲得最大產(chǎn)出，企業(yè)才能創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，數(shù)字化管理提升員工工作效率，包含通話時(shí)長(zhǎng)、通話均長(zhǎng)、前后處理時(shí)長(zhǎng)、工作有效時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)效率、內(nèi)部呼叫時(shí)長(zhǎng)、放音時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、內(nèi)部求助次數(shù)、示忙次數(shù)、系統(tǒng)簽入簽出次數(shù)等19個(gè)指標(biāo)維度的游有效監(jiān)控，其中以下3個(gè)指標(biāo)為重中之重。

1）工時(shí)效率。是指通話到掛機(jī)的時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比例。工時(shí)效率=通話時(shí)長(zhǎng)/簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)
2）示忙率。是指簽入系統(tǒng)后示忙時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比例。（時(shí)段）示忙時(shí)長(zhǎng)/（時(shí)段）簽入系統(tǒng)工時(shí)*100%。
3）空閑率。是指簽入系統(tǒng)后未進(jìn)行任何呼出及系統(tǒng)操作的時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際簽入系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比例。（時(shí)段）空閑時(shí)長(zhǎng)總和/（時(shí)段）簽入系統(tǒng)工時(shí)*100%。

3、項(xiàng)目管理的科學(xué)細(xì)致
呼叫中心的外呼工作內(nèi)容由各個(gè)不同類(lèi)型的項(xiàng)目組成，包含電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)核實(shí)、問(wèn)卷調(diào)查、會(huì)議邀請(qǐng)等業(yè)務(wù)，每個(gè)項(xiàng)目的管控都會(huì)直接影響呼叫中心人力利用、成本資源的高低，所以項(xiàng)目管理的重要性不容小視。

執(zhí)行結(jié)果將是最終判斷效率的有力說(shuō)明，16個(gè)指標(biāo)注能全方面管理和展示項(xiàng)目及人員情況。該類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)了項(xiàng)目管理者對(duì)項(xiàng)目整理的把控及數(shù)據(jù)篩選能力，對(duì)呼出的有效性有直接影響。以下是重點(diǎn)：

1）客戶數(shù)據(jù)總量。是指為滿足各類(lèi)項(xiàng)目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量。
2）外呼有效號(hào)碼率。是指無(wú)客觀限制的客戶號(hào)碼數(shù)量（客觀限制是指：停機(jī)、空號(hào)、已開(kāi)通互斥業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)卡、本月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)次數(shù)已達(dá)最大值等無(wú)法進(jìn)行呼出的情況）與客戶數(shù)據(jù)總量的比例。 外呼有效號(hào)碼率=外呼有效號(hào)碼量/客戶數(shù)據(jù)總量*100％
3）人工呼出通話量。是指呼出且通話時(shí)長(zhǎng)大于0秒的量。
4) 外呼成功聯(lián)系率。是指呼出成功通話量與呼出客戶數(shù)據(jù)總量的比例。外呼成功聯(lián)系率=人工呼出通話量/呼出客戶數(shù)據(jù)總量*100%
5）項(xiàng)目呼出均長(zhǎng)。是指呼出接通后與用戶通話到掛機(jī)的通話時(shí)長(zhǎng)。呼出平均通話時(shí)長(zhǎng)=客戶代表呼出總時(shí)長(zhǎng)/成功通話次數(shù)
6）每小時(shí)呼叫次數(shù)。是指每小時(shí)呼出的平均次數(shù)。關(guān)注每小時(shí)的波動(dòng)系數(shù)可以更好地制定外呼時(shí)間。每小時(shí)呼叫次數(shù)=呼出總次數(shù)/呼出時(shí)長(zhǎng)
7）外呼在線成功量。是指中正常完成問(wèn)卷（非營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目）或銷(xiāo)售成功（營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目）的數(shù)量。
8）外呼在線成功率。是指外呼在線成功量與人工呼出通話量的比例。成功率=成功量/人工呼出通話量*100%

4、質(zhì)量監(jiān)控的動(dòng)態(tài)精確
呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理，作為對(duì)以考核結(jié)果為主的外呼工作的重要補(bǔ)充，為項(xiàng)目的優(yōu)化、客戶代表技能的提升提供了有力的數(shù)據(jù)支撐，它主要包含外呼質(zhì)檢、呼出客戶滿意度、外呼投訴三大方面，是團(tuán)隊(duì)質(zhì)量考核的重要補(bǔ)充條件。

1）短信滿意率。是指短信滿意客戶量與參與掛機(jī)滿意度評(píng)價(jià)的客戶比例。短信滿意度=短信滿意量/參與短信滿意平價(jià)總量*100%
2）外呼投訴率。是指因電話外呼引發(fā)的客戶投訴比例。外呼投訴率=外呼投訴量/外呼成功接通量*100%
3）員工外呼質(zhì)量。是指質(zhì)量監(jiān)控表現(xiàn)優(yōu)秀的通話數(shù)與全月質(zhì)檢總數(shù)的比例。外呼質(zhì)檢優(yōu)秀率=質(zhì)檢優(yōu)秀錄音條數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)*100%

