呼叫中心外包業(yè)務價值數(shù)十億美元。如果你是企業(yè)呼叫中心的領導者，你現(xiàn)在或許贊同這一點，或者剛剛進行過外包。隨著業(yè)務流程外包（BPOS）向離岸和近岸擴展，行業(yè)內(nèi)外包現(xiàn)象的增長也就在意料之中了。值得慶幸的是，各方都能從中獲益。

優(yōu)勢和劣勢

外包是一個能引發(fā)強烈爭議的話題。在全球經(jīng)濟中，總有某些地方可以用較低的成本進行外包，所以經(jīng)濟發(fā)展趨勢傾向于外包的使用。然而，價格并非是唯一的決定因素。許多呼叫中心通過外包極大改善了運營情況，這個決定有很多益處：

交付速度。外包商知道如何快速啟動一個新的項目。

可用技術。外包廠商擁有所有可供使用的技術，這些技術都通過了現(xiàn)實考驗。

投入有限。通常情況下，與外包商簽訂合約后，無需進行大量前期投資。

災難恢復。這并非是主要目標，但是把呼叫發(fā)送到另一個站點或者操作地點確實能夠強化呼叫中心的災難恢復能力。

盡管有潛在的好處，但仍然有一些公司不愿考慮外包。有時可能涉及政治原因（外部和內(nèi)部），尤其是離岸外包。對客戶影響力和感知的擔憂也是原因之一。當考慮到呼叫中心每天接待客戶的數(shù)量時，也就很容易理解這種不情愿了。事實上，有一些擔憂是很正常的——畢竟，沒有事情比維系客戶關系更重要，這種聯(lián)系是由呼叫中心打造的。把這項工作交給另一個組織的確事關重大。

對外包業(yè)務持猶豫態(tài)度的公司需要知道，這并非是個孤注一擲的選擇。許多呼叫中心把外包和內(nèi)部呼叫中心結(jié)合使用。在這種混合環(huán)境中，呼叫分配通過多種方式得以實現(xiàn)：

離散呼叫類型：通過使用不同的免費電話號碼或特定的菜單選擇，特定類型的呼叫被發(fā)送到外包商。

通話百分比：根據(jù)公司內(nèi)部和供應商的接待能力水平，會有一定比例的流量被分配到外包商。

呼叫過量：公司內(nèi)部中心盡力處理呼叫。但一旦呼叫人數(shù)達到一定水平，額外的來電就會轉(zhuǎn)向外包（聽起來不錯，但實現(xiàn)起來比較棘手）。