一、關(guān)鍵詞：現(xiàn)場(chǎng)管理、智能排班、技能分線 、特種部隊(duì)

內(nèi)容提要：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)、金融、政府公共事業(yè)、旅游業(yè)等呼叫中心的發(fā)展已趨于成熟，家有購(gòu)物集團(tuán)呼叫中心屬于電購(gòu)行業(yè)的呼叫中心也緊跟著前進(jìn)的步伐，本著結(jié)合行業(yè)實(shí)際狀況和需求的原則，積極探索，逐步形成一整套符合電購(gòu)行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)管理方法，創(chuàng)建了電購(gòu)呼叫行業(yè)編排復(fù)雜性的智能排班體系，創(chuàng)建了技能分線的人力優(yōu)化體系。同時(shí)，呼叫中心在人性化管理理念方面也得到突破性改變。已取得較大的進(jìn)步和成績(jī)。

二、運(yùn)營(yíng)管理兩大基礎(chǔ)重量級(jí)模塊

在呼叫中心在不斷摸索發(fā)展和提升整體運(yùn)營(yíng)水平的過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理和科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)排班管理在運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)管理環(huán)節(jié)里是最重要也是最復(fù)雜的。每天呼叫的工作幾乎都是圍繞著這兩大模塊旋轉(zhuǎn)。力爭(zhēng)在KPI指標(biāo)，與員工滿意度兩者之間做到最細(xì)微、合理的平衡。

三、現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理

現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，確保呼叫中心各項(xiàng)工作有效的進(jìn)行，幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務(wù)素質(zhì)，降低人員流失率等。

因此，對(duì)管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求，參與現(xiàn)場(chǎng)管理的各級(jí)人員均通過(guò)嚴(yán)格的選拔和考核后予以試用，試用合格后，正式錄用。不同職務(wù)的管理人員有不同的分工側(cè)重點(diǎn)。

除了精挑細(xì)選不同職務(wù)的合格的管理人員外，我們還有成立專門負(fù)責(zé)不同專業(yè)模塊的管理團(tuán)隊(duì)以確保現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理更加精細(xì)化，將管理延伸到每一個(gè)細(xì)節(jié)環(huán)節(jié)，使呼叫中心運(yùn)營(yíng)工作高效進(jìn)行。

四、調(diào)度師團(tuán)隊(duì)

調(diào)度師團(tuán)隊(duì)也可以叫做科學(xué)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)樵拕?wù)量監(jiān)控、預(yù)測(cè)，人員調(diào)配是呼叫中心基礎(chǔ)工作的重中之中，所以通過(guò)選拔、培訓(xùn)、測(cè)試、試用等流程選出了一支專業(yè)的調(diào)度師團(tuán)隊(duì)。

調(diào)度師團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對(duì)每日不同時(shí)段、不同產(chǎn)品的進(jìn)線特點(diǎn)、棄呼率、服務(wù)水平等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、匯總、預(yù)測(cè)和分析。做好第二日的調(diào)度工作計(jì)劃和產(chǎn)品進(jìn)線預(yù)測(cè)表等，并傳達(dá)到各小組，各部門，讓其預(yù)先做好積極配合準(zhǔn)備工作，保證每日的接起目標(biāo)。

對(duì)于其他行業(yè)的進(jìn)線是有規(guī)律可循的，通過(guò)歷史進(jìn)線數(shù)據(jù)幾乎是可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到每個(gè)時(shí)段的話務(wù)量的。但是對(duì)于電購(gòu)行業(yè)呼叫中心的進(jìn)線規(guī)律是不確定的，多種情況并存，很復(fù)雜的。

如：1、節(jié)目末尾突發(fā)爆線：一檔40分鐘的商品他在開(kāi)播前30分鐘進(jìn)線就在1500條左右穩(wěn)定進(jìn)線根據(jù)前30分鐘的餅圖進(jìn)線走勢(shì)圖，預(yù)測(cè)下一步也不會(huì)有異常，但是，奇跡就在這1S開(kāi)始出現(xiàn)，從第31分鐘開(kāi)始，突然，進(jìn)線一躍而起，呼叫等待高達(dá)150-200個(gè)以上，節(jié)目最后10分鐘的進(jìn)線量會(huì)比前30分鐘總進(jìn)線都多出三分之一倍，進(jìn)線量高達(dá)2000條，若之前未做好人員調(diào)度準(zhǔn)備，棄戶率可能高達(dá)700條以上，這時(shí)候，一整天都保持在98%以上的的KPI目標(biāo)瞬間崩塌到94%，幾乎沒(méi)有回彈的可能性。

