中國呼叫中心經過近十多年的發(fā)展，已經初具規(guī)模。截至目前，我國已經發(fā)展呼叫中心產業(yè)的地區(qū)有27個城市，已規(guī)劃建設的呼叫中心園區(qū)超過30個，可謂聲谷遍地。截止2009年，國內呼叫中心企業(yè)超過1200家，擁有48萬坐席，從業(yè)人數100萬人。但是，中國每萬人擁有坐席數量僅為美國的1/30，由此看來，中國呼叫中心市場在未來一定時間內仍將以超過現階段25%的增長速度繼續(xù)增長，未來市場增長空間巨大，預計可達600-1000萬個坐席。此外，從應用市場來看，中國呼叫中心的應用從成熟的電信、金融等服務性行業(yè)開始向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務、煙草業(yè)、政府、教育和IT等產業(yè)延伸，呼叫中心在企業(yè)日常運營過種中的作用越來越突出。

伴隨著國內呼叫中心市場的高速發(fā)展，同時基于呼叫中心產業(yè)特性與從業(yè)人員構成的特殊性，呼叫中心產業(yè)人才短缺，流動性高等問題驟增，高人員流失率已經成為困擾呼叫中心產業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵影響因素。根據行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分呼叫中心的員工在一年之內會全部換一輪。在針對所有流失的員工的流動去向的調查中發(fā)現，51%的人在離職后同時也離開了呼叫中心行業(yè)，這個數字在澳大利亞和美國高達70%。

鼎韜認為，要真正解決呼叫中心人才問題的關鍵是充分挖掘人員流失的根本原因。影響呼叫中心人員流失率的因素有很多，包括員工關懷、薪酬、工作環(huán)境、工作成就感、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等，參考馬斯洛需求層次理論，鼎韜分析認為，這些因素可以劃分為兩個層次：物質性價值需求影響因素（如薪酬、福利、假期、工作硬環(huán)境等）是影響員工流失的直接原因，而精神性價值需求影響因素（如培訓、工作軟環(huán)境、管理氛圍、行業(yè)社會認同度、成就感、職業(yè)發(fā)展生涯等）是導致員工流失的是本質原因。

（一）鼎韜認為物質性價值需求影響因素是呼叫中心人員流失的導火線，薪資狀況、工作環(huán)境和勞動強度是導致人員流失的直接原因。

國內大部分呼叫中心的工作環(huán)境較差，福利待遇處于社會中下層水平，員工忠誠度極低，導致人員流失率高。據統(tǒng)計，國內呼叫中心的薪資待遇相對較低，呼叫中心一線員工的平均待遇2000元，呼叫主管的平均待遇也不高于3000元，80%呼叫人員對薪資待遇不滿。薪資待遇較低是導致呼叫中心人員流失的主要原因之一。

除薪資待遇低以外，呼叫中心行業(yè)的較差的工作環(huán)境、較高的勞動強度加劇了人員流失。目前中國的呼叫中心大部分還屬于中低端，且缺乏行業(yè)統(tǒng)一規(guī)范，工作性質單一、工作時間超長、工作空間擁擠、工作環(huán)境嘈雜、辦公設備簡易等。這些因素極易引起員工煩躁、積極性下降，缺乏安全感等從而影響人才穩(wěn)定性，離職就成為他們的選擇。

（二）鼎韜認為精神性價值需求是影響呼叫中心人員流失根源，社會認同度低、工作成就感差、職業(yè)生涯規(guī)劃缺乏是影響呼叫中心人員流失的本質原因。

鼎韜認為致使呼叫中心人員流失率高的根本原因源于員工在社會需要”、尊重需要”及自我實現需要”這一較高層次的精神性價值需求無法得到滿足。在我國，呼叫中心行業(yè)雖然已經經過了10年的發(fā)展，在專業(yè)性，業(yè)務復雜性等方面已不能同日而語，但社會認同度依然不高。大多數人，甚至包含呼叫中心的部分從業(yè)人員依然簡單的認為，呼叫中心座席人員的工作就是接聽和記錄電話內容。認識的偏差造成了呼叫中心的人員需求和供給之間出現巨大斷層。此外，很多呼叫中心沒有建立適合的職業(yè)生涯規(guī)劃，不知道每一層級的員工在知識、基本素質、業(yè)務能力等方面的具體要求，沒有針對呼叫中心的一線員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，員工就像生產線上的機械操作手，盲目的、重復的工作，不清楚自己的職業(yè)發(fā)展方向，不知道如何提升自己，看不到發(fā)展的機會和希望。行業(yè)社會認同度偏低、缺乏職業(yè)規(guī)劃等導致很少有座席人員把呼叫中心當成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個暫時的棲身之所，這也是呼叫中心高居不下的人才流失率的根源。

物質和精神的雙重因素造成員工流失現象普遍，整個行業(yè)人才荒長期存在，嚴重影響并制約企業(yè)及產業(yè)的高速發(fā)展。從呼叫中心企業(yè)運營角度看，員工的離職直接影響了呼叫中心團隊的工作效率、團隊士氣等，并將導致招聘成本、培訓成本的增加，而新員工的工作效率降低了呼叫中心整體的知識技能水平和平均運營績效，引起客戶服務質量的下降，導致企業(yè)競爭力下降。從產業(yè)的角度來說，人員不斷更替將直接影響呼叫中心產業(yè)人才體系的建設和培養(yǎng)，而人才作為產業(yè)發(fā)展的根本推動者，人員高流失率引發(fā)的惡性循環(huán)嚴重影響了呼叫中心行業(yè)整體服務水平，制約呼叫中心產業(yè)向高端發(fā)展演進。

通過以上分析，提高呼叫中心人員穩(wěn)定性所需的物質及精神需求是產業(yè)良好發(fā)展的關鍵。這就需要在保證呼叫中心利益的前提下，提高整個行業(yè)的薪資待遇，改善工作環(huán)境，提高從業(yè)人員能力和素質，做好員工關懷和福利，強化員工的職業(yè)發(fā)展軌跡，協(xié)助員工確定良好的職業(yè)生涯規(guī)劃。然而，提高薪資待遇、增加福利待遇、改善呼叫設備和工作環(huán)境、培訓人員等均意味著呼叫中心運營成本的增加，而對于中國服務外包產業(yè)，尤其是呼叫中心產業(yè)來說仍然處于產業(yè)發(fā)展的初期，控制成本仍然是產業(yè)發(fā)展的關鍵，產業(yè)的特性決定了產業(yè)的投入，因此，鼎韜認為，解決人才流失問題的關鍵就成為解決人才穩(wěn)定對成本增加的需求和產業(yè)發(fā)展對成本的控制之間的矛盾。即平衡改善呼叫中心人員待遇及工作環(huán)境、提高人員綜合能力及發(fā)展空間與優(yōu)化產業(yè)環(huán)境、改變呼叫中心以成本為主導的產業(yè)特性之間的動態(tài)對抗，這將是一場產業(yè)變革和提升的持久戰(zhàn)。這場持久戰(zhàn)將扭轉呼叫中心以低成本、低利潤、重復操作為特征的傳統(tǒng)模式，向高盈利、高智能、高智慧的綠色”模式轉型，從而由外向內、由表向里，全面、系統(tǒng)的提升呼叫人員穩(wěn)定性及能力，降低人員流失。關于如何解決人才問題與產業(yè)發(fā)展之間存在的成本矛盾將在下期鼎韜觀點中為您繼續(xù)詳細解讀，敬請期待。