1、員工滿意度和客戶服務質量的關系

根據服務利潤鏈”可知，企業贏利主要是由客戶忠誠度決定的，客戶忠誠度由客戶滿意度決定，客戶滿意度由企業服務的價值大小決定，企業服務價值的大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創造，而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。因此，客戶滿意度與員工滿意度成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是標”，后者是本”，沒有員工滿意度這個本”，客戶滿意度這個標”也就無從談起。

客服部在企業中所扮演角色的重要性毋庸置疑，而提高員工滿意度、留住企業的耳嘜天使”，實現個人發展目標與企業發展目標的緊密結合，也是我們管理人員需傾注心血去追求的一個長期目標。員工如果對工作不滿意，則很容易把自己的不滿轉移到用戶身上，影響企業的服務質量，最終丟掉用戶給我們改正錯誤的最后機會。

2、當前員工的滿意度現狀初探

投訴中心員工大都是從呼叫中心選拔出來較優秀的耳嘜天使”，這些人整體來說思想較為穩定、個人素質較高，但她們是普通的呼叫中心員工，也有多層面的需求。她們每天要處理一張張用戶的投訴工單，面對應接不暇的客戶抱怨仍要時刻保持微笑、耐心向用戶解釋，要用自己工作熱情和聰明才智去化解用戶的不滿。然而當她們的業務水平和業務技能在逐年提升之時，職業發展的方向卻非常有限，導致此類人員（有一定工作難度系數的崗位）有些迷茫，自身發展進步的欲望得不到滿足，工作熱情下降，甚至提出離職。企業為了培養一個熟練的呼叫中心員工付出了大量的人力、物力和財力，一旦員工離職，更何況是核心員工的離職，這種損失是巨大的。

有些投訴中心剛成立不久，在有些員工發出辭職信號時，就該采取一定的手段，如增加與員工的溝通時間、加薪、增加員工培訓機會、組織勞動競賽、績效考核以計件評定為主等，但并未達到預期效果（即在激勵支出和企業獲益中找到平衡點，力爭用最小的支出獲得最大的員工滿意度）。哪些才是員工真正關注的焦點？哪些才是最有效地提高員工滿意度、從而留住人才的關鍵手段？是值得我們深入思考的問題。

影響員工滿意度的各質量因素及影響力的大小進行優先次序排列分析。

（1）投訴中心滿意度分值低但影響力高的質量因素是績效報酬”、工作獎勵和晉升”等，這是導致投訴中心耳嘜天使們抱怨的根本原因，也是投訴中心目前在這些領域的表現并不能讓員工滿意、必須重點改進之處；

(2）滿意度分值高而影響力也大的部分是工作量”和團隊合作”，說明投訴中心在這方面做得不錯，而且這部分對于員工滿意度來說也是非常重要的因素，投訴中心必須持之以恒、繼續改進；

（3）滿意度分值較低且影響力低的部分是工作任務”和培訓”，雖然投訴中心在這些領域目前做得還有提升空間，但是和員工滿意度的關系卻不是最密切，需要做的只是實時監控，不需要分配資源進行改進；

（4）矩陣中員工滿意度分值高而影響力弱的那部分是部門領導”和工作時間”，說明投訴中心在這方面做得讓員工尚且滿意，但是這方面和員工滿意度的聯系相對較弱，只需要維持現狀即可。

3、有效提高員工滿意度的實現途徑

我們發現一名員工無法達到預期績效從而對績效薪酬”產生抱怨的原因主要有：不明白工作目標、做不到領導設定的目標值、以及執行力差。從人的本性來講，人的欲望是無止境的，員工的需求不可能得到完全滿足。如果企業無視這一點而無原則地去滿足員工的要求，那么企業最后只好被員工牽著鼻子走，既被動也無助于企業的正常發展，因此企業必須采取有效的措施去尋找企業與員工之間需求和滿足的平衡點，以提高員工對企業的滿意度。

首先，根據以上的分析結果和人性特點，重點針對制定績效薪酬”考核制度的工作采用以下改進措施：

（1）明確目標

為讓部門的目標與公司目標保持一致性，員工的工作目標也要與部門的目標保持一致。因此應重新對各崗位工作進行再次摸底考察，盡最大可能制定一個切合實際的目標并分解到部門的每個人，讓每個人心中都有一個明確的目標。

（2）重建績效標準

清晰的績效標準可以讓高績效的員工有成就感，知道自己已經達到或者超出了公司的要求，可以使沒達到標準的員工有一個努力的目標，知道自己同其他人的差距，從而激發工作干勁，努力完成工作指標。部門領導再次通過多渠道與投訴處理人員溝通，并依據報表系統的數據和單點測試，確定10000號集中初期投訴處理各崗位的績效標準，并成為公司薪酬發放的依據，從而保證激勵體制有效實施。

（3）及時反饋考評結果

通過研究和觀察發現：在績效考評剛剛出結果的時候正是員工對績效問題最關心的時候，也是思考最多的時候，因此投訴中心給出1-2天的時間讓員工反饋想法，考評者復核被考評者反饋的意見；最后不論被考評者反饋的內容是否合理，管理人員都會同其進行面對面的交談，及時化解員工對績效的抱怨，明白個人績效要求同公司要求的不同。

其次，針對工作獎勵和晉升”采取精神獎勵和物質獎勵有效結合的措施。

投訴中心員工們大多是從前臺選拔到后臺來的，一些原在前臺的營銷高手到了后臺，薪酬上明顯下降，部分員工出現情緒波動。客服部經過認真分析原因，采用適當宣傳、數據激勵、給予適時的關懷和榮譽等精神獎勵為主的舉措來緩解員工們心理上的不平衡。同時在采用精神獎勵之外，為充分激發處理人員的工作熱情、發揮她們的潛力，還采取了獎勵小禮物、獎勵培訓機會、獎勵帶薪休期等物質獎勵等措施，試圖打造一個讓所有投訴處理人員都感到溫馨的團隊，給她們一個家的感覺。

結語

對績效評定制度”、工作獎勵和晉升”兩項員工滿意度得分較低項實施改進措施一段時間后將按季度收集員工對于改進措施實施效果的反饋，進行新一輪的員工滿意度測評，持續努力改進員工不滿意的問題，以不斷提高投訴處理中心員工滿意度，從而打造一只強有力的后端保障隊伍”。除此之外，還要把這種員工滿意度調查管理方法推廣到其他部門，留住核心員工，從而減小運營成本，為實現企業順利轉型的宏偉目標貢獻應有的價值。