2、節(jié)目不定時(shí)間隙式的突發(fā)爆線，時(shí)高時(shí)低：一檔節(jié)目開(kāi)播，多數(shù)坐席人員均處于空閑狀態(tài)，進(jìn)線較少，部分人員便會(huì)外出小休等，這時(shí)候也許因?yàn)橹鞒秩说囊痪湟龑?dǎo)的話，和一個(gè)產(chǎn)品畫面展示吸引場(chǎng)景，突然會(huì)出現(xiàn)進(jìn)線等待高峰，幾分鐘后又歸于平靜，但是這幾分鐘的突發(fā)進(jìn)線高峰同樣讓讓棄呼率數(shù)量驟升，接起率目標(biāo)驟然收到影響，之前棄呼的客戶會(huì)不斷在二次撥打，循環(huán)導(dǎo)致公司進(jìn)線激增，棄呼數(shù)量惡性循環(huán)增加，同時(shí)，對(duì)于重復(fù)撥打的客戶滿意度也不高。

3、一個(gè)熱銷新商品剛上節(jié)目時(shí)候，之前一個(gè)月在不停的排期播出，檔擋進(jìn)線均處于高峰進(jìn)線，但是過(guò)一個(gè)半月后，此類商品進(jìn)線便會(huì)趨于平穩(wěn)了，進(jìn)線不在激增了。

這里就簡(jiǎn)單介紹3種不同的話務(wù)量起伏的情況，還有很多如：不同季度產(chǎn)品的進(jìn)線，不同時(shí)段的節(jié)目進(jìn)線，不同區(qū)域的節(jié)目進(jìn)線特點(diǎn)等等的進(jìn)線情況這里就不一一講述了。

所以對(duì)于調(diào)度師的工作，不僅要求扎實(shí)的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)基本功，而且敏感度也要非常高，對(duì)各類進(jìn)線特點(diǎn)的掌握要到位。因?yàn)閷?duì)話務(wù)量的預(yù)測(cè)工作不僅僅是停留在利用歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)工具進(jìn)行機(jī)械的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)層面，更重要的是要結(jié)合到很多的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，如：對(duì)不同時(shí)段、不同品類，不同的節(jié)目設(shè)計(jì)、不同VCR展現(xiàn)效果以及不同節(jié)目主持人風(fēng)格等都要心里有數(shù)”，平時(shí)調(diào)度師都在做預(yù)測(cè)、觀察、總結(jié)、分析的工作，主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)和規(guī)律并逐條記錄在冊(cè)，在將這些規(guī)律有效的作用于實(shí)際的運(yùn)營(yíng)工作中，確保KPI達(dá)標(biāo)。做好預(yù)測(cè)工作是第一步，第二步、調(diào)度師便根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮，控制安排人員吃飯和小休。對(duì)每個(gè)時(shí)段有多少人在線，多少人小休，多少人可以立刻上線，何時(shí)需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)集所有部門人員協(xié)助接線，何時(shí)開(kāi)始讓現(xiàn)場(chǎng)使用高峰簡(jiǎn)要關(guān)鍵話術(shù)縮短通話時(shí)長(zhǎng)等信息都了如指掌。

所以調(diào)度師的地位在呼叫中心來(lái)說(shuō)是很高的，很受人敬佩的，呼叫中心內(nèi)部所有部門人員均需無(wú)條件聽(tīng)從調(diào)度師團(tuán)隊(duì)的指揮，統(tǒng)一戰(zhàn)線目標(biāo)，確保KPI達(dá)標(biāo)，保證客戶滿意度。

五、成交率分析師團(tuán)隊(duì)

有了調(diào)度師團(tuán)隊(duì)保證接起率目標(biāo)為前奏，對(duì)于所有接起進(jìn)線的成功率又是一大關(guān)鍵問(wèn)題。這時(shí)候，成交率分析師團(tuán)隊(duì)就發(fā)揮關(guān)鍵作用了。

