提升前臺坐席小時處理量的實用管控方法

小時處理量是呼叫中心的最終效能指標，其提升關系到服務水平目標的實現、團隊產能與人數的規模、招聘等各個環節。作為運營管理者，特別是在生產現場的，必須每天對此指標進行管控。如發生巨大的波動，就需要尋找原因，并采取有效的解決措施。

對于管控小時處理量，其實也不難，就是簡單地圍繞一條公式（如下圖），

明確相關指標的管理責任。經過多年的經驗總結，以及相關項目的操作，一般情況下，可以采取以下方法來實現。

1、 做好前提的控制：遵時率

由于小時處理量是一個結果指標，其計算方式是 CSR 電話處理總量 / 登錄工作時長。登錄工作時長如果得不到保證，或者存在怪異的行為就會出現小時處理量高的情況。所以，在現場管理工作中，必須做好遵時率的控制。遵時率控制好了就等同于控制了登錄率，這樣就確保了分母登錄工作時長的實現。

2、 改善 CSR 的工作狀態分布

CSR 的工作狀態包括：通話、整理、空閑、小休四大部分。在日常運營管控中要努力將這些狀態控制在既定的標準以下。

小休狀態是最容易實現的部分，只要明確 CSR 的休息時間，采取有效的現場管控方法，就可以實現小休狀態的控制，其一般控制在 7% 以內。

空閑狀態這個就是排班師的主要工作了，通過做好話務的預測、現場的人力調控，將空閑率控制在適當的狀態下。切忌現場的服務水平處于一種某時段超高，某時段超低的狀態，這樣很容易使空閑率在某些時段出現浪費。在行業中一般空閑率在 14% 以內。

整理狀態也是 CSR 的生產時間之一，但必須有度，不能出現過長的情況。筆者看過某些數據，平均整理時間達到 50 秒以上。當發生這樣的情況，必須作出切底的摸查，通過流程改善、系統優化、操作優化等方式減少 CSR 在話后工作的操作難度，提升話后工作效率。在行業中一般整理率控制 5%~10% （視話后工作要求而定）。

通話狀態是 CSR 的重要生產時間。筆者同過很多 CSR 交談，發現他們都有此看法，通話均長適當增長通話狀態就會提高。但我認為這是一個吃力不討好的方法，影響了個人的效能與績效收入。對于 CSR 個體，更重要的是提升自己的應答能力，適當降低自我的通話均長與整理均長。只要做好小休狀態（ CSR 主要責任）、空閑狀態（排班師、現場主管主要責任）、整理狀態（ CSR 、小組主要責任），通話狀態就會自然增加。

3、 個體、小組等層面改善通話均長和整理均長

通話、整理均長的改善，對于 CSR 個體、小組、團隊層面都有很大的好處。 1 ） CSR 個體：則要從自我學習、應答技能、操作技能提升等方面進行改善，方法可以聽取優秀錄音，跟隨優秀 CSR 從旁學習； 2 ）小組：則要從差異管理、組長輔導弱者進行改善，過程中提出各類的改善建議； 3 ）團隊：則要從管理制度上著手；設定不同階段的目標；尋找效能流程改善點；優化生產環節；利用績效杠桿等進行效能優化操作。

總的來說，小時處理量是從事運營管理者必須高度重視的一個關鍵指標，采取多種方法將其優化，控制好人力成本的投入。