一、 呼叫中心的目標

現如今呼叫中心幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒有客戶服務意識的標準。但呼叫中心的目標其實真的很簡單，也大可不必將其功能和作用復雜化和神秘化。呼叫中心就是呼叫中心，就是一個提供客戶與企業(yè)溝通的平臺，就是一個了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，就是一個運用高科技信息化技術建造的能夠快速服務客戶的系統(tǒng)。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是——服務，用兩句話概括還是——服務，用多句話概括還是——服務。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務，建立呼叫中心的目標也是更好地進行客戶服務。

呼叫中心作為一個職能部門到底應該是成本中心還應該是利潤中心毫無意義，將呼叫中心盯在成本中心和利潤中心的劃分上，只能忽視呼叫中心的特定目標，而出現顧此失彼的現象。

二、 呼叫中心的作用

呼叫中心的作用是客戶服務，部門職能和職責就要圍繞服務而展開。我們說服務是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶服務。所謂負向客戶服務就是通過對客戶的服務，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關系相背。

呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內容、對企業(yè)的意見或建議內容、對企業(yè)業(yè)務及產品的征詢內容，通過記載后，送達相應的部門及相應的企業(yè)業(yè)務人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現在，企業(yè)的業(yè)務開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說個人不該或沒有能力，而是社會化大生產使得業(yè)務流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質流程。在客戶服務閉環(huán)鏈式結構中，呼叫中心既是客戶服務的發(fā)起點，也是客戶服務的歸結點。