因?yàn)椴煌瑫r(shí)段、不同產(chǎn)品、不同區(qū)域客戶成交率會(huì)有所不同，所以對(duì)于每日成交率過(guò)高和較低的時(shí)段產(chǎn)品都會(huì)做分析。

如：對(duì)成交率低于80%以下的商品進(jìn)行原因分析：

1、若是因?yàn)閱T工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不全面，導(dǎo)致成交率低，則立即與培訓(xùn)部制定整改培訓(xùn)等方案，并及時(shí)傳達(dá)組長(zhǎng)班副等，由培訓(xùn)師協(xié)助他們?cè)诎嗲啊嗪髸?huì)對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)傳達(dá)和培訓(xùn)，對(duì)于食品類產(chǎn)品，瘦身類、化妝品類產(chǎn)品則與商品中心協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取使用裝給員工親自體驗(yàn)，寫試用報(bào)告等，力爭(zhēng)他們對(duì)產(chǎn)品特性熟悉到位，方便解答顧客疑慮等。

2、若是商品本身或者節(jié)目對(duì)產(chǎn)品效果過(guò)渡宣傳與實(shí)際有出入而導(dǎo)致大量顧客咨詢后放棄訂購(gòu)的，則立即寫詳細(xì)專案報(bào)告提交上級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)處理。對(duì)節(jié)目進(jìn)行有利的整改等等。

如：1）、我們的一款運(yùn)動(dòng)衣，衣服的尺寸偏小，沒(méi)有加大號(hào)，這款衣服對(duì)南方的大多數(shù)顧客就比較適合，但是對(duì)于北方的顧客退貨率和放棄訂購(gòu)率卻很高，因?yàn)楸狈饺巳旱奶攸c(diǎn)都比較高大，看到節(jié)目后都會(huì)進(jìn)線詢問(wèn)后無(wú)適合的尺碼便只能放棄訂購(gòu)。

2）、一款保暖打底褲和秋冬的家居服，同樣的，北方和南方的顧客因?yàn)樘鞖庠颍戏降念櫩偷挠唵魏秃炇章示秃芨撸狈降膮s相反了。數(shù)據(jù)非常不理想了。南方的天氣較為暖和，普通的厚度就適合，但是北方的顧客卻要求加厚的那種，收到產(chǎn)品或者進(jìn)線咨詢后得知產(chǎn)品非加厚的便放棄簽收或者訂購(gòu)。

3）、還有一個(gè)特殊的例子，一款家居服，兩個(gè)組合：男款組合和女款組合同時(shí)在一檔節(jié)目通過(guò)男女模特搭配展示播出。雖然節(jié)目有字卡有溫馨提示299元一個(gè)組合選擇訂購(gòu)男款或者選擇女款的提示，但是在顧客看到男女模特搭配的節(jié)目后，我們的顧客全體均是屬于30歲以上的成年居家型的顧客，所以顧客進(jìn)線均要求男款和女款搭配成一個(gè)組合訂購(gòu)，否則放棄訂購(gòu)。遇到這樣的節(jié)目，進(jìn)線咨詢的，踴躍提建議將男女搭配組合的出售的，放棄訂購(gòu)很多，這個(gè)屬于季節(jié)性家庭高需求商品，節(jié)目播出均屬進(jìn)線激增檔。但是成交率卻只有49%。這個(gè)數(shù)據(jù)是很異常的。

所以針對(duì)這類的產(chǎn)品組合和節(jié)目等客觀原因，通過(guò)錄音分析、現(xiàn)場(chǎng)親自試線、收集員工給出的客戶意見(jiàn)等找到根本原因?qū)懗鰧０阜治鰣?bào)告，提出合理建議意見(jiàn)后提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批處理。

無(wú)論何種情況導(dǎo)致的成交率下降，都必須做到及時(shí)跟蹤，設(shè)定解決時(shí)限，及時(shí)處理。最后檢驗(yàn)執(zhí)行成果，力爭(zhēng)在解決期限內(nèi)得出預(yù)期性的成果。

