雖然我們都可能聽說過有關(guān)外包的不悅經(jīng)歷，但是成功的例子遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于失敗。偶爾的不悅經(jīng)驗(yàn)大多是由糟糕的溝通、模糊的期待和計(jì)劃不周造成的。很多時(shí)候，如果關(guān)系惡化，客戶也有不可推卸的責(zé)任。

隨著行業(yè)發(fā)展如BPO一般成熟，失敗的例子就比較罕見了。有幾個關(guān)鍵原則需要牢記：

制定健全的選擇流程：外包商有很多，要充分利用市場的多樣性。

實(shí)施明確現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)：外包不能創(chuàng)造奇跡。如果你不提前告知外包商可能影響呼叫數(shù)量的重大事件，你就不能指望他們達(dá)到高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——除非你愿意掏錢。

了解成本基準(zhǔn)：外包商可以按分鐘、通話數(shù)量、坐席人員工作時(shí)間、銷售額或者其他多種方式收費(fèi)。每種方式都可以影響供應(yīng)商的動機(jī)和行為，因此你需要選擇一個基準(zhǔn)，清楚匹配運(yùn)營的關(guān)鍵目標(biāo)。例如，如果你認(rèn)為首次呼叫解決率是最重要的指標(biāo)，就不能按通話數(shù)量進(jìn)行支付。

尋找合適的匹配是關(guān)鍵：外包市場選擇的多樣性對所有呼叫中心來說都是極具吸引力的。理解外包的可能性并與組織價(jià)值和面臨的際遇相匹配是制定正確外包戰(zhàn)略的秘訣。