案例：
A公司是主營美容品的電視購物公司，為了提高員工的專業(yè)水平，實現(xiàn)顧問式銷售，決定對所有客服代表進行專業(yè)知識培訓和考核，使客服代表轉變?yōu)槊廊蓊檰枴榇斯九嘤柌恐贫伺嘤柎缶V，組織了長達56頁的培訓資料，并且對各班組進行了輪流培訓，確保每個員工都參加了培訓。然后，培訓部決定采用閉卷筆試的方式檢查員工掌握情況，并且對筆試不及格的客服代表進行下線培訓，如果還不能通過考試則該員工的每月績效工資降低一級核算。通知一發(fā)出，在員工中間引起了很大的反響，大家對這個做法有不同的看法，但都擔心會影響自己的績效，于是把所有的時間和精力都放在了學習培訓資料上，直接影響了工作，幾個KPI指標都有不同程度的下降。
面對這種情況，運營總監(jiān)提出了解決方案，由閉卷筆試的考核方式變?yōu)橹R競賽，每組推薦2人參加初賽，初賽勝出的6人參加決賽，并且設定了個人、團隊獎項和獎品。通知一發(fā)出，員工的反應非常熱烈，雖然初賽和決賽都是在下班后舉行，但所有人都參加了這次活動，真正實現(xiàn)了使員工掌握專業(yè)知識、提高專業(yè)水平的目的，激發(fā)出了大家學習知識和在實際工作中應用知識的熱情，同時還在活動過程中提高了大家的集體榮譽感，增強了團隊凝聚力。
案例分析：
培訓的方式有很多種，但是，在呼叫中心的培訓中，培訓師通常只采用課堂講授的方式，這也和很多公司對培訓師的考核方式有關，一般都是以開發(fā)課程的數(shù)量和講授課時來核算績效的，這也在無形中限制了培訓師對培訓方式的選擇。
在職員工具有以下特點：
1、 不期待培訓。新員工從入職開始經歷了一系列各方面的培訓，經過試用期后，一般都對培訓產生了不同程度的耐受性”，因此不期待新的培訓。
2、 對培訓沒有需求感。在職員工經過一段時間的工作，認為已經積累了足夠的經驗和能力，不需要再接受培訓。
3、 對績效敏感。在職員工在熟悉了公司和工作的情況后，對于自己的實際收入變得更加敏感。
因此，對在職員工的培訓，要在培訓的方式上多動些腦筋，用大家喜聞樂見的形式來提高對于培訓的興趣從而獲得理想的培訓效果。而對于希望通過與績效掛鉤來獲得大家對于培訓的重視和理想的培訓效果的方式，要慎重采用。因為員工對于績效的敏感程度要高于培訓，所以培訓對于績效的影響方式和程度要充分考慮員工的接受程度和反應。