要讓現(xiàn)場(chǎng)管理更加精細(xì)化是很復(fù)雜的、是具有挑戰(zhàn)性以及獨(dú)有的精彩性的。以上提到的調(diào)度師團(tuán)隊(duì)和成交率分析師團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)把控了接起率和成交率兩個(gè)硬性KPI指標(biāo)。同樣，我們還有一個(gè)最關(guān)鍵的模塊---服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和提升是由質(zhì)控部門、培訓(xùn)部門與現(xiàn)場(chǎng)組長(zhǎng)組員互動(dòng)完成的。這個(gè)模塊相對(duì)于不規(guī)律的浮動(dòng)性較強(qiáng)的接起率和成交率數(shù)據(jù)模塊要容易掌控些。

六、科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)排班管理

對(duì)于排班，每個(gè)行業(yè)首先要做的是先看歷史數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，看進(jìn)線量的變化規(guī)律，通過(guò)變化規(guī)律來(lái)做出日、周、月、年來(lái)電量的波形圖。然后依據(jù)歷史數(shù)據(jù)對(duì)近期來(lái)電量進(jìn)行預(yù)測(cè)。而預(yù)測(cè)方面除了對(duì)歷史數(shù)據(jù)的變化量進(jìn)行分析外，還需要利用相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具來(lái)預(yù)測(cè)，當(dāng)把來(lái)電量和每天每15分鐘的來(lái)電量變化規(guī)律分析出來(lái)，變成日、周、月、年來(lái)電量的曲線圖后，就可以開(kāi)始確定班制和進(jìn)行人力配備了，然后在根據(jù)實(shí)際情況從各方面細(xì)節(jié)上去修正班表。最終得出一個(gè)比較適合實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求的排班。

家有購(gòu)物呼叫中心在大方向上也不例外，但是，對(duì)于電購(gòu)呼叫行業(yè)的進(jìn)線，有其特殊性，前面的內(nèi)容中提到，進(jìn)線突發(fā)是常有的事情，幾乎不規(guī)律，不同時(shí)段播放不同的商品，進(jìn)線則不同，不同時(shí)段播放同一商品進(jìn)線也不一樣，且每日所編排的節(jié)目產(chǎn)品都變化的，所以在節(jié)目編排每日變化，時(shí)段進(jìn)線并無(wú)規(guī)律曲線圖的情況下，又要使排班既滿足進(jìn)線量接起需求，又兼顧坐席代表人性化需求，兩者必須平衡的情況下，排班管理也就成為很大的一個(gè)難題了。也許在外面請(qǐng)一個(gè)專業(yè)的排班師來(lái)給我們現(xiàn)場(chǎng)排一個(gè)適合的班，會(huì)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

但是，作為家有購(gòu)物呼叫中心的排班師，這些難題已經(jīng)成為了過(guò)去。現(xiàn)在對(duì)呼叫中心的排班得心應(yīng)手，他們也與調(diào)度師團(tuán)隊(duì)緊密合作，在保證進(jìn)線需求人數(shù)的同時(shí)也盡量兼顧到坐席人員的人性化需求。

1、利用大量的歷史數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)規(guī)律，利用預(yù)測(cè)工具將未來(lái)日、周、月、年進(jìn)線量做出趨勢(shì)曲線圖。初步確定出班次數(shù)。

2、對(duì)不同商品，不同時(shí)段利用erlang C 公式來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)計(jì)算，在工具中設(shè)定預(yù)測(cè)的呼入量、小休率、出勤率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、需達(dá)到的服務(wù)水平以及目標(biāo)應(yīng)到速讀初步精確得出每個(gè)時(shí)段所需配備人力數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)特殊情況，得出排班雛形。

3、排班表排完后，首先與調(diào)度師溝通，征求合理意見(jiàn)，在與員工和領(lǐng)導(dǎo)溝通，對(duì)排班做解釋：比如每個(gè)班制分別安排了多少人，每個(gè)飯點(diǎn)兒將會(huì)控制在多少人以內(nèi)，班前會(huì)占用了多少時(shí)間等等。收集員工反饋意見(jiàn)，在合理修正調(diào)整，最終與員工達(dá)成一致意見(jiàn)后實(shí)行。

但是，上面我們一直在強(qiáng)調(diào)的一個(gè)短語(yǔ)：突發(fā)激增進(jìn)線情況，所以若只依靠一個(gè)固定排班是無(wú)法實(shí)現(xiàn)既保證員工滿意，又保證進(jìn)線接起，使兩者平衡的。所以，排班師從增加了以下兩個(gè)方案，滿足現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需求。

