什么是真正的呼叫中心

呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。有的人喜歡把它分成幾代來說明發(fā)展的歷史，我想說明的是：早期的僅以電話和接話人員組成的電話熱線服務(wù)不能看作呼叫中心的第一代。現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是：它是一種基于CTI技術(shù)的、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。

現(xiàn)代呼叫中心要逐步具備如下功能：

1.應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，并允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式。

2．應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并讓業(yè)務(wù)代表能做到心中有數(shù)。

3．呼叫中心不是支出中心”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的收入中心”。

4．呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。

5．呼叫中心應(yīng)有好的管理系統(tǒng)，隨時可觀察到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。

現(xiàn)在呼叫中心正在隨著通信技術(shù)、計算機技術(shù)、視頻技術(shù)飛速發(fā)展而更新?lián)Q代。由于它是現(xiàn)代信息的全面集成技術(shù)，因此在這些領(lǐng)域中任何技術(shù)進步都將直接影響和推動呼叫中心的發(fā)展。視頻壓縮技術(shù)和交互技術(shù)的發(fā)展，使未來呼叫中心可以實現(xiàn)面對面的親切交談。為了推銷新產(chǎn)品，不必只靠語言，而可以把產(chǎn)品通過屏幕直接顯示給用戶。最近歐洲一項統(tǒng)計說明：目前在歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的。所以呼叫中心為我們不僅提供商機，也提供就業(yè)機會。那么未來呼叫中心究竟應(yīng)該向什么方向發(fā)展呢？綜合現(xiàn)在和未來，主要方向應(yīng)該是：

基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心：它將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然遠端可用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能。現(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，但這些中心還不是未來功能強大而全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心基于CTI技術(shù)，是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們所渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心有一個飛躍。

虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心，也可以是這樣一個龐大的系統(tǒng)為若干中小企業(yè)同時服務(wù)，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可在公司、實驗室工作，而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的來自中心的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析用，當(dāng)然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫系統(tǒng)等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此，呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展。