《2011（第五屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院協辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I的客戶聯絡中心與卓越服務議題，現場有數百位金融行業管理人員到會參加。

以下為宏盛高新資深自身咨詢顧問謝丹，主題為質量管理工具在呼叫中心的應用”的演講實錄。

謝丹：今天非常高興有機會代表北京宏盛高新來出席這個論壇，今天演講的主題是質量管理工具在呼叫中心的應用。之前我們看到過很多的案例，在一些保險公司或者是一些其他的金融公司有一些對質量管理工具的應用。我們發現他的應用相對來講是比較初期的，今天希望跟大家分享一下更深入的應用。

宏盛高新資深咨詢顧問謝丹

今天跟大家介紹的內容包括以上五個部分，首先為了便于我們更加深入去理解質量管理的意義，質量管理的應用有一些什么樣的步驟，我們先了解一下質量管理一些發展歷程。接下來我們給大家提出一個概念，就是金融行業呼叫中心的TQM，再就是給大家分享一下常見一些質量管理工具，后面我們可以看到在其他行業經常會聽到的5M1E，這是相當有代表性的數據。最后看一下實際應用的一些案例。

質量管理的發展，最早期是怎么來的？最早期是有生產的功能，自己進行檢驗的。那么在這個階段的時候，所有的質量管理都是事后的。19世紀70年代質量管理有一些發展，就提出了一些跟科學工具相結合質量管理的工具，這個時候提出了最重要質量管理的工具，就是把質檢部門獨立出來，不再跟生產部門整合在一起?，F在我們也看到很多的呼叫中心，也有獨立的質檢部門。到了20世紀20、30年代休哈特提出了統計過程控制，最重要是SPC，這個時候提出了統計抽樣的檢驗方法。最早期質量檢驗通常都是全檢，這個時期提出了抽樣的檢驗。往后的發展提出了全面的質量管理，也就是TQM。往后的發展，質量管理進入了標準化的時代，包括ISO9000標準化質量管理問世。

近幾年全面的質量管理逐漸年金融行業呼叫中心也得到了一些應用和鋪開，這里面有一些比較標志性的，像類似的6∑標準的提出。質量管理的發展總共經歷了三個階段，最初期是事后的反觀，第二個階段通過SPC和控制圖的出現，包括提出抽樣檢驗，得到科學的理論應用到管理里面。到目前發展就經理到了全面質量管理的階段，逐漸把全面質量管理理論有再深入應用進去。

質量管理是不是只關注錄音，其實不是，只要對生產的質量，對生產的過程產生影響的部分，我們都可以做質量管理，不僅僅針對于我們的錄音，比如說在電銷中心里面，我們可以做得包括有供應商的管理，包括生產過程的質量管理，包括測量系統的分析。在CRM體系里面，我們做的質量管理包括客戶的質量管理和客服系統的分析。這里所提出僅僅是TQM一部分，我們發現有很多生產產生一定的影響，對生產最后得到的結果產生影響，這一部分我們都可以用來做質量管理。

大家所看到目前在呼叫中心經常用到一些質量管理的工具，可能這些工具大家平常在應用的時候都有看到過，但是這一部分的應用到底對我們產生什么樣的效益，可能大家并不是特別清楚。首先我們在質量管理里面，就包括了QC七工具，這幾年提出了新的工具，最常見就是七個部分，管制圖，柏拉圖，魚骨圖，直方圖、散點圖、檢查表，分層分析法。質量管理的方法有那些，包括提過的統計過程的控制。

大家在其他行業的質量管理聽說過5M1E這個概念，呼叫中心質量管理包括哪些因素呢？大家可以通過這個圖看到，在質量管理里面所涉及到的因素，不外乎包括人、機器、原材料、方法、測量系統以及環境影響。大家可以想一想，在質量里面會不會出現這些因素，其實都在這里面。

下面我跟大家分享質量管理工具具體一些應用案例，這里會跟大家做四個案例的分享，一個是關于SPC的核心工具，就是管制圖。第二個是80-20法則，再就是MSA應用，再就是離散系統的應用。這個圖我們在應用的時候，元素包括上下限，當管制圖里面出現異常，或者出現趨勢的時候，就是我們要關注的。管制圖的作用就是在發現異常和趨勢，常見管制圖的異常趨勢和異常點會有哪些？一個就是樣本的水平突變，當我們發現我們的測量值都不在我們所期望的目標范圍，都在我們期望目標范圍的一邊，這個時候就發現其實是有異常的。第二個就是關于測量值出現周期性的變化，第三個就是出現連續的上升或者下降。

這里跟大家分享一個周期性變化的案例，當評分員不作為的時候，這個時候評分就會形成一種趨勢，比如說從70-80分每兩分來遞增，這樣會形成一個周期性變化，這個時候我們很容易判斷我們的評分系統和質檢系統。

管制圖應用主要是發現我們的異常以及判斷我們的趨勢，很多人就聽說過質量管理做的都是實現的體驗，其實不是。質量管理真正的應用包括管制圖的應用，在于對未來的預測。那么管制圖有一個很大的作用就是判斷后面的趨勢，這個才是質量管理應用里面的一個重點。

對于超過控制線出現異常的部分，我們在應用的時候可以用作錄音推薦的依據。接下來跟大家分享帕雷托圖，又叫排列圖，是按照發生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結果是由以確認類型或范疇的原因所造成的。帕雷托圖是在質檢工具里面應用的一個起點，通常會通過帕雷托圖找到我們的問題在哪里，這個時候我們才可以真正來做質檢。這里面的應用通常會用到80-20的法則，80%的問題都是由于20%的原因引起了，通常我們解決80%的問題，所花費的精力相對來講是比較少。

對于測量系統，現在我們在呼叫中心，包括電商客服里面，我們分析的時候更多質量管理是需要做測量系統的分析，也就是MSA這里面有一個很關鍵的指標就是再現性。MSA的再現性有什么意義？由不同的評價人，采用相同的評分方式去評核同一樣件的變差，此變差表示測量系統的再現性。系統里面可以提供一些工具，來幫我們去做一些再現性的分析。通過同一錄音派給不同的評分員，得到結果進行評比，這個時候去研究它的再現性。好的再現性評分結構是統一的，不好的再現性評分者的結果是離散的。好的再現性應用在哪里，對我們的管理有什么幫助？好的再現性有助于質量管理標準的提升。我們看這個圖，這三個檢查者的評分都比較一致，這邊三個比較有偏差，為什么容易是有專門的學術研究和專門的方式。

在這里我們通過系統領域的離散系數去表示一些數據的分布，這個時候我們可以看到數據的偏移情況。還有一個比較關鍵的工具，就是關鍵詞的辨析，我們可以通過系統在線路里面進行設定，設定一些關鍵詞，我們系統通過一些工具，把一些關鍵詞的錄音自動找出來，這樣就便于我們去做質量管理，減少人為的一些工作。

在這里簡單說明一下我們公司質檢系統的五大優勢，均衡抽樣，自動分派，彈性化評分表格，智能化校準，我今天的介紹到這里，謝謝大家！

主持人：非常感謝謝老師給我們做了質量管理方面的分享，當我們建立一個良好質檢模式的時候，到底是方法重要還是采用一些工具重要？這兩個是相輔相成的，質檢管理工具告訴我們你應該怎么去測量，方法論是告訴我們去測量哪些工具，是一個相輔相成的過程。

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