1 ）、人力技能分線，資源合理分配。

根據(jù)員工全方面考核指標(biāo)成績(jī)，將員工分為AAA、AA、A、B、C五個(gè)級(jí)別。

系統(tǒng)智能分配進(jìn)線。3A級(jí)別員工優(yōu)先進(jìn)高等級(jí)客戶。如，鉆石和白金等老客戶優(yōu)先進(jìn)入3A級(jí)別員工、當(dāng)3A級(jí)別員工全部處在通話在線服務(wù)的情況下，不斷進(jìn)線的高等級(jí)老客戶在分流到2A級(jí)，其他等級(jí)的顧客，如，準(zhǔn)會(huì)員，新會(huì)員等則集中進(jìn)線A以下等級(jí)的員工。

合理將客戶資源分配給不同級(jí)別的專業(yè)服務(wù)人員，這樣既保證了客戶的服務(wù)質(zhì)量和速度，節(jié)約了成本，且在員工之間也起到了良性的競(jìng)爭(zhēng)作用，員工為達(dá)到更高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)積極努力提示自己。

2、招募特種部隊(duì)

特種部隊(duì)保證了兩個(gè)特殊時(shí)段：晚11：00-02:00；早：06:00-08:00的接起要求。

1）、早上6:00—8：00這個(gè)時(shí)段，由于其他地區(qū)的氣候與西南地區(qū)的氣候有所不同，我們西南地區(qū)在春秋冬季節(jié)6：-7:00之間天還沒(méi)有亮，進(jìn)線非常少，但是其他地區(qū)的已經(jīng)天亮了，這個(gè)時(shí)候便開(kāi)始了一天忙碌的進(jìn)線了。進(jìn)線增多了。需要安排一定數(shù)量的人員保證接起。

2）、晚上23:00-02:00節(jié)目播出的多半是中青年層級(jí)對(duì)應(yīng)的商品，這個(gè)層級(jí)的人相對(duì)睡得比較晚，所以，看節(jié)目的人較多，進(jìn)線也多。

針對(duì)這兩個(gè)特殊時(shí)段，我們招募了特種部隊(duì)，給他們提供換班特殊權(quán)限，給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼、由領(lǐng)導(dǎo)為他們頒發(fā)特別勛章等上正常班沒(méi)有的優(yōu)惠政策，吸引住在公司附件和公司宿舍的并且對(duì)特種部隊(duì)感興趣的人員積極參與。再在將特種部隊(duì)人員分組，輪流支援夜班、早班、輪流休息等。

保證KPI接起率和正常運(yùn)營(yíng)。

另外：我們有統(tǒng)一開(kāi)放的加班區(qū)域和員工宿舍，對(duì)于那些自愿熱愛(ài)加班提升訂單量的員工來(lái)說(shuō)，可以利用休息時(shí)間自由自主選擇。每日均有一個(gè)小群體在加班區(qū)域，他們?yōu)椴煌瑫r(shí)段的進(jìn)線也提供了一層保障。

最后，我們會(huì)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)中的優(yōu)秀標(biāo)桿呼叫中心，不斷優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)精細(xì)化管理和科學(xué)話務(wù)量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)排班管理兩項(xiàng)重大的基礎(chǔ)性工作，同時(shí)、也重點(diǎn)去考慮如何讓員工擁有更多可控的個(gè)人時(shí)間和精彩豐富的生活體驗(yàn)，為員工創(chuàng)造幸福工作，快樂(lè)生活的優(yōu)良環(huán)境。我們認(rèn)為只有先獲得員工滿意度才能更好的獲得客戶的滿意度。只有先為員工提供人性化的管理服務(wù)，滿足員工合理化需求后，員工才會(huì)為顧客提供人性化的專屬服務(wù)，創(chuàng)造客戶并留住客戶，以私人購(gòu)物管家的身份，最大限度滿足顧客需求，并為顧客的品質(zhì)生活提供超越他們期待的關(guān)懷感受。才會(huì)使我們呼叫中心一直向前，保持在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力，成為電購(gòu)呼叫行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。