一、 呼叫中心的目標(biāo)

現(xiàn)如今呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒有客戶服務(wù)意識的標(biāo)準(zhǔn)。但呼叫中心的目標(biāo)其實(shí)真的很簡單，也大可不必將其功能和作用復(fù)雜化和神秘化。呼叫中心就是呼叫中心，就是一個(gè)提供客戶與企業(yè)溝通的平臺，就是一個(gè)了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，就是一個(gè)運(yùn)用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是——服務(wù)，用兩句話概括還是——服務(wù)，用多句話概括還是——服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務(wù)，建立呼叫中心的目標(biāo)也是更好地進(jìn)行客戶服務(wù)。

呼叫中心作為一個(gè)職能部門到底應(yīng)該是成本中心還應(yīng)該是利潤中心毫無意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標(biāo)，而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。

二、 呼叫中心的作用

呼叫中心的作用是客戶服務(wù)，部門職能和職責(zé)就要圍繞服務(wù)而展開。我們說服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負(fù)向客戶服務(wù)。所謂負(fù)向客戶服務(wù)就是通過對客戶的服務(wù)，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進(jìn)一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關(guān)系相背。

呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達(dá)相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說個(gè)人不該或沒有能力，而是社會(huì)化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。在客戶服務(wù)閉環(huán)鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)中，呼叫中心既是客戶服務(wù)的發(fā)起點(diǎn)，也是客戶服務(wù)的歸結(jié)點(diǎn)。