四、指標(biāo)組合的作用和意義

外呼指標(biāo)各有不同作用和特性，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，我們會(huì)進(jìn)行組合使用。通過(guò)指標(biāo)的組合應(yīng)用來(lái)降低管理風(fēng)險(xiǎn)，起到雙重保險(xiǎn)和科學(xué)管控的作用。下面我們是組合應(yīng)用的個(gè)別舉例。

1）工時(shí)效率+空閑率+示忙率。該組合其實(shí)就是員工持續(xù)內(nèi)容的主要維度，關(guān)注員工是否賣(mài)力生產(chǎn)，或在生產(chǎn)操作方面存在哪些問(wèn)題。組合要求：工時(shí)效率高、空閑/示忙率低，將所有員工此3項(xiàng)數(shù)據(jù)排列即可看出員工差距和不足。例X天工作接續(xù)：

A員工工效高，表示員工持續(xù)在呼出，而B(niǎo)員工空閑率及示忙率較高，該員工存在停止呼出、后續(xù)處理或休息，是怠工還是項(xiàng)目復(fù)雜造成的影響，對(duì)項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、項(xiàng)目流程、腳本提供了優(yōu)化和指導(dǎo)意義。

2）項(xiàng)目呼出均長(zhǎng)+每小時(shí)呼叫次數(shù)。在工作時(shí)間段內(nèi)，通話均長(zhǎng)可了解員工處理能力及與客戶溝通的控制能力，最佳狀態(tài)是均長(zhǎng)短、次數(shù)多。例X營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目：

均長(zhǎng)長(zhǎng)、次數(shù)少，說(shuō)明B員工技巧溝通方面需要提升和提煉；而均長(zhǎng)短、次數(shù)并不多的C員工，可關(guān)注其工時(shí)效率指標(biāo)是否太低，即效率低的現(xiàn)象。這兩項(xiàng)指標(biāo)的結(jié)合可有效監(jiān)控員工效率和產(chǎn)量的保證。

3）在線成功量+在線成功率。兩項(xiàng)考核指標(biāo)相乘得到一個(gè)成功值，即解決了撒網(wǎng)式外呼，忽略營(yíng)銷(xiāo)和溝通技巧，引發(fā)的員工浪費(fèi)數(shù)據(jù)源，又解決了達(dá)到成功率”考核即停止呼出，造成人力工時(shí)的浪費(fèi)。例X營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目：

C員工兩個(gè)維度均衡且較好，成功值最高。通過(guò)該組合保證項(xiàng)目精確執(zhí)行和高效、高量、高工時(shí)的呼出，實(shí)現(xiàn)與”從生產(chǎn)中心到利潤(rùn)中心的無(wú)縫接軌。

數(shù)字化體系在呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)工作中的具體特點(diǎn)表現(xiàn)在：
1
、簡(jiǎn)單+智能：數(shù)字化最容易學(xué)習(xí)、接受、掌握；
2、顯性+客觀：直觀、公正地反映出外呼項(xiàng)目執(zhí)行效率、質(zhì)量結(jié)果以及規(guī)律；
3、傻瓜+順暢：區(qū)別與文字，各國(guó)各界都能看懂，使溝通更便捷；
4、效率+實(shí)效：高效提升統(tǒng)計(jì)、分析速度，項(xiàng)目效果快速反饋。

專(zhuān)業(yè)的考核制度是呼叫中心管理的首要條件，將一個(gè)個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心的復(fù)雜運(yùn)作簡(jiǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)及規(guī)范，這些規(guī)范一定要能長(zhǎng)久地測(cè)評(píng)、記錄和跟蹤，同時(shí)將它們有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成具有行動(dòng)指導(dǎo)意義的報(bào)告，以便制定出一套可行、堅(jiān)實(shí)的管理體系，使管理者可以做到實(shí)時(shí)、有重點(diǎn)、有針對(duì)性地對(duì)系統(tǒng)中的各種變化進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣才能合理調(diào)配管理外呼資源，實(shí)現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)外呼利益的最大化，構(gòu)建完整的外呼數(shù)字化管理體系，明確各項(xiàng)考核目的，確定準(zhǔn)確的考核標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)的前提和關(guān)鍵。

注：每小時(shí)呼叫次數(shù)、人工呼出通話量、人均呼出通話量、外呼成功聯(lián)系率、外呼在線成功量、客戶數(shù)據(jù)總量、無(wú)效數(shù)據(jù)總量、無(wú)效數(shù)據(jù)比率、外呼有效號(hào)碼量、外呼有效號(hào)碼率、外呼問(wèn)卷完成進(jìn)度、外呼完成問(wèn)卷率、項(xiàng)目呼出均長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)成功量、營(yíng)銷(xiāo)成功率、外呼在線成功率.

作者孫琳,單位為重慶移動(dòng)客服中心